【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 示意)
　　5)使用手勢(shì)的注意事項(xiàng)
　　A、手勢(shì)大方、自然、舒展、到位且與其它肢體語(yǔ)言配合協(xié)調(diào)，勿僵直、生硬、幅度過(guò)大。
　　B、重復(fù)賓客所要去的方向，并用正確的手勢(shì)指引。
　　C、與賓客對(duì)話時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，口齒清晰、語(yǔ)言簡(jiǎn)練，語(yǔ)氣熱情，能用一句話表達(dá)清楚的不可啰嗦重復(fù)。
　　D、男員工為客人指明方向時(shí)手勢(shì)力度可稍大，但不得過(guò)于夸張。女員工手勢(shì)柔美，但不可軟綿無(wú)力。
　　五、各種場(chǎng)景中行進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)：
　　酒店員工在通道內(nèi)遇見(jiàn)客人的行為標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的?
　　在通道內(nèi)，應(yīng)靠右行走，不得走在通道中央。如遇賓客，應(yīng)面向客人，雙腿并攏，側(cè)身侍立，微笑并行注目禮，應(yīng)行點(diǎn)頭禮并用客人能聽(tīng)見(jiàn)的聲音禮貌地問(wèn)候客人。等客人經(jīng)過(guò)后，方可離開(kāi)。
　　二、酒店員工電話禮貌禮儀規(guī)范：
　　撥打電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)：
　　1)向接聽(tīng)電話的人致以問(wèn)候，說(shuō)明部門(mén)、稱謂。
　　2)通話時(shí)，話筒至唇下5厘米處，中途若需與人交談，應(yīng)首先向受話人致歉，并用手捂住另一聽(tīng)筒或按下音樂(lè)鍵。
　　3)說(shuō)話主意清晰，內(nèi)容清楚，不談與主題無(wú)關(guān)的內(nèi)容。
　　4)若在電話中不能馬上回答，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方等待或電話稍候再掛。(告知其等待的具體時(shí)間)，記錄客人聯(lián)系電話與姓名，輕放話筒，打過(guò)去時(shí)，先向客人致歉。
　　接聽(tīng)電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)：
　　前臺(tái)：
　　1)接聽(tīng)電話前準(zhǔn)備好筆、紙，以便隨時(shí)記錄相關(guān)信息。
　　2)電話鈴響一聲接聽(tīng)電話，超過(guò)三聲接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。通話時(shí)，左手拿話筒的中下部，話筒置于唇下5厘米處。
　　3)拿起話筒，首先問(wèn)候?qū)Ψ剑瑘?bào)上崗位名稱，先英文后中文兩次說(shuō)明。
　　4)語(yǔ)速適中，語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣委婉，語(yǔ)調(diào)平和熱情，避免隨便的語(yǔ)言，不可發(fā)出刺耳的聲音。
　　5)注意聆聽(tīng)。在客人說(shuō)完前不要妄下結(jié)論，未聽(tīng)清的地方禮貌請(qǐng)客人重復(fù)，以免弄錯(cuò)?；卮鹂腿诵铚?zhǔn)確，不可含糊不清。
　　6)如果自己不是對(duì)方要找的人，要請(qǐng)客人稍等并找其接聽(tīng)，如果要找的人正忙，要如實(shí)告訴客人或請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式以便轉(zhuǎn)告，對(duì)于客人交待的內(nèi)容，在客人掛斷電話前須重復(fù)一次。
　　7)如需轉(zhuǎn)接電話，轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門(mén)時(shí)應(yīng)主動(dòng)告訴相應(yīng)部門(mén)的接電話人“這是ххх的電話”，客人需要何種幫助，然后輕輕掛上電話。
　　8)電話結(jié)束時(shí)，主動(dòng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢狻?br />　　9)待對(duì)方掛斷電話，輕聲掛斷電話。
　　后臺(tái)：
　　只需用中文問(wèn)候。
　　接聽(tīng)電話要求：
　　1)遵守保密制度。
　　2)認(rèn)真對(duì)待每一條信息，不能隨便。
　　3)得知客人身份和姓名后，必須以對(duì)方姓氏稱呼，并冠以“先生”、“小姐”。
　　4)通話結(jié)束前，需向?qū)Ψ蕉Y貌道謝或告別。
　　5)輕掛電話，以免對(duì)方聽(tīng)到不悅的聲音。
　　無(wú)論撥打或接聽(tīng)電話都不可用脖子夾著話筒與人交談，尤其在公眾場(chǎng)合，保持正確的姿勢(shì)，不得喜形于色。
　　三、常用見(jiàn)面禮儀
　　(一)初次見(jiàn)面的禮儀
　　在某些場(chǎng)合初次與人交往時(shí)，首先遇到的就是見(jiàn)面的禮節(jié)，見(jiàn)面禮節(jié)是很重要的。真摯的問(wèn)候、良好的禮貌和得體的禮節(jié)既能創(chuàng)造愉快氣氛，盡快消除生疏感，為進(jìn)一步交往打下良好基礎(chǔ)，創(chuàng)造良好開(kāi)端，又能給對(duì)方留下美好的第一印象。這里的介紹、握手、遞名片又稱為初次見(jiàn)面三步曲。
　　介紹
　　(1)為他人介紹，首先要了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望，雙方的身份地位， 做法要慎重、自然，不要貿(mào)然行事，否則可能會(huì)導(dǎo)致某一方的尷尬或不快。
　　(2)介紹人應(yīng)注意禮節(jié)。首先，介紹前可說(shuō)一句：“請(qǐng)?jiān)试S我來(lái)介紹一下。”使雙方有思想準(zhǔn)備，不至于感到唐突。其次，介紹時(shí)不能含糊其辭，要說(shuō)清楚，以免雙方記不清或記錯(cuò)雙方的姓名。再次，介紹時(shí)注意不要用手指指人，要禮貌地以手示意。最后，介紹時(shí)要避免過(guò)分頌揚(yáng)一個(gè)人，以免被介紹人尷尬及給人造成“吹噓拍馬”的不良印象。
　　(3)介紹的順序一般是：把先生先介紹給女士。把晚輩先介紹給長(zhǎng)輩。把職位低的先介紹給職位高的。后被介紹的應(yīng)該是雙方中比較受尊重的人。當(dāng)被介紹人都是同性別的而又無(wú)法辯明其身份、地位時(shí)，可隨意介紹。集體介紹時(shí)，特別是在正式宴會(huì)上，如果你是主人，可以按照當(dāng)時(shí)他們的座位順序進(jìn)行介紹，也可以從貴賓開(kāi)始。公務(wù)場(chǎng)合的介紹只考慮職務(wù)高低。當(dāng)丈夫向第三者介紹自己的妻子時(shí)，不論第三者是男是女，都應(yīng)先將對(duì)方介紹給自己的妻子。當(dāng)妻子向第三者介紹自己的丈夫時(shí)，不論第三者是男是女，都應(yīng)先將自己的丈夫先介紹給對(duì)方。
　　(4)介紹某人時(shí)應(yīng)該以尊重的口吻恰當(dāng)?shù)胤Q呼。在社交場(chǎng)合中常見(jiàn)的稱呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官銜或職稱(如局長(zhǎng)、教授等)則稱呼其官銜、職稱更顯尊敬，但不能既稱先生又加頭銜(如某某教授先生、局長(zhǎng)先生)。對(duì)家庭成員的介紹，注意不要稱自己的妻子為“夫人”或稱自己的丈夫?yàn)椤跋壬保瑧?yīng)該直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“這是我妻子”或是“這是我丈夫”。當(dāng)介紹家庭的其他親屬時(shí)，要說(shuō)清楚和自己的關(guān)系。
　　(5)介紹時(shí)，除年長(zhǎng)者外，男子一般應(yīng)起立，但在宴會(huì)桌、會(huì)談桌上則不必，只要微笑點(diǎn)頭示意即可。當(dāng)女士被介紹給男子時(shí)，她可以坐著不動(dòng)，只需點(diǎn)頭或
　　微笑示意。
　　(6)介紹后，一般要互相握手、微笑并互致問(wèn)候，在需要表示莊嚴(yán)、鄭重和特別客氣的時(shí)候，還可以在問(wèn)候的同時(shí)微微欠身鞠一個(gè)躬，握手與否都可以。 此外，在作介紹時(shí)，如果不知道某人的