揭示未來汽車經(jīng)銷商贏利奧秘(41頁)-汽車(編輯修改稿)
2024-09-21 09:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 3 0 0 2 5 0 2 0 0 1 5 0 1 0 0 5 0050100150$1 2 3 45汽車保險8888703525020406080100$1 2 3 4 5汽車服務(wù)3113 2 9 7 6 1 7 5 1 1 2 5 1 2 0 0 1 0 0 0 8 0 0 6 0 0 4 0 0 2 0 00200$1 2 3 45人壽保險 87797266408 0 1 0 0 8 0 6 0 4 0 2 0020406080100$1 2 3 4 5信用卡四種行業(yè)的顧客生命周期利潤率 一個轎車用戶：一次購買后有 4050次的維修保養(yǎng)，一生要更換 56輛車。美國人計算一個汽車服務(wù)的忠誠用戶的終身價值是 。 一個人一生：在超市購物的花費(fèi)不少于 10萬英鎊。 你知道：得罪一個顧客的損失嗎？ （遠(yuǎn)不至于此） 一個忠誠用戶的終身價值 哈雷 .太子 : 美國忠誠的典型 ―哈雷一族 ” 的四大忠誠表現(xiàn) 典型的哈雷族：胡子拉渣、紋身滿身、兇巴巴的外形 —— 為生存而工作的中層或中上市民階層 1）定時的在消費(fèi) 2）交叉消費(fèi)其他產(chǎn)品或服務(wù) 3）向別人推薦 4）對競爭誘惑的免疫 0%20%40%60%80%100%非常不滿意 不滿意 無所謂 滿意 非常滿意忠誠度（保留率）滿意與忠誠的關(guān)系四、如何獲得“忠誠”？ 一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 90%背離顧客對他們以前獲得的服務(wù)滿意 缺點(diǎn)區(qū) 不關(guān)心區(qū) 友愛區(qū) 顧客保持率 對服務(wù)的 基本期望 對服務(wù)的 額外期望 時 間 客戶 忠誠的用戶 新用戶 擁護(hù)者 客戶 忠誠顧客： 一個不斷發(fā)展的概念 ——從詢問者到“第一次”顧客 調(diào)查表明：達(dá)成交易，新客戶平均接觸 7次，老客戶 3次 適應(yīng)“ 7的法則” ： 1）耐心是新的要求（堅持不懈的努力） 2）信任問題很重要 ? 讓詢問者自己決定 ? 顧客的興趣高于你的興趣 ? 保證提供絕對真實的事實 ? 允諾你能做到的事 3）“傾聽”營建信任與和睦 4）從失敗的銷售中汲取教訓(xùn) ——從 “第一次”到?？? 調(diào)查表明：新顧客流失率大大高于老顧客 促使“第一次”顧客再次光顧的 10種方式 ： 1. 認(rèn)真服務(wù)留下美好印象，向顧客說“謝謝” 2. 及時獲取和回應(yīng)顧客反饋 3. 不斷增強(qiáng)你再顧客心中的份量 4. 使用“教導(dǎo)”郵件，宣傳你所有的服務(wù)范圍 5. 把重復(fù)購買變成一項服務(wù) 6. 制定回饋顧客計劃 7. 發(fā)起“歡迎新顧客”的促銷活動 8. 提供產(chǎn)品或服務(wù)承諾 9. 促銷各類長期服務(wù)的“服務(wù)包” 10. 開展有附加值的促銷活動 ——從忠誠用戶到“擁護(hù)者” 調(diào)查表明：“擁護(hù)者”是你的兼職營銷員、口頭宣傳員 強(qiáng)化口頭宣傳的威力 ： 1. 讓顧客開心，從而為你講話 2. 在互聯(lián)網(wǎng)上與顧客交流（ BBS） 3. 把自己宣傳出去 （編輯成功故事、參考推銷、推薦信） 4. 創(chuàng)辦業(yè)務(wù)通訊 5. 建立俱樂部 6. 開展口碑營銷 五、欲 “得道”先 “積德” —— 滿意度研究 Customer Satisfaction = Performance – Expectations 用戶滿意度 體驗
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