汽車4s店銷售公司前臺接待培訓教程(52頁)-汽車(編輯修改稿)
2024-09-21 08:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 25 接 顧客電話時的要領 接聽時機 自報家門 適當寒暄 需要對方等候時 代接電話 結束語 26 給顧客 打 電話要領 準備活動 確認信息 環(huán)境要求 說話方式 結束語 27 轉(zhuǎn)移 顧客電話時的要領 ① 被指名的人正在接電話中 ? 看上去很快結束時 馬上給您轉(zhuǎn)過去 ， 請稍等 ? 好象電話很長時 （ 30秒以上） 對不起 ， 好象需要講很長時間 ，讓他給您回電話好嗎 ？ 實在抱歉 。 ② 被指名的人外出 （ 出差時 ） ? 知道會回來時 對不起 ， ***現(xiàn)在外出 ， **點鐘回來 ? 詢問是否需要留言 如果您不介意 ， 我能代您轉(zhuǎn)告嗎 ？ ③ 被指名的人離開座位時 ? 講述理由 ， 告之會立刻回電話 剛好 ***現(xiàn)在離開座位了 ， 回來后 ， 立刻讓他給您回電話好嗎 ？ 您著急嗎 ？ 28 轉(zhuǎn)移 顧客電話時的要領 ① 被指名的人在接待客戶 （ 開會 ）時 ? 講述理由 ， 告之會立刻回電話 （ 不可以說在接待客戶 ） 請告訴我您的電話號碼可以嗎 ？（ 確認電話號碼 ） 剛好 ***現(xiàn)在正在開會 ， 回來后 ，立刻讓他給您回電話好嗎 ？ 您著急嗎 ？ 請告訴我您的電話號碼可以嗎 ？ （確認電話號碼 ） ② 詢問是否可以由他人代理 ? 詢問是否可以由其他負責人代理 如果可以 ， 請別人代為處理好嗎 ③ 需要時間時 ? 需要查找資料時 我現(xiàn)在給您查一下 ， 請銷等 ? 讓對方久等時 可能需要一些時間 ， 等一下給您打過去好嗎 ？ ④ 對方抱怨時 ? 表示歉意 對不起 ， 實在給您添麻煩了 ⑤ 電話中途斷掉時 ? 立刻重新?lián)茈娫挷⒌狼? 剛才電話斷了 ， 實在對不起 29 實操練習 準備演示 接顧客電話時，要注意哪幾點？ ◇ ◇ 觀察演示 觀察服務人員接電話時，好的地方，記錄下來 ◇ ◇ 服務人員為提高顧客滿意度，應改進的方面有哪些？請記錄 ◇ ◇ 李先生來電話詢問有關 5000km保養(yǎng) 你平時是如何給顧客打電話的？ 讓我們先演示實際工作中你是怎樣做的？ 30 準備演示 回訪顧客時，要注意哪幾點？ ◇ ◇ 觀察演示 觀察服務人員打電話時，好的地方，記錄下來 ◇ ◇ 服務人員為提高顧客滿意度，應改進的方面有哪些？請記錄 ◇ ◇ 你給李先生打電話作 2萬公里保養(yǎng)的回訪 實操練習 31 第四單元 名片的遞交和接受方法 32 ?名片要事先準備好 ， 到時馬上能拿出來 。 不要錯把別人的名片當作自己的發(fā)出去 。 ?名片不要放錢包里 ， 最好放在名片夾里 。 可放在上衣口袋 ， 但不可放在褲兜里 。 ?要保持名片清潔 、 平整 。 ?雙手遞給顧客 ， 將名片的文字方向朝顧客 。 遞過去時手指不要遮住自已的姓名 、 公司名稱 。 ?上司在旁時不要先遞交名片 ， 要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 。 ?同時向多人遞送名片時 ， 按照由尊而卑或由近而遠的原則進行 . ?走近顧客至正好遞交名片的距離 。 ?一邊自我介紹一邊稍微朝前傾斜上身將名片遞過去 。 并介紹自己的公司及姓名 ， 伴隨 “ 請多關照 ” 、 “ 請多指教”
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