【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 18 頁(yè) 共 46 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展，需要越來(lái)越多的物業(yè)管理專(zhuān)家；而物業(yè)管理專(zhuān)家誕生在廣大的物業(yè)管理者當(dāng)中。物業(yè)管理者只有具備合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)和綜合的管理技能，才能承擔(dān)起物業(yè)管理越來(lái)越繁 重復(fù)雜的工作，才能滿(mǎn)足業(yè)主、使用人越來(lái)越高的要求。那么，物業(yè)管理者如何才能獲得物業(yè)管理必備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和綜合的管理技能呢？基本的途徑有兩個(gè)：一是通過(guò)繼續(xù)教育獲得，二是通過(guò)不斷的實(shí)踐提高。 現(xiàn)階段，我國(guó)物業(yè)管理者基本上是“轉(zhuǎn)行者”和新人行的“新手”?！稗D(zhuǎn)行者”主要來(lái)自：①酒店管理從業(yè)人員；②企業(yè)或行政管理人員；③機(jī)電工程人員；④其他行業(yè)從業(yè)人員。無(wú)論是“轉(zhuǎn)行者”或“新手”，都沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的物業(yè)管理教育，一般是參加崗前培 訓(xùn)和短訓(xùn)班培訓(xùn)等“應(yīng)急性”教育，然后倉(cāng)促上崗。 就目前物業(yè)管理者的學(xué)歷來(lái)看，高至博士、碩士，低至初中、小學(xué)。但即使是接受過(guò)中等以上教育的人，所學(xué)亦非物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)，仍有不斷更新知識(shí)、接受教育的必要。 造成物業(yè)管理者沒(méi)有接受過(guò)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)教育的直接原因，是由于物業(yè)管理在我國(guó)大陸還是一件新事物，因而在理論上、在培訓(xùn)體系上、在師資儲(chǔ)備上都缺乏充分的準(zhǔn)備，以至管理者“向?qū)W無(wú)門(mén)”。 1997 年，廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學(xué)考試委員會(huì)開(kāi)考高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理 專(zhuān)業(yè) (專(zhuān)科 )，結(jié)束了我國(guó)高教體系沒(méi)有物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的歷史，使物業(yè)管理教育邁上了一個(gè) 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 19 頁(yè) 共 46 頁(yè) 新里程。高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)設(shè)置了 13 門(mén)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課、專(zhuān)業(yè)課和實(shí)踐課，包括現(xiàn)代物業(yè)管理的方方面面，而且尤其重視系統(tǒng)性和實(shí)務(wù)性，是為現(xiàn)階段物業(yè)管理從業(yè)人員“度身訂做”的。該專(zhuān)業(yè)開(kāi)考以來(lái)，受到廣東省物業(yè)管理者的熱烈歡迎，報(bào)考者十分踴躍。許多已獲得大專(zhuān)以上學(xué)歷的從業(yè)人員報(bào)考該專(zhuān)業(yè)，把它看成是更新知識(shí)、適應(yīng)時(shí)代要求的“充電”行動(dòng)。 對(duì)管理者的再教育被稱(chēng)為“繼續(xù)工程教育”，在國(guó)際上十分流行。許多有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的 管理者通過(guò)系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)，開(kāi)闊了眼界，豐富了知識(shí)，管理的能力和水平有了進(jìn)一步的提高。物業(yè)管理者現(xiàn)階段的繼續(xù)教育，除了學(xué)習(xí)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，還可以根據(jù)個(gè)人的特點(diǎn)和崗位的需要，相應(yīng)地學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)、財(cái)務(wù)管理、機(jī)電工程、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理等專(zhuān)業(yè)，通過(guò)學(xué)習(xí)和提高，使今后的管理、服務(wù)更專(zhuān)業(yè)、更嫻熟、更完滿(mǎn)。 如何提高管理者的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，是我國(guó)現(xiàn)階段物業(yè)管理公司碰到的一大難題。許多管理公司及其管理人員采取“在戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)”，即通過(guò)管理實(shí)踐提 高管理技能的方法，收到了顯著的效果。 據(jù)一些管理公司總結(jié)，通過(guò)實(shí)踐，可以使書(shū)本上的知識(shí)進(jìn)一步深化，可以促使管理者對(duì)管理問(wèn)題作進(jìn)一步的探索。實(shí)踐、再實(shí)踐，是管理者走向成熟、走向成功的主要途徑。 通過(guò)管理實(shí)踐培訓(xùn)管理人員的方法主要有： 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 20 頁(yè) 共 46 頁(yè) (1)管理工作擴(kuò)大化 管理工作擴(kuò)大化即進(jìn)行職務(wù)輪換，從橫向擴(kuò)大管理者的工作范圍。由于不同的管理職位有著不同的能力要求和特點(diǎn)，通過(guò)職務(wù)輪換，可以使管理者全面了解管理公司各相關(guān)職位 的管理知識(shí)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，全面地提高自己的管理能力。 (2)管理工作豐富化 管理工作豐富化是從縱向擴(kuò)大管理者的工作范圍，充實(shí)管理者的業(yè)務(wù)知識(shí)，提高其管理能力。在物業(yè)管理公司，不同管理層次的管理工作內(nèi)容和特點(diǎn)是很不相同的。通過(guò)職務(wù)的升降，擴(kuò)大管理者的工作面、接觸面和管理面，可以豐富和提高管理者處理業(yè)務(wù)、溝通人際關(guān)系的能力。 (3)設(shè)立副職 通過(guò)設(shè)立副職，一方面，主要管理者充分發(fā)揮傳、幫、帶的作用，用實(shí)際行動(dòng)去影 響和訓(xùn)練副手，使之對(duì)管理工作有親身的體會(huì)；另一方面，主要管理者可以通過(guò)授權(quán)和委派工作任務(wù)的方法考察副職是否具有相應(yīng)的管理能力和培養(yǎng)前途。值得一提的是，設(shè)立副職是許多物業(yè)管理公司儲(chǔ)備培養(yǎng)人才的重要方式。在沒(méi)有新管理項(xiàng)目的情況下，精心羅致年輕的可造之才，使其在比較成熟的項(xiàng)目公司充任副職，接受鍛煉和考察，一俟公司承接新項(xiàng)目，即可派往任職，全面負(fù)責(zé)新項(xiàng)目的管理工作，而其空出的副職又可填補(bǔ)新人，從而形成良好的人才培訓(xùn)機(jī)制。 (4)案例討論會(huì) 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 21 頁(yè) 共 46 頁(yè) 一些管理公司定期在一定層 次的管理者當(dāng)中召開(kāi)工作會(huì)議，研討管理與職務(wù)中的典型案例，目的是啟發(fā)參加者的思維，鍛煉他們思考問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。有進(jìn)取心的管理者可從此獲得很大的啟發(fā)和收獲。 (5)異地任職 異地任職是將管理者派往不同地區(qū)、不同類(lèi)型項(xiàng)目任職，提高管理者的綜合管理能力。管理者長(zhǎng)期在一個(gè)項(xiàng)目、一個(gè)層次上擔(dān)任管理工作，在思維定勢(shì)、行為方式方面容易形成慣性，其創(chuàng)新能力、工作銳氣容易被消磨，而且不同地區(qū)、不同類(lèi)型的項(xiàng)目在管理內(nèi)容、管理難度等方面呈多樣性，對(duì)管理者來(lái)說(shuō)是一個(gè) 新的考驗(yàn)。有鑒于此，一些管理公司定期調(diào)換管理者，既挖掘和保持管理者的創(chuàng)新潛力和工作銳氣，又可全面鍛煉管理者。異地任職的培訓(xùn)方法，一般適應(yīng)于管理項(xiàng)目較多的大型管理公司培訓(xùn)其高級(jí)管理人員。 三、物業(yè)管理者的職業(yè)道德 物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊(duì)伍和行業(yè)聲譽(yù)。 10 多年來(lái)，我國(guó)物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗(yàn)等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展，一大批敬業(yè)樂(lè)業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。目前，在 許多管理公司及其所屬管理處擔(dān)任中高級(jí)管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，這些對(duì)物業(yè)管理有深刻認(rèn)識(shí)、有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理者仍將是中國(guó)物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 22 頁(yè) 共 46 頁(yè) 但是，由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓(xùn)跟不上、致使國(guó)內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求，滿(mǎn)足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個(gè)新行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，業(yè)主投訴的焦點(diǎn)，除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外，便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此 ，一個(gè)困擾政府主管部門(mén)、管理公司、業(yè)主和管理人員的問(wèn)題便顯得愈加突出了，這就是：現(xiàn)在的物業(yè)管理者，應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德？ (一 )物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定 職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。 物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 一個(gè)人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動(dòng)中的一言一行。只有深刻認(rèn)識(shí)到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求，并經(jīng)過(guò)不斷的實(shí)踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié)，物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富， 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 23 頁(yè) 共 46 頁(yè) 但以下幾點(diǎn)最為關(guān)鍵： (1)業(yè)主至上觀 物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請(qǐng)擔(dān)任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿(mǎn)足業(yè)主的需要。因此，物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。物業(yè)管理者應(yīng)該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機(jī)會(huì)。業(yè)主的滿(mǎn)意，是自己工作的方向和目標(biāo)。那種不履行合同與承諾、管理與服務(wù)不對(duì)板、收多少管理費(fèi)做多少事、多收費(fèi)少做事甚至冷眼對(duì) (惡言辱罵 )業(yè)主的行為，無(wú)異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。 (2)管理就是服務(wù)觀 物業(yè)管理的興起，改變了過(guò)去房管體制下的老爺作風(fēng)，因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù)，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對(duì)物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識(shí)，總以為自己是個(gè)“管事兒的”，即便對(duì)業(yè)主，也只有“管”，不想服務(wù)。 管理就是服務(wù)觀，就是在管理過(guò)程中，一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成最大的滿(mǎn)足，即便是一些不直接面對(duì)業(yè)主的崗位，如機(jī)房、控制室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來(lái)，以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。 (3)技術(shù)服務(wù)觀 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 24 頁(yè) 共 46 頁(yè) 在物業(yè)管理崗位上，管理是一門(mén)技術(shù)，工程是一門(mén)技術(shù)，服務(wù)也要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來(lái)越高，物業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜，業(yè)主對(duì)管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專(zhuān)門(mén)，更加博雜，不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。 (4)忠誠(chéng)的服務(wù)觀 一方面，物業(yè)管理者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切， 嚴(yán)格履行管理合同，盡最大努力維護(hù)業(yè)主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來(lái)越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負(fù)業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級(jí)管理人員。因此，物業(yè)管理者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護(hù)管理公司的聲譽(yù)和利益，切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當(dāng)?shù)?、違規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽(yù)。 許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想 (道德 )要求包括敬業(yè)愛(ài)崗、遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)合作、嚴(yán)守秘密等。 行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī) 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 25 頁(yè) 共 46 頁(yè) 范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來(lái)電來(lái)訪、投訴處理等。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時(shí)必須做到：①員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視業(yè)主的投訴；②細(xì)心、耐心地聆聽(tīng)業(yè)主投訴，讓業(yè)主 暢所欲言；③認(rèn)真用書(shū)面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問(wèn)題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門(mén)；④投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造；⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰依據(jù)；⑥對(duì)投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝，對(duì)由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對(duì)業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)報(bào)告業(yè)主，了解業(yè)主的滿(mǎn)意程度。 (二 )物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng) 建設(shè)部頒布的《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》第 15 條規(guī)定，小區(qū)管理人 員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加，可以預(yù)計(jì)，政府有關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范，進(jìn)一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為，從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此，物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。 修養(yǎng)，是指?jìng)€(gè)人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識(shí)技能等方面，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。 物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè) 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 26 頁(yè) 共 46 頁(yè) 管理與服務(wù)過(guò)程中，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對(duì)物業(yè)管理行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立忠誠(chéng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、利人意識(shí)，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行，從而達(dá)到使管理公司滿(mǎn)意、業(yè)主滿(mǎn)意