【文章內容簡介】 司各部門、管理處專業(yè)班組負責各專業(yè)信息反饋及處理意見的具體實施。 服務中心 發(fā)派工單 專業(yè)工程師 約定時間維修 解釋并估價 維 修 修理完畢，由客戶驗收并簽派工單，收取費用。 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 23 頁 公司信息反饋及處理機制： 公司總部 社會專業(yè)公司 管理處 專業(yè)部門 檢查督促 專業(yè)公司派駐 協(xié)調配合 信息反饋 管理處人員 各專業(yè)班組 主管人員 日常監(jiān)督檢查 客戶信息反饋及處理 二、體系控制原理 依據(jù) ISO9001 的過程方法思想 及系統(tǒng)論、信息論、控制論原理：物業(yè)、參與物業(yè)管理的人、資源、活動、信息等構成了一個系統(tǒng)（ ISO9001 稱體系），物業(yè)管理的全部活動，可看成由數(shù)個 過程 有機組成（ ISO9001 可把其分為四大過程： 管理職責、資管理處經理 服務中心 根據(jù)類別， 通知有關部門 客戶有任何需求，可直接通知 服 務 中心 清潔班 維修班 信息反饋 護衛(wèi)班 根據(jù)規(guī)定程序，完成工作 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 23 頁 源管理、產品實現(xiàn)、測量分析和改進 ），類似制造業(yè)中的一個個工序。這數(shù)個過程又可以看做是由許許多多個子過程組成。如果每一個子過程受控，系統(tǒng)整體便受控（線性狀態(tài)），系統(tǒng)就能向我們設想的目標前進。 受控 識 別過程及關鍵活動，分析各過程的相互關系及作用，建立標準、規(guī)范，對照標準在事前、事中、事后進行檢查，糾正偏差，對過程實行前饋、實時、反饋控制是物業(yè)管理質量控制的基本原理。 為此我公司經過數(shù)年的實踐，建立了一整套完備的企業(yè)標準、規(guī)范，掌握了現(xiàn)代化的體系診斷、檢查技術，總結了大量糾正偏差的措施、辦法，并就每一子過程的控制形成文件程序，并可根據(jù)物業(yè)特點，量身制作過程管理方案，鴻嘉物業(yè)公司形成了一個開放型的技術體系，具備了強有力的保障能力。 三、實施措施 企業(yè)管理體系的“三性一率”，即 有效性、適宜性、充分性和效率 是保 證體系健受控系統(tǒng) 輸 入 輸出 轉化過程 控制系統(tǒng) 檢查監(jiān)督計劃的執(zhí)行、標準的貫徹 評價偏差：直接控制與向上報告 控制者 反饋過程 研究、分析情況或修正計劃和標準 采取糾正措施 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 23 頁 全和運作的關鍵。 “說到、做到、持續(xù)有效”是實施 ISO9001 的一條基本原則。 說到、做到，容易理解、實施，而如何做到體系持續(xù)有效運行卻是難以把握的。我司通過 ISO9001 國際標準與物業(yè)管理實踐過程中的不斷研究，將提高有效性的一些方法措施提煉出來。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施： （一）三個規(guī)范的建立 首先，將公司所提供的服務活動進行一次細分，然后在作業(yè)指導書中， 將細分出來的每一項服務活動制定出服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質量控制規(guī)范。 服務規(guī)范 服務規(guī)范規(guī)定了服務以及服務應達到的標準和 要求，即服務質量標準。 在推行ISO9001 之初，根據(jù)公司質量方針和質量目標，明確公司應向業(yè)主提供哪些服務，這些服務又由哪些分項服務進行支撐；每一項服務的分項和服務的定量及定性的質量指標制定出來后，才能在執(zhí)行中落到實處。 物業(yè)管理行業(yè)提供的常規(guī)服務，如安全服務、清潔服務、維修服務、環(huán)境服務、社區(qū)文化服務；其中清潔服務的總體標準就是干凈、整潔，細分則為地面、地下室、標準層、花園草地的清潔這四個分項服務。以標準層的保潔質量驗收標準為例： 標準層保潔質量驗收標準 樓 層 通道的 墻 面 、地面 釉面墻磚：使用中等力度，紙 巾擦拭 60 厘米長，紙巾無污染。 釉面地磚：目視干凈無雜物及污跡，可反映通道照明燈輪廓。 玻 化 地磚：目視干凈無雜物，無污跡，有光澤。 后樓梯 臺 階 及扶手 目 視 臺階面干凈無污跡； 用 紙 巾擦拭扶手表面 60 公分長，紙巾不被明顯污染。 公共設施、設備 ( 含消防栓 、 防火門 ) 使用紙巾擦拭 60 公分長、紙巾不被明顯污染；使用紙巾擦拭門 上 冒頭 30 公分、門板 60 公分之后，紙巾不被明顯污染。 管道、樓道的 天 花 板 及 頂棚 用 紙 巾擦拭管道上皮部 60公分長，紙巾不被明顯污染； 目 視 天花板無蜘蛛網，無明顯污跡。 清潔工作標準制定后 ，就能讓清潔員工知道工作的執(zhí)行深度，從而防止清潔員工的工作疏漏。同樣，其它類服務也制定了相應的服務標準以確保公司所提供的服務質量。 服務提供規(guī)范 服務提供規(guī)范明確了每一項服務活動怎樣做，以保證服務規(guī)范的實現(xiàn)，也就是 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 23 頁 將服務過程的每個工作階段的若干個質量活動程序化，從而對它的每一步驟進行控制。 例如：安全服務是由大堂、巡邏、道口、車場四個分服務項組成，其中道口車輛進場這個分項服務的工作程序是： (1) 發(fā)現(xiàn)有車進入轄區(qū)時，立即走近車輛并向司機敬禮。 (2) 在刷卡同時，車管員應迅速在《機動車停車場車輛出入登記表》上準確填寫各欄目。 (3) 在刷卡畢后，道砟將自動開啟放行。 (4) 若后面有緊跟車輛，應示意其停下并禮貌地面帶微笑地請其稍等。 (5) 若臨時停車，應主動提醒其按行駛路線及停車位行駛和泊車； (6) 若是營業(yè)性停車場，按有關規(guī)定收取費用。當司機不按規(guī)定交費時，應做好耐心細致的解釋工作，禮貌地按《執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻者的處理》程序執(zhí)行。 (7) 當遇到公安、軍警及政府部門執(zhí)行公務的車輛要求進入轄區(qū)時，在禮貌地查核證件后可放行，但應將情況在《值班記錄》上詳細記錄，以備查核。 以上就是道口車輛進場的 7 個步驟，嚴格按照每個步驟工作并加以控制，才能最終保 證車輛進場服務規(guī)范化完成。同樣，大堂、巡邏、