【文章內容簡介】 《部門年度回訪計劃書》 《回訪信息初步統(tǒng)計分析報告》 《回訪結果執(zhí)行方案通知》 《季度回訪意見書》 《季度服務 評審報告》 《年度回訪意見書》 《年度服務評審報告》 1.《月回訪統(tǒng)計表》 2.《售后服務及回訪記錄表》 3.《各部門年度回訪率柱型圖》 客戶接待流程及作業(yè)指導 ： 通過客戶接待流程對客戶接待行為進行規(guī)范，培養(yǎng)員工良好職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，維護公司聲譽，提升企業(yè)形象；建立一個客戶與公司溝通最直接快速的平臺，確?？蛻舴从车母鞣N問題得到切實解決，提 高服務質量，維持公司與客戶間良好關系，使客戶接待滿意度達到 100% 。 ： 3.崗位職責： 客戶接待負責日常的來訪、來電、來函接待并記錄表格； 熱情解答客戶所提出的每一個問題，盡量第一時間解釋清楚客戶關注的問題。 格按照公司的統(tǒng)一說辭對客戶講解，未經允許，不得私自向客戶傳遞公司重要信息。 針對客戶提出的無法確切回答的問題，應及時反饋給領導，不許隨意許諾或應付客戶。 ，認真登記來 訪客戶的信息（姓名、電話、來訪時間、來電目的等）。 。 匯總每周、每月客戶接待的報表中的各種事項、問題及結果，并定期進行回訪。 相關人員處理完畢后將相關表單填寫完整后交還客戶接待，由客戶接待按編號存放。 題屬于一般性問題（如 : 客戶投訴或詢問問題已經形成統(tǒng)一答復意見或處理方案的；客服接待人員或客服部經理能立即予以回復或在短時間內予以處理解決等）應及時填寫《客戶來訪登記表》 ，并現(xiàn)場給予客戶滿意答復。 《客戶來訪登記表》進行匯總，分析。 《客戶來訪登記表》里匯總出來的普遍問題添置到統(tǒng)一答復或處理方案里，以便今后遇到此類問題時進行參考。 俱樂部特殊問題運作過程 （如：客戶對兩次以上答復或解決方案都不能認可的；客戶投訴問題涉及設計變更、經濟賠償?shù)龋獙⒖蛻粽埖角⒄劷哟齾^(qū)接待。 ，并填寫《客戶接待洽談記錄》，客戶簽字確認。 《客戶接待 洽談記錄》轉交客服部經理審批，由客服部經理批示相關工作人員處理，并約定處理時間。 ，提示工作人員應在約定時間內處理此事。 《客戶接待洽談記錄》轉交接待人員進行編號存檔。 《客戶接待洽談記錄》里的問題進行匯總，編制成周報表上報。 《客戶接待洽談記錄》里解決完畢的客戶進行回訪。 客戶接待作業(yè)指引 ，要按公司標準著裝，必須穿工作服并佩戴公司統(tǒng)一印制的胸卡。 、整潔，頭發(fā)保持清潔，男員工頭發(fā)不宜過長，不準蓄胡須；女員工不得蓬頭垢面。 康的印象，不能濃妝艷抹，男員工和女員工均不宜用香味濃烈的香水。 腔清潔，工作期間不準喝酒或吃帶有異味的食品。 客戶接待服務（客戶來電，來訪）是客戶與公司傳遞信息的重要途徑，服務用語的禮貌、規(guī)范，將直接關系到企業(yè)的形象和事業(yè)的成敗。因此，客戶服務部的工作人員在日常工作中，必須掌握接訪及電話禮 儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務忌語。 說話表情要自然；語調清晰、親切、柔和；吐字清楚，不裝腔做勢。 態(tài)度誠懇、親切、熱情；講話客觀、善意、樸 ?擔揮镅約蠣鰲 ⒁獯錚 澩鏤 瘛 ? 不講粗話臟話和污辱性語言。 好或打招呼，暫時離開接待的客戶，要講 “請稍候 ”，如果離開時間較長，回來后要講 “對不起，讓您久等了 ”； 指第三者時不能講 “他（她） ”，應稱 “那位先生 ”或 “那位女士 ”等，任何時候不準講 “喂 ”、 “不知道 ”、 “不清楚 ”或 “你去找 XX”。 接聽電話時應聲音甜美。語音標準，咬字清晰；音調熱誠、親切、充滿活力；音量適度，以對方聽清楚為準；語調婉轉，抑揚頓挫有感情，令客戶愉快；語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。 表達恰當，稱呼確切。說話力求語言完整、準確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。 講普通話，避免使用俚語俗語。 使用正確的語法。 。 。用橫膈膜淺呼吸，避免說話斷斷續(xù)續(xù)。 “請 ”字開頭， “好 ”字結尾。 常用服務用語 您好 謝謝您的合作。 請講 歡迎再次撥打 再見 請問您需要什么幫助？ 對不起 1對不起，請稍等。 謝謝 1對不起，讓您久等了。 請稍等。 1請原諒。等等 。 請多提寶貴意見。 客戶服務人員在客戶接待過程中，要經常使用上述服務臺用語，做到敬語服務，讓客戶體驗尊重和親切感。 客戶撥入客服熱線號碼： 00000000 （系統(tǒng)語音）您好， XXXX客服中心歡迎您的來電，請您對我們的服務進行監(jiān)督，請按分機號，人工服務請按 “0”。 （人工服務按 “0”后） （前臺或熱線接待員）您好，有什么需要幫助？ 客戶講話 國語 客戶非常著急、態(tài)度惡劣時 （前臺或熱線接待員）請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決。 客戶惡意呼叫時 （前臺或熱線接待員）對不起，您所咨詢的內容不是我們的服務范圍，請您掛機，再見。 客戶詢問的問題在話務員的服務范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業(yè)務時 （前臺或熱線接待員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務不屬于我公司的業(yè)務范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打 XX號進行咨詢，好嗎？ 客戶提出批評或表揚時 提出批評：（前臺或熱線接待員）感謝您的批評指正，我們將及時把情況反應給相關人員，不斷提高服務水平。 提示表揚：（前臺或熱線接待員）謝謝，這是我們應該做的。 客戶提出建議時 （前臺或熱線接待員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進服務。 客戶對問題答復或解決不太滿意但不再追究時 （前臺或熱線接待員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。 客戶對問題答復、解決不滿意并要追究時 客戶要求合理： （ 1）客戶要求合理，能夠在短時間之內可答復的 （前臺或熱線接待員）我們將把您的問題及時上報相關部門，并盡快給您答復。 （ 2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時間之內做出答復時 （前臺或熱線接待員）您提出的問題我們會 及時上報上級主管部門，并由專人接手這個記錄為您解決，請您保持電話暢通以便我們與您取得聯(lián)系，謝謝您的理解。 客戶的問題不能立即答復時 （前臺或熱線接待員）我們會將您反映的問題與相關部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復。 聽不到（清）客戶聲音 （前臺或熱線接待員）您好，您的電話已接通，請講。 （等待 23秒，應重復一遍規(guī)范用語，若仍無反應） （前臺或熱線接待員）對不起，聽不到（清）您的聲音，請您再撥一次好嗎？（掛機） 在通話過程中，因為線路原因，突然聽不到客戶聲音 （前臺或熱線接待員） 對不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無法聽到您的聲音，請您掛機后不要關機。我們將進行回撥 (或請客戶再撥一次 )。 （前臺或熱線接待員）感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。 如客戶說謝謝 （前臺或熱線接待員）不客氣，再見。 ： 答復回訪： （前臺或熱線接待員）您好， XX先生（或女士或職位稱呼），我是 XXXX客服部的工作人員，想對您在 X月 X日反映的 XX問題，我們已經給您查實 …… 主動回訪： （前臺或熱線接待員）您好， XXXX客服部的工作人員，您是 XX先生（或女 士或職位稱呼）嗎？為更好的為您提供服務，我公司想對您進行 XX內容（如客戶活動、服務滿意度、網絡使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到客戶的同意后，以規(guī)范的語言進行相關內容的回訪） ：（前臺或熱線接待員）謝謝您的合作，再見。 服務中，凡使用喝斥、反問、質問、歧視、推卸責任的語言，都屬于服務忌語，服務中一律不得使用。如： 你不是說 XX嗎？ 不是告訴你了，怎么還不明白？ 大點聲，聽不見！ 不是我辦的，不知道，不清楚。 你到 XX部門問問吧。 你怎么連 這個也不懂。 這是規(guī)定，我有什么辦法。等等 前臺或熱線接待員在工作中應熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標準，使每個客戶因你良好的服務而對 XXXX客服留下美好的印象。 、淡妝上崗。 舉止言談做到彬彬有禮，不卑不亢，顯示高雅的氣質，瀟灑的風度。 ：遇到客戶到前臺反應情況或詢問事項應主動與業(yè)主打招呼并點頭微笑。 、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行，碰到客戶應先讓客戶進出；與客人一起，應先讓客人進出；遇同事也應做到謙讓。 電話：應在電話鈴響三遍之內拿起電話筒，如外線，應首先說 “您好， XXXX客服部 ”；如內線，應首先說： “您好， XX（說出自己姓名） ”。 ，在接待來訪的全過程中適時地使用 “**先生 ”或“**女士 ”的稱呼與客戶交流。 ，認真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時，要求作到將與客戶咨詢內容相關的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實問題并了解全面情況。 ：“**先生 /**女士，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎？ ” 理過程中，如需客戶等待時應提前講明原委并征求客戶的意見： “******對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？ ”在得到客戶的同意后才可離開，返回時應講： “對不起， *先生 /女士，讓您久等過程中，應適當與客戶溝通。 話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復。 是否完全明了： “X先生 /女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？ ”當客戶不能完全明了時，應弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。 是否還有其他方面的咨詢： “請問您還有什麼需要幫助？ ”在確保客戶沒有其他方面的咨詢后禮貌地再見。 個客戶咨詢中，客服部接待人員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、煩躁、詰問。 熟悉的業(yè)務時，客服接待人員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可向相關人員代答或記錄下來查證后再回復客戶。 、投訴不正確或不完整，應及時電話回訪客戶，先致歉再完整地答復客戶。 ，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶當成自己的親友一樣，時刻牢記以下原則：一是客戶永遠是對的；二是如果客戶不對，請參照第一條。 訴實行 “首問負責制 ”。 、投訴處理應立即答復，無法立即答復的應向客戶說明情況，并與客戶約定的時間內按時給予答復。 ：指從受理客戶投訴時起，至投訴問題解決并答復客戶所用的時間。客戶投訴答復時間：不超過 48小時。 。 、 投訴回復率 咨詢回復率： 100% 咨詢回復率 =（當月對客戶咨詢回復的數(shù)量 /當月客戶咨詢的總數(shù)量） *100%。 、投訴回復及時率： 100%。 咨詢回復及時率 =（當月在規(guī)定時間內對咨詢回復的數(shù)量 /當月客戶咨詢的數(shù)量） *100%； 投訴回復及時率 =（當月在規(guī)定時間內對投訴回復的數(shù)量 /當月客戶投訴的總數(shù)量） *100%。 ：不高于 1%。 重復投訴率 =（當月重復投訴事件總和 /（當月投訴事件總和 當月重復投訴事件總和）） *100% 重復投訴事件指因未在規(guī)定時限內對客戶投訴 進行答復或因其它原因造成客戶不滿意，從而使客戶對已受理或已答復的投訴，進行再投訴的事件。 、投訴滿意率。 客戶咨詢滿意率：不低于 90% 投訴滿意率 =（當月咨詢客戶對答復感到滿意的數(shù)量 *當月客戶咨詢總量） *100% 《客戶來電登記表》 《客戶來訪登記表》 《客戶接待洽談記錄表》 投訴處理操作流程及作 業(yè)指導 1 目的 為保證客戶投訴能夠及時、有效的得到處理和解決，保證公司客戶服務熱線呼叫中心及系統(tǒng)的順利運轉，特制定本操作管理流程。 2 定義 客戶服務熱線呼叫中心， 系總公司設在客戶服務部的客戶呼叫中心系統(tǒng)（ Call Center），簡稱呼叫中心，電話號碼 000000， Email 00000000，傳真號 00000000。 客戶投訴是指客戶的投訴、報修、咨詢、建議和質疑，客戶投訴的渠道包括來電、來函、來訪、電子郵件等。 3 適用范圍 本操作流程適用于公司所有部門及子公司 ，本操作流程所附流程圖主要客戶服務熱線呼叫中心派發(fā)的投訴。 4 職責 中心座席人員負責受理客戶投訴，進行系統(tǒng)錄入 投訴派發(fā)、處理跟進、客戶回訪，負責對需多個部門協(xié)同處理的投訴進行協(xié)調、組織和督促，負責投訴延期、投訴升級、以及升級派發(fā)數(shù)據統(tǒng)計。 公司各部門及子公司，負責接到呼叫中心派發(fā)的客戶投訴后，按照本管理操作流程的規(guī)定進行處理和反饋。 項目總經理、子公司總經理、公司副總、總經理，負責