【文章內(nèi)容簡介】 8時刻謹記節(jié)約能源和環(huán)保，循環(huán)使用辦公物料。19完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。(三)主要職權(quán)：1有權(quán)監(jiān)督本分部各項制度的執(zhí)行和完善情況，有督導(dǎo)本分部工作人員完成日常工作事務(wù)，進行內(nèi)部分工。人力、物力資源調(diào)配和任務(wù)下達權(quán)。2有權(quán)建議上級對其進行提升或撤換。有權(quán)進行表揚或批評、獎勵或處罰。3有對違紀現(xiàn)象處理權(quán)。6有對公司經(jīng)營管理制度提出合理化建議的權(quán)利。(四)主持工作會議：1出席有關(guān)會議。2主持前臺月例會。二、總臺收銀員崗位職責嚴格遵守財務(wù)制度和服務(wù)操作規(guī)程準確熟練地收點客人、客戶的現(xiàn)金、支票準確填寫發(fā)票，大小寫分清，數(shù)字位置務(wù)必準確做好交接班，財物交接清楚按規(guī)定及時結(jié)清各種旅行團的經(jīng)費熟悉賓館員工、各項服務(wù)及營業(yè)時間三、總臺接待員崗位職責嚴格遵守各項制度和操作程序熱情、周到地接受訂房和團體開房開房時主動向客人介紹房間，講清房價，避免客人誤解做好客人的驗證手續(xù)和開房登記熟悉當天抵點的VIP客人身份、房號及抵離時間熟悉當天會議、旅行團的開房情況，掌握當天的房間狀態(tài)辦理客人換房要搞清賬目，并及時更改住宿證，以便查詢夜班當班員工，負責制作當日報表，反映房間、到客情況。接待員的具體工作是迎接客人，熱情、禮貌待客，辦理住宿登記手續(xù)，負責分派房間，掌握客房出租狀況，根據(jù)旅客的要求，認真做好各項服務(wù)工作熟悉賓館員工、各項服務(wù)及營業(yè)時間負責接聽外來一切電話，并連接賓館各部門及住店客人的一切電話交際往來。1負責聯(lián)系住店客人有關(guān)的一切服務(wù)要求并且電話傳達給各部門或個人1負責轉(zhuǎn)達客人的投訴，上報給有關(guān)部門1負責客人的叫醒，即用電話叫醒客人1必須清楚和明白在接到緊急電話時所應(yīng)采取的步驟和行動第三節(jié)前廳部崗位服務(wù)程序一、前臺主管的工作程序(一)檢查并處理前一天的工作情況(08：30～09：00)查看交班記錄，了解未完成的工作事項。檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。(二)了解并處理當天的主要工作(08：00～09：00)貴賓抵離情況和宴會、活動通知。當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。當天客房銷售余缺情況等。(三)布置工作任務(wù)(09：00)向當班接待員布置當天的主要工作。落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。布置上級下達的臨時任務(wù)和下達當天分房的基本要求等。(四)檢查日常工作(09：00～14：00)。內(nèi)賓登記表和外賓登記表。訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。權(quán)限、價格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。資料存檔。(五)主持例會。評價當天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報有關(guān)情況。傳達有效通知等。(六)檢查工作完成情況(14：00～17：00)。次日離店表、延長離店表和客房誤差表。檢查工作的完成情況及其它。(七)思考及了解。當天未完成的工作和明日工作計劃。問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和余缺情況及其它。(八)下班交接。主要是未完成事項和工作要求。(九)注意事項。及時向部門通報前臺信息，包括：客房出租的余缺情況。未預(yù)訂貴賓的到店情況，客人向前臺反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中心，財務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂，餐飲預(yù)訂，前臺商務(wù)中心。二、總臺收銀員服務(wù)程序提前5分鐘到崗，閱讀收銀員交班薄并簽名熟悉賓館客房種類、價格、季節(jié)價格協(xié)助接待員完成住宿登記手續(xù)準確為客人辦理預(yù)定、收取押金手續(xù)完成旅客賬目結(jié)算平衡賬目妥善處理公司直接支付業(yè)務(wù)妥善處理現(xiàn)金、支票平衡各部門費用能夠辨識現(xiàn)金、支票、信用卡的真?zhèn)?遵守財物的規(guī)章制度1催收、核實賬單1對各項費用憑證轉(zhuǎn)入旅客賬目1對簽合同的公司確定合同號、簽單人1團隊結(jié)賬按銷售部、客房部下達費用賬目入賬，及時與各部門溝通，避免賬目遺漏1控制和掌握旅客的消費活動1客人退房時與客房溝通1九點前向經(jīng)理呈送各類報表散客結(jié)賬根據(jù)客人提出的房號取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠賬單、優(yōu)惠卡賬單、核對該房號客人的姓名向客人收取房門門卡，如客人暫時不交房卡，應(yīng)通知樓層服務(wù)員在客人在客人結(jié)賬退房時，及時收回房卡通知樓層服務(wù)員檢查客房狀態(tài)，如小酒吧是否有動用，客房物品是否齊全及有無損壞詢問客人是否有最新消息，如長途電話、房間小酒吧的酒水等，并在電腦中查閱，確保所有消費賬目都已入賬利用電腦終端打印機印出住客綜合消費賬單賓館客房管理規(guī)章制度模板篇4崗位職責負責安排日常工作，監(jiān)督前臺服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標準。掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門互通信息。協(xié)助進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作。負責前臺所需之耗用品的控制。負責前臺和客房人事、考勤管理檢查，負責規(guī)章制度的落實、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務(wù)。完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。前臺服務(wù)人員崗位工作責任負責接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來客(散客及團隊)，為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間，確保客人得到快捷﹑高效及友好的服務(wù)。通過電話﹑單據(jù)﹑報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員。掌握最準確的房態(tài)(入住與否、床位情況)，制作有關(guān)客房銷售的各類報表，為賓館的經(jīng)營管理工作提供準確的資料。負責有關(guān)房間﹑房價﹑賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問詢工作。具有銷售意識并有抓住任何銷售機遇的意識，最大限度地售房，為賓館創(chuàng)收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作。聽從上級的指示，完成上級布置的工作任務(wù)。熟知