【文章內(nèi)容簡介】 維修 前臺 管理 附加產(chǎn)品后臺作業(yè)管理 客服后臺作業(yè)管理 維修后臺作業(yè)管理 備件 /用品 管理 客戶自來 客 戶 滿 意 度 CSI 回廠消費(fèi) 二手車置換 招徠 二手車業(yè)務(wù) 管理 客戶 滿意度USI 置換 銷售基盤客戶挖掘 推薦 二手車業(yè)務(wù)過程 KPI分析 二手車業(yè)務(wù)經(jīng)營結(jié)果 KPI分析 新車銷售業(yè)務(wù)過程 KPI分析 新車銷售業(yè)務(wù)經(jīng)營結(jié)果 KPI分析 售后業(yè)務(wù)過程 KPI分析 售后業(yè)務(wù)經(jīng)營結(jié)果 KPI分析 二手車營銷 銷售 營銷 ?計算出售后服務(wù)部門的生產(chǎn)（維修）能力 ?制定目標(biāo)營業(yè)額和生產(chǎn)（維修）計劃 ?制定毛利目標(biāo) 實施行動計劃 的檢查、管理 ?把活動結(jié)果作為業(yè)績，與計劃比較，有差異時，找出原因 要點： 即時抓住當(dāng)天的實際業(yè)績 探討對應(yīng)措施，合乎時宜地綜合進(jìn)行 D、 C、 A ?探討對應(yīng)策略 ?實施對應(yīng)策略 Check 《 確認(rèn)、分析、 反省 》 Action 《 對策、改進(jìn)、 行動 》 Plan 《 計劃 》 Do 《 實行 》 P D C A 制定計劃前的調(diào)查分析 基本思路 (1)行業(yè)動向 參考具體的競爭對手的業(yè)績 (2)本公司動向 對比本公司過去的實際成果，觀察其進(jìn)展程度， 對比經(jīng)營計劃評價其完成情況， 進(jìn)而對比本公司的將來的計劃， 預(yù)測其動向，是否按計劃發(fā)展，并把握進(jìn)展?fàn)顩r。 (3)市場動向 觀察本公司覆蓋市場內(nèi)的保有臺數(shù)和顧客的分布， 查看對于保有臺數(shù)本公司占有的份額， 落實管理區(qū)內(nèi)顧客中有多少到本公司來。 制定計劃前的調(diào)查分析 (1)把握現(xiàn)狀和分析 起草經(jīng)營計劃時最重要的是： 充分把握本店的現(xiàn)狀并加以分析。 工位 /設(shè)備 / 設(shè)施 /人員 來店臺次 營業(yè)額 應(yīng)當(dāng)從 可以維持現(xiàn)狀嗎 ， 有沒有 問題 等觀點出發(fā)來重新認(rèn)識。 維修類型 /顧客類型 /人員工作效率 …. 反省和重新認(rèn)識 現(xiàn)狀 與制定 下次經(jīng)營計劃相聯(lián)系 “現(xiàn)狀真實情況的把握”和“分析” ,“調(diào)查清楚問題” ,“探討改進(jìn)方法”等， 需要 其他部門的相關(guān)人員、售后服務(wù)部門全體人員一起參加， 有必要形成結(jié)合各人的日常工作改進(jìn)業(yè)務(wù)的氣氛。 起草經(jīng)營計劃 (2)起草經(jīng)營計劃的技巧 營業(yè)利潤 經(jīng)營(費(fèi)用) 業(yè) 務(wù) 量 ?本店市場有多大 ?管理內(nèi)用戶數(shù)及其分布情況 ?服務(wù)需求量 ?每輛車營業(yè)毛利等 ?通過上述經(jīng)費(fèi) （ 資源 ） 來運(yùn)作上述業(yè)務(wù)量 ， 能獲得多少利潤 要處理上述工作 ， 需要 ?多少人員 ?多少房屋、設(shè)備 ?開展什么樣的服務(wù)活動 營業(yè)利潤 經(jīng)費(fèi)(費(fèi)用) 業(yè) 務(wù) 量 為產(chǎn)生上述利潤 ?需要多少人員 ?需要多少設(shè)備 ?怎樣開展活動 ?為完成目標(biāo)能否確保充分的業(yè)務(wù)量 ?本店的市場份額 ?管理內(nèi)用戶數(shù)及其分布情況 ?每輛車營業(yè)額、毛利 ?服務(wù)覆蓋率 ?定期保養(yǎng)、年檢保養(yǎng)的實施率 作為售后服務(wù)部門 能獲得多少利潤（凈賺） 第 1技巧 第 2技巧 第 1技巧適合于新店。第 2技巧適合于已運(yùn)作的店。以下將按照第 2技巧進(jìn)行說明。 起草經(jīng)營計劃 現(xiàn)狀分析 營業(yè)利潤 面向未來考慮，作為售后服務(wù)部門能有多少盈利。 ① 作為售后服務(wù)部門能確保多少營業(yè)利潤 經(jīng)營費(fèi)用 ? 人事費(fèi)用（工資等） ? 經(jīng)營費(fèi)用（宣傳廣告費(fèi)等） ? 設(shè)備費(fèi)用（折舊等） ? 管理費(fèi)用（水、電、暖氣等），以基本經(jīng)費(fèi)報告的方式按月、按季、按全年計算。 ② 平均每人人事費(fèi)用 ? 加班時間及加班費(fèi) ? 耗材等的費(fèi)用 ? 租賃費(fèi)、折舊費(fèi)用 ? 水、電費(fèi)、通訊費(fèi) 計劃與上述實際發(fā)生的費(fèi)用之間的差額分析 業(yè)務(wù)量 營業(yè)額 ? 維修車輛數(shù)量 ? 按維修內(nèi)容分類 ? 營業(yè)額 ? 毛利 ? 平均每人維修車輛數(shù)、營業(yè)額、毛利等做基本業(yè)績報告 ③ 計劃車輛數(shù)和實際車輛數(shù) 計劃 (營業(yè)額、營業(yè)額總利潤 )和實績 計劃的定期保養(yǎng)，維修 和實績之間的差距及分析 起草經(jīng)營計劃 計 劃 努力值 檢 查 營業(yè)利潤 ④ 作為售后服務(wù)部門能確保多少營業(yè)利潤 與去年 (上一期 )的業(yè)績相比的提高 (改進(jìn) )程度 ⑨ 其增長幅度是否超過了經(jīng)費(fèi) (費(fèi)用 )的增長幅度 經(jīng)營費(fèi)用 ⑤ ?員工的變化 ?定期提高基本工資額度 ?種種物價變化 ?公共收費(fèi)的變化 ?設(shè)備投資 ⑦ ?削減加班時間 ?杜絕浪費(fèi) 、 忽多忽少現(xiàn)象 ?業(yè)務(wù)擴(kuò)大所需的活動費(fèi) （ 10） 是否是不可能實現(xiàn)的數(shù)值 業(yè)務(wù)量 營業(yè)額 ⑥ ?管理內(nèi)用戶的變化 ?管理內(nèi)用戶的來店計劃 ?定期保養(yǎng) 、 維修數(shù)量 ?新用戶來店計劃 ?每輛車的營業(yè)額、毛利 ?⑧ ?定期保養(yǎng) 、 維修的實施率 提高程度 ?每輛車營業(yè)額 、 毛利的提高程度 ?維修車輛數(shù)量的增加量 (11) 與去年相比是否為保守的計劃 是否為不可能完成的數(shù)量 起草經(jīng)營計劃 第一階段 分析現(xiàn)狀 第二階段 計劃 第三階段 努力值 第四階段 檢查 第五階段 動機(jī)的形成 調(diào)查清楚維修車輛數(shù)量、利潤、經(jīng)費(fèi) (費(fèi)用 )、維修項目等事實。 設(shè)定利潤、經(jīng)費(fèi) (費(fèi)用 )、業(yè)務(wù)量 (維修車輛數(shù)量、營業(yè)額、毛利 )等的目標(biāo)。 制定削減經(jīng)費(fèi)、業(yè)務(wù)量 (維修車輛數(shù)量、營業(yè)額、毛利 )等計劃時， 不應(yīng)該追求自然增長，而應(yīng)該參考努力值。 找出計劃值的依據(jù)，以及完成該計劃的可能性。 明確全體員工的職責(zé)、業(yè)務(wù)分工。 起草經(jīng)營計劃 第一階段 分析現(xiàn)狀 ……… 調(diào)查清楚事實 去