【文章內容簡介】 他失敗的主要原因?？匆粋€企業(yè)是不是好企業(yè)或名牌企業(yè)，并不是看這個企業(yè)一年能賺幾個億或幾十個億，而是看這個企業(yè)是否能長盛不衰。自然界檢驗一個物種成功的尺度，是看這個物種是否能延續(xù)下去，而檢驗一個企業(yè)的成功尺度是看這個企業(yè)能否生存下來，能否長久生存下來。做企業(yè)不是百米沖刺，而是馬拉松賽跑。衡量企業(yè)成敗的標準不是強、大，而是生存。能長久生存就是最好的企業(yè)。偏離自己的實際情況去做強者的企業(yè)，非垮臺不可。世界上的好企業(yè)都是百年不衰的企業(yè)。如美國的通用電器公司（ 120年）、可口可樂公司（ 115年）、吉利安全剃刀公司（ 100年），法國的人頭馬白蘭地酒業(yè)公司（ 241年），德國的施坦威鋼琴公司（ 150年），中國的同仁堂藥店（ 300多年） …… 而這些百年不衰的企業(yè)在很長一段時間內都不是大企業(yè)，而是在做穩(wěn)的基礎上慢慢發(fā)展成大企業(yè)的。這些企業(yè)既是適者又是強者。所謂適者，就是根據自己的實際情況和環(huán)境的實際情況去做事，否則就不能算適者。要做強者首先要做適者，誰根據自己的實際情況適應了環(huán)境，誰就可以生存下來，否則就滅亡。太陽神、亞細亞、飛龍、南德等，曾經都有個輝煌的歷史，最后為什么倒了，最根本的原因就是企業(yè)自身的適應性不夠，抗逆性不夠造成的。 27 餐飲企業(yè)應細分市場： （ 1）城鎮(zhèn)居民外食消費； （ 2）海外入境旅游者在渝餐飲消費； （ 3）國內來渝旅游者餐飲消費； （ 4）大學生餐飲消費； （ 5）外地在渝暫住人口外食消費； （ 6）公務餐飲消費； （ 7）職工工作餐消費； （ 8）農村居民外食消費。 28 餐飲企業(yè)的產品： 餐飲產品的構成，將不僅僅是菜點，而是由菜點、菜譜、環(huán)境、活動四部分組成的有機整體。菜肴將緊隨國際飲食的“五輕”趨勢：輕油、輕鹽、輕糖、輕脂肪、輕調味品，更多地注重飲食營養(yǎng)與保?。徊俗V更加注重菜肴的組合，形成主題菜譜、特色菜譜；就餐環(huán)境更多地借助人員服飾、服務禮儀和配合就餐活動開展的文娛活動來烘托主題。餐飲服務將更加講究情感化、個性化、標準化。 29 餐飲企業(yè)服務的地位和作用： 服務是樹立形象的基礎，提高效益的前提：餐飲業(yè)的服務是企業(yè)無數細微工作的綜合表現，為廣大消費者提供優(yōu)質服務是餐飲業(yè)的基本職能。每一位消費者都可能是企業(yè)的活廣告。因此，服務態(tài)度、服務水平、服務技能是企業(yè)對外樹立形象的基礎。 服務是特殊的消費品。餐飲業(yè)的服務工作，是指企業(yè)一系列工作。在直接為消費者提供服務的工作中，服務員的工作不僅反映本人的業(yè)務素質和精神面貌，而且反映著整個企業(yè)的管理水平。雖然說服務是一種無形的東西，然而恰似無形卻有形，無論所提供的服務是活動性的服務，還是精神需要的服務，這是關系到企業(yè)能否取得經濟效益的前提。 一些經濟效益好的餐飲企業(yè)，重視優(yōu)質服務工作，把服務視而不見為效益的源泉。在業(yè)務活動中做到服務工作制度化，服務用語規(guī)范化，服務方式程序化，服務項目系統(tǒng)化，服務標準條理化。并取得了較好的兩個效益。 30 餐飲企業(yè)全面質量控制： 一、有形質量方面： 全面質量管理可以歸納為四項基本原則：以顧客為中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達到顧客的全面滿足。 就酒樓服務而言，質量概念與制造業(yè)有所不同，它包含了有形和無形兩個方面，即酒樓 的技術質量和功能質量，顧客的滿足程度是通過如下質量要素來衡量的。 酒樓的設備設施質 量指酒樓硬件的的完好程度，安全程度，舒適程度和方便程度以及與酒樓的檔次，規(guī)模，規(guī) 格的吻合程度。它覆蓋了酒樓各個角落和空位的有形物體，甚至包括了酒樓的溫度和濕度。 酒樓的實物產品質量指酒樓提供的有形產品，如購物品和餐飲產品的花色品種，外觀顏色， 內在質量與價格之間的吻合程度。 31 餐飲企業(yè)全面質量控制： 二、無形產品 服務方面 酒樓的無形質量也叫功能質量，包含勞務質量和環(huán)境質量。 酒樓的勞務質量指酒樓的員工向顧客 提供服務時所表現出的行為方式，包括員工的服務技巧，服務方式，服務態(tài)度，服務效率， 職業(yè)道德，團隊精神，禮節(jié)儀表等。是酒樓服務質量標準和程序的內在體現。 酒樓服務的環(huán) 境質量， 指酒樓的自然環(huán)境和人際環(huán)境。優(yōu)質的自然環(huán)境要使顧客天酒樓停留期間感受到文 化和綠化的高雅品位和藝術的魅力。良好的人際環(huán)境體現為酒樓的管理人員，服務人員和顧 客三者之間友好，和諧，理解的互動關系。 勞務質量和環(huán)境質量構成了酒樓的功能質量。也 可稱為酒樓的無形質量。功能質量的高低雖然也有許多客觀衡量標準，但很大程度上取決于 員工在服務現場的心理狀態(tài)和顧客接受服務時的主觀感受，常常因人，因時，因地而異，因 此，功能質量一方面是可以衡量的，另一方面又難以衡量。 32 實施顧客滿意戰(zhàn)略 （一）營造良好獨特的就餐環(huán)境 （二）保證出品是精品 （三）價格是顧客滿意的一桿秤 （四）衛(wèi)生已成為顧客滿意的基礎條件 （五）提供金鑰匙服務 要做好酒樓的服務，不能停留在微笑及技能技巧淺層次上，要研究顧客心理，借鑒酒樓業(yè)的金鑰匙服務的理念，為顧客提供滿意加驚喜的服務。滿意是顧客的基本感受，驚喜才是服務的升華，驚喜的服務才是 CS戰(zhàn)略的精髓所在。 33 計劃做什么 確定部門的目標和發(fā)展方向，并為此制訂最佳的行動步驟。計劃涉及： ——有助于達成目標的相關政策 ——各個下屬的目標和計劃 ——督導者的行動計劃和時間 ——關鍵點的控制 ——預算、人員、組織方式等等協(xié)調與人員管理 督導者要在此3 個維度上進行協(xié)調： ——按照指揮鏈，與上司和下屬協(xié)調 ——水平方面的協(xié)調，以取得公司其他部門的良好支持 ——公司外部資源的協(xié)調。幫助下屬協(xié)調外部資源，也是督導者的一個很重要的職能組織怎樣做 一旦確定了目標，制訂了計劃和步驟，就必須設計和制訂一項組織程序，以成功地配置資源，實施這些計劃。組織將涉及： ——部門內的組織圖，指揮鏈和管理關系 ——各個職位的描述和設置 ——工作流程，包括外部工作流程和內部工作流程 ——建立良好的工作關系和聯系，使下屬之間能夠相互協(xié)作和配合 ——本部門與其他部門之間可能的關系控制或指揮工作的進行 當本部門或某些下屬的工作目標或實際績效偏離預先設的目標時，將大家拉回來，回到正確的軌道內?？刂粕婕埃? ——工作追蹤，及時掌握工作進展情況 ——診斷，將實際效果與預設目標比較 ——檢查計劃的執(zhí)行情況 ——糾正措施計 劃協(xié) 調組 織 控 制34 合理的定位是關鍵 餐飲企業(yè)選址是經營定位的關鍵環(huán)節(jié)。選址時應對承租年限周圍餐飲企業(yè)的分布情況，經營品種，風味特色，及效益如何，周邊單位、居民及客人階層情況，交通是否便利，能否停車，每月的客流量，車流量等問題做綜合分析，方可決定是否開辦。 經營者素質決定經營檔次定位，只要經營者具有一定的經濟實力，有地址就可以開業(yè)。但是開業(yè)易，經營難，經營者除應具備高度的責任心和事業(yè)心外，還要掌握餐飲業(yè)的基本知識，對烹飪原料，加工技術，食品衛(wèi)生，成本核算及前庭服務等知識應有初步了解。成功的經營者應根據自己的綜合素質，決定所經營的餐飲定位在什么檔次上。 在餐飲業(yè)面臨戰(zhàn)國時代，各路諸侯稱雄的今天，經營品種定位在經營中極其重要。即在經營中要確定賣什么，怎么賣，賣給誰，誰來吃，吃什么，怎么吃的問題。不僅要突出風味，更要重視質量，