【文章內(nèi)容簡介】 中國最大管理資源中心 （ 2）通過嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實行規(guī)范化運作。 （ 3）流暢嚴(yán)密的運作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。 （ 4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過總結(jié)評比獲取反饋信息。 （ 5）通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 （六）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運作 量化管理 1）每年根據(jù) ISO9002 質(zhì)量方針，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)主、客戶滿意率、機電設(shè)備運作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。 2）實行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制，對管理處管理目標(biāo)進行細(xì)化和量化，做出具體要求。 3）管理處對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時。 4）年度考核量化，年度崗位輪換率 10%，采取“甲 A、甲 B”淘汰制。 5）財務(wù)運作量化，制定詳細(xì)的年度財務(wù)預(yù)算方案，對管理處各項目采取計劃控制成本的財務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。 2. 運作標(biāo)準(zhǔn)化管理 1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目 標(biāo)。 2）貫徹公司 ISO9002 物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運行。 3）運用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。 4）發(fā)揮公司計算機管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。 5）實施公司企業(yè)形象系統(tǒng) 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 五、人員的配備 （一） 橙色地帶管理處組織機構(gòu)圖 盛世嘉物業(yè)管理有限公司 安全防衛(wèi) 交通車輛 消防管理 強弱電管理 機電設(shè)備管理 道路管理 水系統(tǒng)管理 小區(qū)智能維護 橙色地帶管理處 物業(yè)管理中心 人事 管 理 財務(wù)核算 社區(qū)文化 檔案資料 物 料 管理 小區(qū)綠化 小區(qū) 保 潔 商務(wù)服務(wù) 酒店式服務(wù) 便民服務(wù) 對外協(xié)調(diào) 客戶服務(wù)中心 行政協(xié)理中心 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 （二）橙色地帶管理處人員配置 管理處主任： 1 人 管理員： 3 人 保安員： 18 人（每班 8 小時， 24 小時值班制度 ） 維修人員： 3 人， 持中級以上技工證書 (24 小時值班制度 ) 清潔綠化人員： 7 人 (含 1 名綠化員 ) 客服助理 ： 2 人 管理處配置總?cè)藬?shù) 合計 :34人 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 (三 ) 橙色地帶人員配置素質(zhì)要求見附表 人員配置素質(zhì)要求表 序 號 崗位 學(xué)歷 年齡 專業(yè)要求 備注 1 管理處主任 大專以上 45 歲 以下 從事物業(yè)管理多年，具有豐富的實踐經(jīng)驗，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。 物業(yè)管理專業(yè) 2 客服主管 大專 30 歲以下 具豐富的酒店管理知識及客戶服務(wù)理論知識，較強的組織協(xié)調(diào)能力 物業(yè)管理專業(yè)或者酒店管理專業(yè) 3 工程主管 大專 35 歲以下 有住宅物業(yè)土建、機電設(shè)備、給排水設(shè)施維護工作經(jīng)驗、組織協(xié)調(diào)能力強 工程專業(yè) 4 保安主管 中專以上 30 歲左右 責(zé)任心強、組織協(xié)調(diào)能力強、具有大型物業(yè)的保安管理經(jīng)驗 有三年以上保安管理經(jīng)驗者優(yōu)先 5 環(huán)境主管（兼） 大專以上 35 歲以 下 具有住宅物業(yè)保潔、綠化管理工作經(jīng)驗，較強協(xié)調(diào)能力及溝通能力 需二年以上住宅物業(yè)環(huán)境管理經(jīng)驗 序 號 崗位 學(xué)歷 年齡 專業(yè)要求 備注 6 社區(qū)文化主管（兼） 大專 30 歲左右 組織協(xié)調(diào)能力強，熱心社區(qū)文化活動，形象良好、公關(guān)能力強， 能主持策劃組織大型文體活動 文科或藝術(shù)專業(yè)畢業(yè) 7 客服助理 中專以上 26 歲以下 形象良好，組織協(xié)調(diào)能力、語言表達和溝通能力強 有酒店工作經(jīng)驗者優(yōu)先 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 8 財務(wù)內(nèi)勤員 中專以上 30 歲以下 二年以上財務(wù)工作經(jīng)驗，熟練使用計算機 財務(wù)專業(yè) 9 保安人員 高中以上 28 歲以下 退伍軍人、身高 172CM178CM，形象良好，身體健康，責(zé)任心強 10 綠化人員 高中以上 35 歲以下 有種植、養(yǎng)護經(jīng)驗，工作踏實、身體健康、形象良好 11 清潔人員 初中以上 30 歲以下 形象良好、身體健康、工作踏實吃苦耐勞 12 維修人員 高中以上 35 歲以下 有專業(yè)上崗證，有住宅物業(yè)的水、電、氣、土木維修、供暖設(shè)備日常維修的工作經(jīng)驗，有敬業(yè)精神，形象良好，身體健康。 六、人員培訓(xùn) 為了保證管理服務(wù)質(zhì)量，盛世嘉物業(yè)堅持 員工先培訓(xùn)后上崗 的原則。培訓(xùn)可以讓新、老 員工了解工作要求，增強責(zé)任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率。從而達到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。 1. 培訓(xùn)目標(biāo) 為了充分體現(xiàn)橙色地帶智能化、多功能的生活環(huán)境和盛世嘉管理模式的典范，必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，確保橙色地帶物業(yè)管理目標(biāo)的順利實現(xiàn)。 （ 1）確立員工年度培訓(xùn)在 150 課時以上； （ 2）新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 （ 3）管理人員持證上崗率 100%； （ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%； （ 5）員工年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； （ 6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。 2. 培訓(xùn)方式 （ 1）自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，盛世嘉物業(yè)公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，學(xué)習(xí)時間給予安排和照顧。 （ 2）自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 （ 3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。安排外派專業(yè)培訓(xùn)，業(yè)余人員及服務(wù)人員選派參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)。在深圳盛世嘉物業(yè)管理的園區(qū)進行實際操作訓(xùn)練。 （ 4）理論研討或?qū)ｎ}討論。針 對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關(guān)專家同管理層舉行專題研討會或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。 （ 5）參觀學(xué)習(xí)。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗。 （ 6）崗位輪訓(xùn)。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機會；通過人才橫向、縱向交流，達到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。 3. 培訓(xùn)工作程序 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 分析、比較、需求 確定培訓(xùn)計劃 反 饋 設(shè)計培 訓(xùn)課程 選定培 訓(xùn)方法 準(zhǔn)備培 訓(xùn)條件 指定培 訓(xùn)人員 實施培訓(xùn)計劃 分析評估培訓(xùn)效果 評價培訓(xùn)工作的有效性 培訓(xùn)工作計劃 為確保橙色地帶各項管理工作能按質(zhì)量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計劃： 序號 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)時間 授課人 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等 五天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化等 2 結(jié)合接管前期人員培訓(xùn) 計劃有關(guān)內(nèi)容進行強化十天 管理處 管理處全體 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 了解小區(qū)管理內(nèi)容、 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 序號 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)時間 授課人 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 主任 新員工 接管程序及運作方式 3 各崗位職責(zé)及盛世嘉物業(yè)管理制度 一天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉本職工作程序，管理運作程序 4 物業(yè)管 理方案和要求 一天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 對小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識 5 進行各種專業(yè)培訓(xùn) 五天 各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn)與外派相結(jié)合 考核 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求 6 職業(yè)道德和職業(yè) 禮儀培訓(xùn) 三天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 加強職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理平 7 模擬上崗培訓(xùn) 二、三天 各部門主管 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 學(xué)習(xí)、領(lǐng)會基本操作方法 8 深圳市物業(yè)管理法規(guī)條 三天 管理處 管理處全體 內(nèi)部 考核 熟悉掌握條例、實施 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 序號 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)時間 授課人 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 例及 相關(guān)規(guī)定學(xué)習(xí) 主任 新員工 培訓(xùn) 細(xì)則內(nèi)容 9 智能化專業(yè)知識培訓(xùn) 二天 智能化系統(tǒng)工程師 部分管理層人員和維修人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 了解智能化 工作要點 10 深圳市住宅局舉辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn) 六天 市住宅局培訓(xùn)中心 需持物業(yè)管理證上崗的人員 外派 培訓(xùn) 考核 確保持證上 崗率 100% 11 小區(qū)管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容 二天 管理處主任 管理處全體 人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 明確各項工作要求、目標(biāo)、模式 12 崗位職責(zé) 和物業(yè)管理運作制度 二天 工程師 管理、維修技術(shù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉小區(qū)管 理及基本運行 13 房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹 二天 工程師 管理、維修技術(shù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉小區(qū)管 理、運行 14 房屋驗收交接程序 一天 工程師 管理處全體人員 內(nèi)部