【正文】 培訓(xùn) 考核 要求掌握房屋交接的全過程 15 公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 工程師 保安人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 明確公用維修范圍及標(biāo)準(zhǔn) 16 住房裝修管理辦法 一天 工程師 裝 修管理小組成員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉裝修管理要點(diǎn) 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 序號 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)時間 授課人 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 17 治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序 一天 保安 主管 保安人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo) 18 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及 作業(yè)程序 一天 保潔 主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo) 19 綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 保潔 主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉綠化范圍和目標(biāo) 20 住戶入住手續(xù)辦理程序 一天 管理員 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉住戶入住程序、要求 21 各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及溝 通技巧 一天 客服 主管 管理、維修及服務(wù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 行為、語言規(guī)范及技巧 22 消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識 一天 安全 主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 掌握應(yīng)急方 案及常識 23 代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 客服 主管 管理、維修及服務(wù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 了解代客服務(wù)范圍及要求 24 業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng) 一天 客服 主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 確保業(yè)戶資料保密和熟記率達(dá) 100% 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 七、管理規(guī)章制度 規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實(shí) 務(wù)運(yùn)行中既是物業(yè)管理的保障，又是實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來評判。 盛世嘉物業(yè)在物業(yè)管理實(shí)踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行和行政各要素的制度體系，為全面開展橙色地帶物業(yè)管理工作，實(shí)現(xiàn)我們的管理目標(biāo)，根據(jù)我公司制度體系，結(jié)合橙色地帶的實(shí)際，制訂橙色地帶管理制度和管理體系。 其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。 1． 公眾制度 (1) 橙色地帶物業(yè)管理委員會章程 (2) 橙色地帶業(yè)主公約 (3) 橙色地帶居民精神文明公約 (4) 裝修管理規(guī)定 (5) 用水管理規(guī)定 (6) 用電管理規(guī)定 (7) 煤氣使用管理規(guī)定 (8) 出租房管理規(guī)定 (9) 環(huán)境管理規(guī)定 (10) 治安管理規(guī)定 (11) 防火防風(fēng)管理規(guī)定 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 (12) 商鋪管理規(guī)定 (13) 業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定 (14) 摩托車、電動車、自行車管理規(guī)定 2． 崗位職責(zé) (1) 管理處主任崗位職責(zé) (2) 管理處管理員崗位職責(zé) (3) 管理處中央監(jiān)控中心主管崗位職責(zé) (4) 信息管理員崗位職責(zé) (5) 管理處行政業(yè)務(wù)人員崗位職責(zé) (6) 管理處社區(qū)管理員崗位職責(zé) (7) 管理處財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員崗位職責(zé) (8) 工程部維護(hù)主管崗位職責(zé) (9) 電梯管理員崗位職責(zé) (10) 給排水工程師崗位職責(zé) (11) 機(jī)電設(shè)備管理員崗位職責(zé) (12) 電梯維修操作員崗位職責(zé) (13) 保安部主管崗位職責(zé) (14) 保安班長崗位職責(zé) (15) 巡邏崗 保安員崗位職責(zé) (16) 道閘崗保安員崗位職責(zé) (17) 車場保安員崗位職責(zé) (18) 管理處監(jiān)控室保安員崗位職責(zé) 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 (19) 消防管理員崗位職責(zé) (20) 管理處綠化養(yǎng)護(hù)員崗位職責(zé) (21) 保潔班長崗位職責(zé) (22) 樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé) (23) 樓外保潔員崗位職責(zé) 管理運(yùn)作制度 (1) 員工行為規(guī)范 (2) 物業(yè)交付程序 (3) 物業(yè)交用程序 (4) 供電管理程序 (5) 供水管理程序 (6) 裝修控制程序 (7) 收費(fèi)運(yùn)作程序 (8) 便民服務(wù)工作程序 (9) 綠化管理程序 (10) 道路管理程序 (11) 清潔衛(wèi)生管理程序 (12) 治安管理程序 (13) 停車管理程序 (14) 值班管理程序 (15) 消防管理程序 (16) 公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 (17) 社區(qū)文化管理程序 (18) 業(yè)主違例事件處理程序 (19) 訪問客戶工作程 序 (20) 財(cái)務(wù)核算程序 (21) 業(yè)主請求處理程序 (22) 出租房屋控制程序 (23) 商鋪控制程序 公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn) (1) 員工月度考核辦法 (2)員工年終考核辦法 (2) 公司其它各項(xiàng)規(guī)章制度 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 八、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施 為把橙色地帶建設(shè)成物業(yè)管理典范小區(qū)，參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合本公司所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特對以下各項(xiàng)指標(biāo)作出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯列如下： 序號 指標(biāo)名稱 國家 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 99% （完 好房建筑面積 +基本完好房建筑面積） 247。 總的房屋建筑面積 100% 采用小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。 2 房屋零修、急修及時率 98% 99% ∑及時完成零修、急修的次數(shù) ∑報(bào)修的零修、急修次數(shù) 100% 建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具五分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行 24 小時維修制度。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% ∑（報(bào)告期評定為合格的單位工程建筑面積）247。∑（報(bào)告期驗(yàn)收鑒定的單位工程建筑面積） 100% 分項(xiàng)監(jiān)督，工程維護(hù)處嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。 4 維修工程質(zhì)量回訪率 100% ∑維修住戶滿意人數(shù) ∑維修住戶人數(shù) 建立維修回訪制度，及時征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。 ╳ 100% 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 序號 指標(biāo)名稱 國家 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 5 清潔保潔率 99% 99% ∑已保潔的面積 ∑區(qū)內(nèi)保潔總面積 區(qū)內(nèi)保潔落實(shí)到人，每天進(jìn)行 15 小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度， 確保園區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。 6 道路完好率 95% 96% ∑完好道路面積 ∑區(qū)內(nèi)道路總面積 落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由工程維護(hù)處監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)主管配合檢查落實(shí)。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。 7 停車場、單車棚完好率 95% 96% 8 路燈完好率 95% 96% ∑完好路燈盞數(shù) ∑ 區(qū) 內(nèi)路燈總盞數(shù) 9 園區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 1? 1? ∑治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內(nèi) 住戶總?cè)藬?shù) ╳ 1000? 實(shí)行 24 小時保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心 24小時值班，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保園區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全。 自行車、摩托車、汽車被盜率 1? 1? ∑車輛總被盜數(shù) ╳ 1000%0 ∑園區(qū)登記車輛總數(shù) ╳ 100% ╳ 100% ╳ 100% 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 序號 指標(biāo)名稱 國家 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 10 火災(zāi)發(fā)生率 1? 0 ∑火災(zāi)受災(zāi)人數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進(jìn)行 日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)安全。 11 違章發(fā)生率 1? ? ∑違章發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。 12 業(yè)主有效 投訴率 業(yè)主投訴處理率 投訴回訪率 2? 95% 95% 2? 100% 100% ∑有效投訴次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) ∑完成處理投訴次數(shù) ∑有效投訴次數(shù) ∑已回訪投訴住戶數(shù) ∑投訴住戶總數(shù) 按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作，采取措施，加強(qiáng)與住戶的溝 通，定期走訪住戶，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，及時為住戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。 13 居民對物業(yè)管理的滿意率 95% 95% ∑調(diào)查住戶滿意人數(shù) ∑調(diào)查住戶人數(shù) 采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。 ╳ 1000%0 ╳ 1000%0 ╳ 1000? ╳ 100% ╳ 100% ╳ 100% 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 序號 指標(biāo)名稱 國家 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 14 綠化完好率 95% 99% ∑完好綠化履蓋面積 ∑區(qū)內(nèi)綠化總面積 建立專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn) 問題及時修補(bǔ)，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。 15 機(jī)電設(shè)備完好率 95% 100% ∑運(yùn)行完好臺日數(shù) ∑計(jì)劃運(yùn)行臺日數(shù) 完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實(shí)行 24 小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除。 16 應(yīng)急反應(yīng)速度 接到信息后90秒 模 擬 測 試 應(yīng)急反應(yīng)分隊(duì)由巡邏人員組成 ,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度 ,熟悉小區(qū)內(nèi)任一治安角落 ,在接到信息后 ,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊(duì)及時到達(dá)現(xiàn)場處理 . ╳ 100% ╳ 100% 中國最大管理資源中心