【正文】 僅這兩者占去了全北京餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)收入的 %；遙望南方，洋快餐幾乎囊括了江蘇省餐飲業(yè)的前五名。但成本控制應(yīng)避免走入幾個(gè)誤區(qū)：一是節(jié)省必要投入或以次充優(yōu)，導(dǎo)致企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力弱化；二是成本控制的不規(guī)范運(yùn)作，家庭式管理或非理性的制約，禍及企業(yè)的正常發(fā)展。如果成本控制不到位，造成物品流失，即使天天食客盈門，看上去很紅火，月底一算帳也只能賠錢賺吆喝。這種經(jīng)營(yíng)理念為黃鶴樓大酒樓帶來(lái)顯而易見的優(yōu)勢(shì)：相對(duì)于高檔酒樓，黃鶴樓 有明顯的價(jià)格優(yōu)勢(shì)；相對(duì)于同樣價(jià)位的街頭小店和大排擋， 黃鶴樓 又有著他們難以企及的環(huán)境和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)廣大消費(fèi)者尤其是工薪階層的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這種環(huán)境、服務(wù)和價(jià)位的多重誘惑是很難讓人拒絕的。隨著近幾年公款吃喝的勢(shì)頭不斷減弱，大吃大喝、盲目講排場(chǎng)的消費(fèi)現(xiàn)象現(xiàn)在已不多見，家庭消費(fèi)、友情消費(fèi)、休閑消費(fèi)勢(shì)頭一路上揚(yáng)，人們的消費(fèi)觀念也更趨于理性，不只重環(huán)境、重菜味，也重價(jià)格。客人就餐排隊(duì)等候時(shí)，可在報(bào)夾上翻閱當(dāng)天的報(bào)紙，服務(wù)員會(huì)送上毛巾、香茶、瓜子等。也就是說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量將直接影響到餐飲業(yè)的生存和發(fā)展。但是，星級(jí)酒樓的環(huán)境好是好，只是，門檻太高了，普通老百姓消費(fèi)不起。不僅要突出風(fēng)味，更要重視質(zhì)量，菜肴的色、香、味、形、營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生諸方面缺一不可。但是開業(yè)易，經(jīng)營(yíng)難，經(jīng)營(yíng)者除應(yīng)具備高度的責(zé)任心和事業(yè)心外，還要掌握餐飲業(yè)的基本知識(shí)，對(duì)烹飪?cè)希庸ぜ夹g(shù)，食品衛(wèi)生，成本核算及前庭服務(wù)等知識(shí)應(yīng)有初步了解。組織將涉及： ——部門內(nèi)的組織圖，指揮鏈和管理關(guān)系 ——各個(gè)職位的描述和設(shè)置 ——工作流程，包括外部工作流程和內(nèi)部工作流程 ——建立良好的工作關(guān)系和聯(lián)系，使下屬之間能夠相互協(xié)作和配合 ——本部門與其他部門之間可能的關(guān)系控制或指揮工作的進(jìn)行 當(dāng)本部門或某些下屬的工作目標(biāo)或?qū)嶋H績(jī)效偏離預(yù)先設(shè)的目標(biāo)時(shí)，將大家拉回來(lái)，回到正確的軌道內(nèi)。滿意是顧客的基本感受，驚喜才是服務(wù)的升華，驚喜的服務(wù)才是 CS戰(zhàn)略的精髓所在。 勞務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量構(gòu)成了酒樓的功能質(zhì)量。是酒樓服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和程序的內(nèi)在體現(xiàn)。它覆蓋了酒樓各個(gè)角落和空位的有形物體，甚至包括了酒樓的溫度和濕度。并取得了較好的兩個(gè)效益。在直接為消費(fèi)者提供服務(wù)的工作中，服務(wù)員的工作不僅反映本人的業(yè)務(wù)素質(zhì)和精神面貌，而且反映著整個(gè)企業(yè)的管理水平。每一位消費(fèi)者都可能是企業(yè)的活廣告。 28 餐飲企業(yè)的產(chǎn)品： 餐飲產(chǎn)品的構(gòu)成，將不僅僅是菜點(diǎn)，而是由菜點(diǎn)、菜譜、環(huán)境、活動(dòng)四部分組成的有機(jī)整體。所謂適者，就是根據(jù)自己的實(shí)際情況和環(huán)境的實(shí)際情況去做事，否則就不能算適者。偏離自己的實(shí)際情況去做強(qiáng)者的企業(yè)，非垮臺(tái)不可。自然界檢驗(yàn)一個(gè)物種成功的尺度，是看這個(gè)物種是否能延續(xù)下去，而檢驗(yàn)一個(gè)企業(yè)的成功尺度是看這個(gè)企業(yè)能否生存下來(lái)，能否長(zhǎng)久生存下來(lái)?？梢哉f(shuō)，決策的好與壞，決定著餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成與敗?？蛻舻囊笪覀儜?yīng)滿足他，企業(yè)的生存是和客戶的生存聯(lián)在一起，只有客戶發(fā)展了，企業(yè)才能發(fā)展。有新的東西出現(xiàn)，新的產(chǎn)品，新的管理理念，新的經(jīng)營(yíng)方式； 第二要講到效率。 2020年全國(guó)餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn) ，同比增長(zhǎng)%，比社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長(zhǎng)幅度高 6個(gè)百分點(diǎn)，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的 %，成為國(guó)內(nèi)消費(fèi)需求中發(fā)展速度最快、增長(zhǎng)幅度最高的行業(yè)。 21 當(dāng)前餐飲企業(yè)的困境 中小型酒店的生意越來(lái)越難做，年倒閉率接近１５％，平均壽命僅 有２－５年；不少大店都存在著虛腫現(xiàn)象，已有三分之一左右的新字號(hào)正在從巔峰向下滑落 ；少數(shù)“旗艦店”的影響力日見衰弱，逐步被崛起的“第二梯隊(duì)”新店所替代。 20 餐飲企業(yè)的困境： 做為第三產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在餐飲業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，內(nèi)有不斷激增趨于飽和的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，外有虎視眈眈待機(jī)大舉進(jìn)攻的國(guó)際飯店管理集團(tuán)。 19 餐飲企業(yè)的困境： ◆ 人才的專業(yè)化程度不夠?qū)е聝?nèi)功不足 ：因餐飲業(yè)門坎較低，中國(guó)的大多數(shù)餐飲企業(yè)的老板是從小店發(fā)展起來(lái)的，家族式管理的居多，還沒有發(fā)展到聘請(qǐng)職業(yè)經(jīng)理人，許多還是 人治 ，并沒有一套現(xiàn)代企業(yè)制度和監(jiān)督管理體制，所以從觀念意識(shí)、經(jīng)營(yíng)思想和管理水平還有待專業(yè)化。 21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。這種產(chǎn)業(yè)特征導(dǎo)致餐飲企業(yè)很難在商圈內(nèi)形成餐飲消費(fèi)高忠誠(chéng)度，在現(xiàn)實(shí)中是非少見的； 15 餐飲行業(yè)的特點(diǎn)： 四、品質(zhì)要求高，餐飲經(jīng)營(yíng)從原料采購(gòu)、廚房生產(chǎn)到餐廳服務(wù)，環(huán)節(jié)眾多且基本靠手工完成，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都有可能導(dǎo)致投訴的發(fā)生，出品監(jiān)控與管理的要求相當(dāng)之高，在同一個(gè)商圈內(nèi)企業(yè)很難獲得長(zhǎng)期高品質(zhì)的美譽(yù)； 五、口碑作用強(qiáng)，餐飲經(jīng)營(yíng)具有極強(qiáng)的區(qū)域性，企業(yè)做的都是商圈內(nèi)的客人，保持顧客較高的“回頭率”在很多時(shí)候成為餐飲成功經(jīng)營(yíng)的保障，全國(guó)性知名品牌對(duì)具體商圈的“號(hào)召力”有限，顧客大都通過(guò)“體驗(yàn)”來(lái)認(rèn)同，通過(guò)口碑在餐飲商圈內(nèi)傳播； 六、品牌形成難，餐飲企業(yè)一般不具備向高科技要品牌的條件，只能通過(guò)加強(qiáng)廚房技術(shù)力量、提升經(jīng)營(yíng)管理水平、塑造企業(yè)形象、完善對(duì)客服務(wù)等因素展開，而這些因素具有較強(qiáng)的可變性、不確定性和可控性差的特點(diǎn)，特別是餐飲連鎖企業(yè)在進(jìn)行跨區(qū)域擴(kuò)張時(shí)， 走樣 的可能性大大增加，品牌的維護(hù)難度極高，而形成品牌的第一要素就應(yīng)該是經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)?；旧贤瓿闪艘淮蝿?chuàng)業(yè)的民營(yíng)大店，一方面大搞連鎖經(jīng)營(yíng)，尋求規(guī) 模效應(yīng)，一方面開設(shè)“航母酒樓”，爭(zhēng)奪霸主地位，商戰(zhàn)更加白熾化。許多酒樓紛紛以高質(zhì)量和低價(jià)位的流行菜式參與慘烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，又是 “月兒彎彎照九州，幾家歡樂幾家愁。 11 我國(guó)餐飲行業(yè)的發(fā)展回顧 第四階段是１９９２－１９９６年，這是改革開放后餐飲業(yè)發(fā)展的第二 個(gè)高峰。由于精烹細(xì)調(diào)，店少客多不少業(yè)主在資 本原始積累上斬獲頗豐，還摸索出一些開辦酒樓的新門道，如特價(jià)鎖定鄰近單位的客源、門 前鮮活原料展示、奉送酒水的自助式就餐、包房中卡拉ＯＫ伴宴之類，并以家族式經(jīng)營(yíng)成為 其致富的主要手段。由于政策比較寬松、市民歡 迎，再加上勤奮創(chuàng)業(yè)，這批試吃“螃蟹”者短短幾年間便成為令人稱羨的“萬(wàn)元戶”。 地區(qū)差異性大。中國(guó)餐飲業(yè)普遍是中小型企業(yè)，很難同麥當(dāng)勞、肯德基、漢堡王、羅杰斯、必勝客等國(guó)際著名品牌相比。 5 中國(guó)餐飲業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 國(guó)際著名品牌的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。 4 中國(guó)餐飲業(yè)面臨的機(jī)會(huì) 有利于進(jìn)一步改善投資環(huán)境，吸引國(guó)際跨國(guó)公司和外國(guó)餐飲品牌進(jìn)入中國(guó)，為中國(guó)餐飲業(yè)帶來(lái)的新的大發(fā)展和大繁榮； 有利于中國(guó)餐飲企業(yè)走出國(guó)門，進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)。 3 信息化浪潮的巨大沖擊 摩爾定律：計(jì)算機(jī)的計(jì)算功能每１８?jìng)€(gè)月翻一番。 二、 INTERNET（信息化）的影響： 獲得信息的成本在迅速降低； 信息流通的速度大大加快。 麥特卡夫定律：對(duì)網(wǎng)絡(luò)投入Ｎ ,可以收到的回報(bào)是Ｎ的平方。國(guó)外資金、技術(shù)、設(shè)備和餐飲業(yè)著名品牌進(jìn)入，將有利于創(chuàng)出中國(guó)的新的餐飲品牌，從而增強(qiáng)開拓國(guó)內(nèi)外餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。一些不適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)將會(huì)加速衰亡，特別是國(guó)有企業(yè)，如果不改制，勢(shì)必要衰退，而一些民營(yíng)餐飲企業(yè)，由于機(jī)制靈活，經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，菜品質(zhì)量過(guò)硬，企業(yè)福利待遇好，再學(xué)習(xí)一些外國(guó)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，將會(huì)取得更大的發(fā)展； 營(yíng)業(yè)規(guī)模的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。 6 餐飲行業(yè)的變化來(lái)源： 三、中國(guó)具體的國(guó)情： 改革開放（兩種力量調(diào)配資源）； 大、亂、變、躁、異。一些市 場(chǎng)嗅覺靈敏的人大膽“下海”，悄悄辦起早點(diǎn)攤?cè)夯蛞故信艡n。嘗到甜頭的小業(yè)主們趁勢(shì)跟進(jìn)，在親友中多方籌措資金，高薪聘請(qǐng)名廚