廣州蘋果鞋服發(fā)展公司20xx年店鋪管理手冊(25頁)-經(jīng)營管理(編輯修改稿)
2024-09-21 10:16 本頁面
【文章內容簡介】 等對方掛機后自己再掛機 營業(yè)員站立位置的五大原則 a) 店鋪的入口方向 b) 顧客的左側 c) 肩與肩的距離三十厘米 d) 離顧客一米遠的前方 e) 營業(yè)員的身體與商品成四十五度角站立 ,若中間夾著商品陳列柜與顧客面對面時 ,要避免站在顧客的正前方 . 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 準備好回答顧客的提問 真正的生意是從顧客提問開始的 ,如果顧客老是就某商品提問一些專業(yè)的問題時就證明他開始對商品 產(chǎn)生興趣 ,那么我們的營業(yè)員就要作好回答顧客提問的準備 步驟一 : 列舉一些經(jīng)常被顧客提過的問題和自己猜測可能會被問到的問題 步驟二 : 針對不同問題 ,不同回答方法和說明方法都要事先想好 步驟三 : 對想好的方法 ,展開同事之間的討論得出最好的說明內容 步驟四 : 大家都練習說話技巧 ,研討必須改進的地方 步驟五 :改進說話的方式必須具備一定的語言藝術 顧客的十二種購買征兆 下面是顧客即將下決心購買之前的 12 種表現(xiàn) : 1, 拿起商品熱心觀看 ,仔細觀察 . 2,細心觀看產(chǎn)品說明 ,價錢牌 ,洗滌指示 3, 突然獨自嘆氣 4,很親 切地提問 5,問價錢和折扣優(yōu)惠 6,問售后服務情況 7, 與同伴 ,家人商量 8,心情很好的樣子 9,之前有看過現(xiàn)在重新再回來看同一樣商品 10, 關心產(chǎn)品的銷售情況 ,介意是否熱銷款 . 11, 對某商品表示好感 12,盯著商品思考問題 促使顧客下決心的五大方法 一 , 推薦一物法 得知顧客喜歡的商品 ,委婉地勸買 ,二 , 消去法 排除不符合顧客愛好的商品 ,認真推敲顧客所喜歡的商品 三 , 二選一法 拿出兩件或兩種顏色以供選擇 四 , 作訴求法 通過鼓勵顧客試穿 /被 使其增加購買的決心 五 , 感性訴求法 通過團體合作或顧客的家人朋友的肯定 ,使其下定購買的決心 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 十種類型的顧客的個性接待 : 1,明確購買的顧客 : 進店之前就有明確的購買目標 .進店腳步快 ,目光集中 ,向營業(yè)員指明購買某種商品 . 接待方法 :要主動打招呼 ,按要求拿遞商品并迅速展示 ,干凈利落地收款開單 . 2,猶豫不決的顧客 : 進店腳步緩慢 , 目光集中 ,對產(chǎn)品表現(xiàn)出興趣 ,而且若有所思 . 接待方法 :盡量讓顧客了解商品 ,認真介紹 ,站在顧客的角度幫助挑選商品 ,促使顧客購買的決定 . 3,無目的的的顧客 : 進店后 ,目光不集中 ,常常結伴而來 ,邊說邊看 ,對商品品頭 論足 . 接待方法 :首先要表示歡迎 ,對顧客的提問給予熱情 ,耐心的回答 ,使顧客產(chǎn)生良好印象 ,樹立品牌形象 . 4,沖動型的顧客 : 這種顧客 ,在短時間內做出選購的決定 ,比較注重貨品的外觀 ,顏色 ,式樣和價格 . 接待方法 :迅速接近 ,直入正題 ,避免過多的銷售過程 ,捉住貨品一方面的特點作介紹 . 5,好爭辯的顧客 : 對營業(yè)員的介紹持有異議 ,謹慎 ,緩慢作出決定 . 接待方法 :交談中 ,語句多用肯定的語氣 .充滿自信 ,讓顧客切身體會服裝自身存在的優(yōu)點 .介紹商品時要專業(yè) ,具有說服力 .面帶微笑 ,主動展示商品 ,使顧客信服 .充分了解產(chǎn)品的有關 知識 .不要與之爭辯 ,承認缺點 ,應用邏輯和有說服力的事實作依據(jù) . 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 6,身上有刺的顧客 : 明顯心情不好 ,稍微遇到不順心的小事就會發(fā)火 . 接待方法 :避免爭論 ,堅持事實 ,熱情有禮為顧客展示介紹貨品 . 7,拖延購買的顧客 : 這類顧客往往作出購買的決定都很慢對自己的決定沒有信心 ,需要朋友或專家的意見 . 接待方法 :結合外在和內在的銷售因素 ,說明產(chǎn)品如何暢銷等明天就會脫銷提高顧客對商品購買的迫切性 .用正面啟發(fā) ,誘導顧客作出立即購買的決定 . 8,沉默的顧客 : 不愿交談只喜歡靜靜地思考 ,觀察商品表現(xiàn)出興趣之后有一定的身體動作 .對營業(yè)員的購物指導意見不感興趣 . 接待方法 :細心留意顧客的肢體語言了解顧客的心理直接詢問 ,注視購物動向 ,耐性等待機會主動出擊把握機會 . 9,果斷式的顧客 : 明確自己想買寫什么 ,目標明確對自己的選擇充滿信心 接待方法 :不需要過多的銷售過程 ,語言簡練及時作好附加推銷 .老練地建議 . 10,自以為是的顧客 : 對自己的想法很明確 ,并且對情況十分了解 .喜歡占上風表現(xiàn)自己壓倒營業(yè)員 . 接待方法 :老練地介紹貨品說明商品的情況 ,圍護品牌尊嚴對自己品牌的產(chǎn)品知識 ,經(jīng)營情況 ,銷售網(wǎng)絡等情況要有所了解 .不要與之爭辯多用肯定的語氣 ,專業(yè)化的用語 . 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 收付貨款七階段與金錢授受的五原則 (一 ),收付貨款七階段 1,成交 : 收款員要對顧客表示感謝 ,并報出顧客應付款項 2,收款 : 收款要雙手 3,確認 :金額要當面確認 4,收款手續(xù) 5,包裝 6,找零錢 ,仔細核對收據(jù) ,數(shù)量和零錢后再遞給顧客 7,遞商品 ,必須等顧客把零錢收到錢包里之后 ,再把商品遞過去 ,并再次對顧客表示感謝 ,利用送客語向顧客道別 . 金錢授受的五原則 1,購買金額的確認 當顧客決心購買時 , 一定要 將商品價格加以確認 ,而且讓顧客再次確認 ,以便于收款 . 2,顧客所付金額的確認 對于顧客所付金額的確認 ,若有貨款以外的錢要收 (改褲 ,包裝等 )也應中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 一并向顧客說明 3,繳款時應再于以確認 當貨款繳到收銀臺時 ,應將繳給的金額 ,商品的金額及應找回的金額予以確認清楚 4,收銀臺找錢時應再次確認 在收銀臺完成收銀手續(xù) ,當找錢時應再加以確認 ,以使金錢接受能夠明確 . 5,錢找回顧客時在作一次確認 當商品與找回的金額交給顧客時 ,仍需再予確認以便最清楚地完成金錢授受的過程 服務的標準流程 ?打打 招招 呼呼 （（ 先先 生生 /小小 姐姐 您您 好好 ）） 留留 意意 顧顧 客客 的的 需需 要要 （（ 及及 時時 介介 紹紹 貨貨品品 ）） 邀邀 請請 試試 穿穿 （（ 這這 個個 款款 式式 很很 適適 合合 您您 不不 如如 試試 上上 身身 看看 看看 ））適適 當當 的的 贊贊 美美 給給 予予 專專 業(yè)業(yè) 的的 意意 見見 （（ 這這 雙雙 鞋鞋 運運 用用 了了 收收 腳腳 型型 的的 設設計計 ， 穿穿 在在 您您 身身 上上 像像 量量 身身 訂訂 做做 一一 樣樣 。 ）） 附附 加加 推推 銷銷 （（ 您您 穿穿 這這 雙雙 鞋鞋 就就要要 配配 這這 款款 皮皮 具具 看看 起起 來來 才才 顯顯 氣氣 派派 ）） 收收 款款 服服 務務 （（ 先先 生生 收收 您您500 元元 ， 謝謝 謝謝 找找 回回 20 元元 ）） ?記記 錄錄 顧顧 客客 姓姓 名名 （（ 先先 生生 能能 留留 下下 您您 的的 姓姓 名名 及及 聯(lián)聯(lián) 系系 電電 話話 嗎嗎 ？？ 我我 們們 有有 新新 款款 會會第第 一一 時時 間間 通通 知
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