【文章內(nèi)容簡介】 基本情況，值崗時用語規(guī)范，服務(wù)主動。 書面形式記錄各項(xiàng)工作的開展情況，包括值班記錄和巡視記錄、交接班記錄、車輛進(jìn)出記錄、人員進(jìn)出記錄等。 設(shè)置門崗、巡視及監(jiān)控崗位，并配置相應(yīng)的公共秩序維護(hù)人員；視實(shí)際需要和服務(wù)合同的約定設(shè)置其他崗位。 配備專用物品、器材、設(shè)備，物資管理有序，可隨時使用。 公共秩序維護(hù) 人員進(jìn)出 園區(qū)主要出入口應(yīng)安排秩序維護(hù)人員24小時值守。 合理控制園區(qū)內(nèi)的人員進(jìn)出，對訪客提供必要的指引服務(wù)，對施工、送貨、參觀等外來人員應(yīng)實(shí)施必要的管理控制措施，對推銷、拾荒等閑雜人員應(yīng)勸阻其進(jìn)入園區(qū)。 開放式園區(qū)應(yīng)設(shè)有技防設(shè)施，通過技防和人防相結(jié)合的措施，確保園區(qū)內(nèi)的有序和安全。 物品進(jìn)出 對貨運(yùn)車輛的進(jìn)出及以其他方式帶出園區(qū)的大件物品，應(yīng)要求業(yè)戶配合提供相關(guān)的放行憑證；，業(yè)戶因生產(chǎn)所需的易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品可運(yùn)入園區(qū)。 設(shè)有貨運(yùn)電梯的，應(yīng)阻止任何人員使用載客電梯運(yùn)送大件物品，貨運(yùn)電梯應(yīng)設(shè)專人駕駛操作。 車輛進(jìn)出 根據(jù)《公共信息標(biāo)志圖形符號》要求，設(shè)置各類交通和安全警示標(biāo)志，車庫／場內(nèi)配有相關(guān)的照明設(shè)施、停車設(shè)施和滅火器材。 車輛行駛、停放指引標(biāo)識、標(biāo)線明顯，保持設(shè)施和標(biāo)志的完好。 設(shè)置機(jī)動車、非機(jī)動車和人行道出入口，并可根據(jù)實(shí)際狀況安排是否設(shè)立機(jī)動車輛獨(dú)立進(jìn)出通道和非機(jī)動車停放區(qū)域； 進(jìn)出通道處應(yīng)設(shè)置減速緩行裝置。 對進(jìn)出園區(qū)的車輛進(jìn)行發(fā)證、登記管理，維護(hù)交通秩序，引導(dǎo)車輛行駛、停放有序。貨運(yùn)車輛裝、卸貨應(yīng)在指定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行。 監(jiān)控崗服務(wù) 熟悉各類控制系統(tǒng)（包括但不僅限于下列系統(tǒng)：閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、紅外報(bào)警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、煤氣自動報(bào)警系統(tǒng)等安防系統(tǒng)）的操作方法并確保處于正常運(yùn)行狀態(tài)。 監(jiān)視、監(jiān)控及報(bào)警系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備應(yīng)24小時開通，保持監(jiān)控記錄完整，符合《上海市社會公共安全技術(shù)防范管理辦法》的要求。 監(jiān)控人員對監(jiān)控記錄應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)上級允許，不得擅自泄露記錄內(nèi)容和資料。 巡視崗服務(wù) 制定固定或非固定的巡視路線和巡視頻次，對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位、車棚、物品堆放點(diǎn)、死角和隱蔽點(diǎn)等應(yīng)納入巡視范圍。 通過巡視或監(jiān)控及其他各崗位共同監(jiān)視和維護(hù)園區(qū)內(nèi)的正常秩序，發(fā)現(xiàn)違約、違規(guī)、違章和異?，F(xiàn)象應(yīng)及時制止并報(bào)告。 園區(qū)治安防范 正確區(qū)分、處理一般事件、突發(fā)事件和惡性事件，并予以及時、妥善處置。 協(xié)助做好園區(qū)內(nèi)的安全防范工作，發(fā)生安全事故時，應(yīng)及時向上級行政主管部門報(bào)告。 制定園區(qū)突發(fā)治安事件的突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，并在物業(yè)辦公室、監(jiān)控中心等處室內(nèi)懸掛，每年應(yīng)組織不少于1次的突發(fā)治安事件應(yīng)急演習(xí)。 消防安全 消防器材 應(yīng)按照《上海市建筑消防設(shè)施管理規(guī)定》并結(jié)合園區(qū)的火災(zāi)危險(xiǎn)性，針對易燃易爆物品的特點(diǎn)進(jìn)行合理的配置。 對管理區(qū)域內(nèi)所有消防器材和消防系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，建立臺帳，統(tǒng)一管理。 定期對轄區(qū)內(nèi)消防系統(tǒng)、消防器材進(jìn)行巡視、檢查、測試、維保，凡失效、損壞的要及時維修更換，確保其處于整潔和完好備用狀態(tài)。 消防通道、清晰、完好。、安全。 消防演練與培訓(xùn) 根據(jù)園區(qū)情況，制定消防實(shí)操培訓(xùn)和消防常識培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，每年進(jìn)行不少于一次的消防實(shí)戰(zhàn)演練。環(huán)境衛(wèi)生管理與服務(wù) 園區(qū)公共區(qū)域共用部位環(huán)境保潔服務(wù)基本要求園區(qū)公共區(qū)域共用部位保潔要求應(yīng)符合《商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》、。 環(huán)境綠化管理園區(qū)環(huán)境綠化要求應(yīng)符合《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》。 景觀管理與服務(wù) 硬底水景水體的養(yǎng)護(hù)定期經(jīng)常清潔池內(nèi)水體，包括清除水中垃圾等雜物及更換干凈水，減少水中泥沙、污物對設(shè)備的損害。 軟底水景水體的養(yǎng)護(hù)嚴(yán)格控制污染源流入水體從而污染水面，及時清除水中垃圾等雜物。駁岸應(yīng)安全穩(wěn)固，整齊美觀，完好無缺損，符合自然化；設(shè)施有防護(hù)設(shè)施和安全警示循環(huán)、動力及排灌設(shè)施完好無損，正常運(yùn)行；清潔無漂浮雜物硬底池壁無明顯污垢。 硬質(zhì)景觀小品管理與服務(wù)定期檢查修復(fù)園林建筑、構(gòu)筑物，園椅、桌凳、標(biāo)識牌等破損結(jié)構(gòu)或裝飾；定期檢查園林建筑及構(gòu)筑物、假山等結(jié)構(gòu)上存在的隱患，并及時加以解決；園林建筑及構(gòu)筑物保持外觀整潔，構(gòu)件和各項(xiàng)設(shè)施完整無損；建筑室內(nèi)陳設(shè)清潔、完好、合理；防止結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)施隱患。 環(huán)境污染防治 建立節(jié)能和廢棄物控制的制度，通過宣傳等形式向園區(qū)內(nèi)業(yè)戶和相關(guān)方傳達(dá)環(huán)境管理意識，減少環(huán)境污染、提高能源、資源利用效率。、廢棄物集中收集，交由具備專業(yè)資質(zhì)許可的處理單位統(tǒng)一清運(yùn)、處理。 監(jiān)督園區(qū)內(nèi)業(yè)戶按國家規(guī)定做好放射性廢棄物和化學(xué)危險(xiǎn)品的儲存、處置，發(fā)現(xiàn)違規(guī)處置行為時，應(yīng)立即報(bào)告上級主管部門，并根據(jù)應(yīng)急預(yù)案組織好應(yīng)對工作。建筑物、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù) 建筑物 根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》的要求，制定各類建筑物及設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)檔案和作業(yè)規(guī)范，做好建筑物和設(shè)施設(shè)備的維保工作。 定期巡查建筑物公共部位的安全狀況，配合有關(guān)部門進(jìn)行建筑物的安全檢查。 房屋樓板、道路、橋梁等負(fù)載不能超過設(shè)計(jì)限重。 供配電系統(tǒng) 制定供配電系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)作業(yè)規(guī)范和程序，保持園區(qū)變配電設(shè)備運(yùn)行正常。、檢查計(jì)劃對變配電設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢修、維護(hù)和檢測。、停電應(yīng)經(jīng)有權(quán)限人員審批，并提前向客戶發(fā)出限電、停電通知并做好解釋工作。 停電區(qū)域應(yīng)加強(qiáng)安全警戒，維持區(qū)域秩序，有必要時啟動應(yīng)急預(yù)案。 保持應(yīng)急供電系統(tǒng)設(shè)備完好，處于有效的待機(jī)狀態(tài)，確保隨時應(yīng)急啟用。 合理申請調(diào)整契約負(fù)荷值，有效控制md值。 通過電容補(bǔ)償設(shè)備和其他手段，提高供電系統(tǒng)的功率因數(shù)。 雷電防護(hù)系統(tǒng) 做好雷電防護(hù)系統(tǒng)的日常維護(hù)，定期檢查，保持接地狀況良好。 按規(guī)定對防雷裝置定期進(jìn)行檢測。 給排水系統(tǒng) 保持系統(tǒng)中各類泵、閥門、表計(jì)、控制柜、管路完好正常。 管道色標(biāo)和水流指示清晰，閥門開、關(guān)狀態(tài)和水泵的使用、備用狀態(tài)掛牌明示。 定期保養(yǎng)檢修系統(tǒng)中的各類設(shè)備。 末端用戶的水壓及流量滿足使用要求。 遇限水、停水情況，應(yīng)提前通知各用戶，并做好解釋。 飲用水水箱每年進(jìn)行全面清洗、消毒，清洗完畢須有專業(yè)檢測部門出具的水質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告，水質(zhì)符合地方飲用水標(biāo)準(zhǔn)；二次供水設(shè)施的管理應(yīng)符合國家《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》要求。 雨季應(yīng)加強(qiáng)園區(qū)內(nèi)排水管井的檢查，確保建筑物和道路排水暢通。 按照《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》掌握區(qū)內(nèi)企業(yè)的廢水處理和排放情況，督促其達(dá)標(biāo)排放。企業(yè)新增項(xiàng)目的排放應(yīng)通過環(huán)保部門的環(huán)境評估并驗(yàn)收達(dá)標(biāo)。 火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng) 保持火災(zāi)報(bào)警控制器運(yùn)行正常，其火災(zāi)報(bào)警功能、故障報(bào)警功能、自檢功能、顯示與計(jì)時功能等，符合國家《火災(zāi)報(bào)警控制器通用技術(shù)條件》中的相關(guān)要求；其聯(lián)動控制功能應(yīng)符合國家《消防聯(lián)動控制設(shè)備通用技術(shù)條件》中的相關(guān)要求。 定期對火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行檢查保養(yǎng)，每年進(jìn)行一次檢測，確保系統(tǒng)完好正常。 客戶二次裝修涉及變更原設(shè)計(jì)的探測區(qū)域，應(yīng)按中華人民共和國《火災(zāi)自動報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范》重新布置火災(zāi)探測器，按規(guī)定報(bào)消防部門審批。 消防滅火系統(tǒng) 保持消火栓、噴淋、泡沫、氣體等滅火系統(tǒng)設(shè)備完好正常，其功能應(yīng)達(dá)到國家公安部發(fā)布的《建筑消防設(shè)施檢測技術(shù)規(guī)程》中規(guī)定的要求。 滅火系統(tǒng)設(shè)備每年應(yīng)進(jìn)行一次檢測和聯(lián)動測試。 水泵、閥門、消火栓等機(jī)械部位應(yīng)定期保養(yǎng)和潤滑，無跑、冒、滴、漏；外表應(yīng)定期油漆，泵房，儲罐室應(yīng)保持清潔。 電梯 電梯的使用和日常維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)符合《上海市電梯安全監(jiān)察辦法》規(guī)定。 貨梯應(yīng)配備專職司梯人員。 電梯的維修保養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)依法取得許可，從事電梯維修、日常維護(hù)保養(yǎng)的作業(yè)人員當(dāng)依法取得相應(yīng)的許可證書。 在用電梯應(yīng)每年經(jīng)專業(yè)檢測機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，取得《安全使用許可證》。 對電梯故障有應(yīng)急預(yù)案。 保持電梯與火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)可靠的聯(lián)動功能。 專項(xiàng)維修或改造后擬投入使用的電梯、發(fā)生設(shè)備事故后的電梯、以及停止使用一年以上再次使用的電梯，進(jìn)行設(shè)備專項(xiàng)維修。 技術(shù)防范系統(tǒng) 保持各類視頻攝像機(jī)、入侵探測器、對講機(jī)天線、巡更點(diǎn)、讀卡機(jī)等技防設(shè)備安裝牢固，工作正常。 保持監(jiān)視器圖像清晰，監(jiān)視控制設(shè)備工作正常；錄像資料按規(guī)定存檔。 定期對技防系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，保持各類技防系統(tǒng)設(shè)備的技術(shù)參數(shù)符合國家《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》要求。 暖通系統(tǒng) 應(yīng)定期對制冷（熱）機(jī)組、冷媒水循環(huán)水泵、冷卻塔，膨脹水箱，等設(shè)備進(jìn)行巡檢，保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障及時維修以保持系統(tǒng)完好正常地工作狀態(tài)。 對中央空調(diào)的冷媒水系統(tǒng)應(yīng)定期做清洗和水質(zhì)保養(yǎng)，保持水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求，定期清洗過濾網(wǎng)。 定期對空調(diào)機(jī)的過濾網(wǎng)、表冷器、風(fēng)管、積水盤進(jìn)行清洗消毒，保持風(fēng)量風(fēng)壓正常，制冷效果良好和空氣質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求。 定期對空調(diào)機(jī)、排煙機(jī)、正壓風(fēng)機(jī)、防火閥、排煙閥等設(shè)備檢查保養(yǎng)，確?；鹁l(fā)生時有聯(lián)動功能的風(fēng)機(jī)、閥門均能正確動作。 定期檢查分體空調(diào)室外機(jī)安裝支架的牢固性，避免發(fā)生墜落事故。 鍋爐 根據(jù)《特種設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》，在用的鍋爐應(yīng)辦理登記，并持有有效的《特種設(shè)備使用登記證》。 鍋爐應(yīng)按規(guī)定每年進(jìn)行鍋爐和安全閥、壓力表檢驗(yàn)，熱水鍋爐應(yīng)每年進(jìn)行安全閥、壓力表檢驗(yàn)，每二年進(jìn)行一次鍋爐外部檢驗(yàn)，檢驗(yàn)不合格的鍋爐不能運(yùn)行。 鍋爐廢氣排放應(yīng)符合《鍋爐大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》。 停車管理系統(tǒng) 定期檢查保養(yǎng)讀卡機(jī)、自動道閘、車位鎖、電動折疊門等設(shè)備，保持其外觀清潔，無銹蝕，功能正常，靈敏可靠。 車輛出入的監(jiān)視設(shè)備圖像清晰，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確穩(wěn)定。 公共照明 定期巡檢道路及其他公共部位的照明設(shè)備，保持路燈、草坪燈、水下燈、泛光照明等燈具安裝牢固，外表無銹蝕，工作正常。 合理安排和調(diào)整各類燈光照明啟閉時間，節(jié)能降耗。 園區(qū)內(nèi)跨道路的構(gòu)架、管道 管道直埋、架設(shè)沿線應(yīng)設(shè)立警示標(biāo)識，并要標(biāo)有限制高度等有關(guān)安全警示，標(biāo)識符合《安全標(biāo)志》要求，保持清晰、準(zhǔn)確、醒目和安全。 發(fā)現(xiàn)管道或其附屬設(shè)施損壞或出現(xiàn)違章、違規(guī)架設(shè)等現(xiàn)象，應(yīng)立即采取措施并及時上報(bào)。業(yè)戶服務(wù) 公開告知 依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同，凡由物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供或負(fù)責(zé)的服務(wù)項(xiàng)目，包括其基本程序、聯(lián)絡(luò)方式、響應(yīng)期限、服務(wù)承諾及標(biāo)準(zhǔn)等，應(yīng)于業(yè)戶入住時以書面形式告知業(yè)戶。 在物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)辦公場所等處張貼明示物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)全年365天、全天24小時的服務(wù)受理電話。 接待服務(wù) 服務(wù)人員應(yīng)禮貌、規(guī)范地接待、接聽業(yè)主的咨詢。 向業(yè)戶提供其他多種聯(lián)系和接待途徑，包括但不限于信函、電子郵件、傳真等，并在規(guī)定的時限內(nèi)做出答復(fù)。 溝通及投訴處理服務(wù)，適時走訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持溝通，了解和掌握業(yè)戶需求方面的信息。，及時處理并回復(fù)，做好記錄，對于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作，必要時應(yīng)上報(bào)公司層面共同確定解決辦法。，應(yīng)在一個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不得超過三個工作日。 業(yè)戶滿意度調(diào)查定期發(fā)放業(yè)戶滿意度調(diào)查表，及時回收并加以分析，建立業(yè)戶滿意度資料檔案。 遷入、遷出服務(wù) 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序受理，在規(guī)定的時限內(nèi)辦理各項(xiàng)手續(xù)，并及時建檔、歸檔。 遷入服務(wù)主要包括：登記業(yè)戶信息資料、獲取相關(guān)有效證照復(fù)印件；發(fā)放并簡要介紹管理規(guī)約公用事業(yè)開通接駁服務(wù)和業(yè)戶手冊等；簽署相關(guān)文書、收取相關(guān)費(fèi)用；辦理房屋及鑰匙交接； 遷出服務(wù)主要包括： 登記有效聯(lián)系方式；結(jié)清各項(xiàng)費(fèi)用；辦理房屋及鑰匙交接。 維修資金管理服務(wù)建筑物及其附屬設(shè)施維修資金管理服務(wù)應(yīng)遵照國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行，如無相關(guān)規(guī)定，則可參照有關(guān)規(guī)定，視需要建立園區(qū)維修資金管理制度，對園區(qū)維修資金進(jìn)行賬務(wù)管理，賬目清晰，運(yùn)作規(guī)范。 公用事業(yè)及通訊設(shè)施開通接駁服務(wù) 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理，配合相關(guān)單位在規(guī)定時限內(nèi)辦理各項(xiàng)手續(xù)后開通。 二次裝修服務(wù) 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理，告知有關(guān)制度和規(guī)定，在規(guī)定的時限內(nèi)辦理各項(xiàng)手續(xù)，并及時建檔、歸檔。 二次裝修服務(wù)主要包括裝修申請、審批、巡視、驗(yàn)收四項(xiàng)基本內(nèi)容。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)督促裝修業(yè)戶及時和消防、安檢和質(zhì)檢部門取得聯(lián)系并接受審驗(yàn)。 發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時勸阻、制止，并及時報(bào)告有關(guān)部門處理。 報(bào)修受理服務(wù) 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)事先公開告知業(yè)戶有關(guān)報(bào)修服務(wù)的費(fèi)用。 當(dāng)業(yè)戶報(bào)修時，應(yīng)及時受理并做好記錄，在規(guī)定的時限內(nèi)提供報(bào)修服務(wù)并回訪。 信報(bào)服務(wù)．1 根據(jù)郵政部門有關(guān)信報(bào)投遞的規(guī)定，結(jié)合園區(qū)現(xiàn)狀，及時、妥善地協(xié)調(diào)解決業(yè)戶信報(bào)投遞事宜。 凡郵政部門無法直接投遞至業(yè)戶的，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)正確分理信件，認(rèn)真登記報(bào)刊雜志和掛號信，正確處理特殊郵件（如法律文書、退信等），在規(guī)定的時限內(nèi)提供分送投遞服務(wù)。 特約服務(wù) 根據(jù)業(yè)戶的需求，為其提供力所能及的特約服務(wù)，包括但不限于工業(yè)垃圾處理服務(wù)、室內(nèi)專業(yè)保潔服務(wù)、票務(wù)服務(wù)等。9．應(yīng)急預(yù)案 根據(jù)《上海市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，提高園區(qū)處置突發(fā)事件和風(fēng)險(xiǎn)的能力，最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)事件造成的損害。 根據(jù)園區(qū)實(shí)際情況，建立相應(yīng)的工作小組或聯(lián)絡(luò)機(jī)制，明確各責(zé)任人在突發(fā)情況下的應(yīng)對措施，以及事件的后繼處理。 應(yīng)急處置預(yù)案制定較完善的應(yīng)急處