【文章內(nèi)容簡介】 （財力度）。 2) 從專業(yè)的角度分析、解釋。 3) 成為朋友，加深感情。（經(jīng)常于客戶溝通、交流） 4) 提升公司的服務(wù)品質(zhì)，引導(dǎo)客戶做決策。 5) 分析市場行情，并引導(dǎo)客戶自己主動的去了解市場行情。（客戶接受了市場行情，也就等于成功了一半） 3如何與憂郁型客戶溝通？ 1) 造成急迫感，進(jìn)行房源對比，突出稀缺性。 2) 引導(dǎo)，灌輸思想。 3) 建立信心，適當(dāng)時幫 客戶下決定。 4) 通過與同事的配合，造成此房源的搶手性，以此刺激客戶盡早決定。（可以推薦一套或虛編一套客戶滿意房源，后告知客戶此套房源已原有的價格出售） 5) 為客戶提供購房方案。 3 怎樣與清高的客戶溝通？ 1) 在溝通過程中了解客戶的脾氣與習(xí)慣。 2) 適當(dāng)?shù)拇蹬蹩蛻簟? 3) 讓客戶感覺有面子，有地位。 4) 適度的寒暄。 5) 迎合客戶的品味。 6) 讓客戶感覺自己受到重視。 7) 突出房源的人文環(huán)境，很適合客戶的品位。 8) 注意多聽少講，讓客戶多講話，千萬不要過多的否定客戶的言語，否則會讓客戶產(chǎn)生抵觸心理，很難繼續(xù)溝通下去。 3 怎樣與理智 的客戶溝通？ 1) 了解客戶的真實想法，這樣的客戶想法比較多，本身也比較理智，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人盡量不要刺激客戶。 a) 深入溝通，了解其需求。 b) 灌輸概念，引導(dǎo)其下決定。 c) 尋找突破口，促使成交。 2) 盡量作到不要反駁客戶的說法，有更好的想法時，可通過委婉的方式引導(dǎo)。 3) 找出房源的賣點，用專業(yè)的知識與客戶進(jìn)行交流。 4) 通過溝通，找到客戶真正的需求，這類客戶自我意思比較強(qiáng)，自然會進(jìn)行判斷。引導(dǎo)客戶說出所有的顧慮，逐一解答。 21 世紀(jì)不動產(chǎn)福州區(qū)域 經(jīng)紀(jì)人實戰(zhàn)寶典 12 3怎么與比你還專業(yè)的客戶溝通？ 1) 多聽客戶的分析，配合客戶。（盡量不要與其爭論） 2) 任何專業(yè)的客戶都有非專業(yè)的地方 ，找出突破口，以更專業(yè)的角度分析、解答，促使成交。 3) 為客戶提供購房方案，并征求客戶的意見。 房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人本身不要自我設(shè)限，于此類客戶經(jīng)常溝通相互了解、增進(jìn)感情，當(dāng)客戶認(rèn)可房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人本身，也就認(rèn)可顧問推薦的房子了。 4) 態(tài)度要誠懇，不要欺騙客戶。 第第 四四 章章 節(jié)節(jié) ：： 帶帶 看看 跟跟 進(jìn)進(jìn) 篇篇 帶看前如何與房東、客戶溝通 A. 與房東溝通： 經(jīng)紀(jì)人：你好，張先生嗎？我是二十一世紀(jì)不動產(chǎn)的呀，今天下午3 點我有一個客戶要看你的房子，你看方便嗎？ 房 東：可以呀，你過來好了，我在房子里。 經(jīng)紀(jì)人：好的，對了，張先生我有件事要和你 說，這個客人我比較了解，他很有誠意，看了很多房子，但非常會砍價格，一套房子一般會砍 23 萬左右，你看我和他報多少錢比較合適呢？ 房 東：那你就多報 12 萬。（或者會說：你們看著辦吧） 經(jīng)紀(jì)人：那好吧，那我就報 25 萬吧（底價 23 萬），到時候客戶問的話，你自己要說 25 萬好嗎？這樣客戶會更相信我們，客戶再怎么砍價也不怕了，再說我也想幫你多賣點。還有你的客廳比較暗， 3點以前你要把窗戶全部打開，這樣看起來比較亮，好嗎？（房屋美化）。你也不要太熱情，他會以為你急賣，那他就更會砍價格了。房 東：好的，可以 . 經(jīng)紀(jì) 人：那謝謝您的配合，我們下午見， 2 點鐘的時候我會再次跟您確定一下。 B. 與客戶溝通 ： 經(jīng)紀(jì)人：（到指定的地方見面后）陳小姐，你等下到房子里面，如果滿意你就不要表現(xiàn)出來，不滿意你也不要說，特別是裝修方面，人都是好面子的，仔細(xì)的看就好了，看完我們什么也不要說出來就好了。 客 戶：可以，你放心吧。 經(jīng)紀(jì)人：如果你表現(xiàn)很滿意的話，或者當(dāng)面和他談價格，他會認(rèn)為你會很喜歡，他就會漲價。你一定要配合我，到時，我談價格比較好談，我也希望你能買到價廉物美的房子，你說呢？還有一點就是看房時間不要太長，免得讓房東以為你很喜歡套房子 。 客 戶：是呀，謝謝你，你放心吧。 經(jīng)紀(jì)人：我想問一下你等下幾個人去看房子。（這樣經(jīng)紀(jì)人可以決定是否要多帶一個同事去） 4 客客 戶戶 不不 愿愿 意意 簽簽 署署 看看 房房 單單 怎怎 么么 辦辦 ？？ 1) 經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該語氣堅定的說明客戶是必須要簽看看房單的。 2) 申明這個是我們的行業(yè)規(guī)矩，同時也是我們經(jīng)理檢查我們工作的一個重要工具，免得經(jīng)理以為經(jīng)紀(jì)人曠工沒有帶客戶看房，因此希望客戶配合。 21 世紀(jì)不動產(chǎn)福州區(qū)域 經(jīng)紀(jì)人實戰(zhàn)寶典 13 3) 說明在看房單上有明確的服務(wù)內(nèi)容說明，那可以確?？蛻糇陨淼睦?。 4) 為了避免客戶在看房后不愿意簽，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該要在客戶看房子前讓客戶在進(jìn)社區(qū)前就應(yīng)該簽好。新經(jīng)紀(jì)人請注意語 氣語調(diào)。（若客戶實在不簽拒絕帶看，并且注意要簽全名） 5) 告知客戶：“ XX 先生，簽看房單對您沒有什么約束，只要您不跳過我們跟房東私下成交，就沒問題，相信您肯定不會做這種事。 4看中，雙方互留名片，怎么辦？ 可以直接搶過名片，說明希望客戶能理解我們，因為這個是行規(guī)。因此經(jīng) 紀(jì)人應(yīng)該在帶看前務(wù)必做好說明工作。 經(jīng)紀(jì)人 ：（馬上從客戶手中搶過名片）對不起， XX 先生，我們公司規(guī)定不允許這么做，假如你確實有什么事情，到時候我可以幫你聯(lián)系。 XX先生，這個希望你能體諒下，你也知道行有行規(guī)，假如我讓你怎么做了，回去肯定是 要挨罵的，你人這么好，也希望你能理解我的苦衷。 可為客戶舉例新聞，沒有中介人員在場，客戶私自聯(lián)系房東的嚴(yán)重后果，如：打劫、謀殺等… … 4客戶和房東是熟人怎么辦？ 1) 很坦然的接受現(xiàn)實，并玩笑的說：啊，原來你們認(rèn)識，真好，真是一不小心被我們賺了一筆中介費，不如房子先看下再說吧。 2) 客戶和房東應(yīng)分別溝通跟進(jìn)，先征求其價格是否有變化，并強(qiáng)調(diào)如果你們直接談，可能在價格方面就沒有什么優(yōu)勢了，不如由我來幫助你多爭取些。 客戶處理： 經(jīng)紀(jì)人：這種情況我們會經(jīng)常碰到，有些客戶還感謝我們呢？價格是你跟房東談，還是我?guī)湍阏?？ 客 戶：他告訴你最低多少錢呢？ 經(jīng)紀(jì)人：你朋友告訴我最低是 萬（底價加 5000），可是不知道有沒有變化，不過以我的經(jīng)驗，像你們那么熟悉，你們直接談不是很方便，我建議由我來談比較合適，看下能不能多爭取一點，假如不行的話，這個價格再市場上還是很便宜的，你可以考慮值得買。 房東處理： 經(jīng)紀(jì)人：你們都這么熟悉了，我判斷你的朋友也會滿意你的房子，像你們這樣的情況我也遇到過好幾次，你看是直接把底價給客戶還是要我配合。 房 東：我們直接談不方便，還是你們幫我們談。 經(jīng)紀(jì)人：你講的沒有錯，假如我們和他講高了 ，怕你朋友吃虧，講低了我相信你也不會賣，那我就和你朋友講 萬，底價加 5 千，你看怎么樣？不過到時候要你配合，你朋友問你多少錢，就按 萬報。 在看完房子后，分別告知房東與客戶熟人交易房產(chǎn)的弊端。 21 世紀(jì)不動產(chǎn)福州區(qū)域 經(jīng)紀(jì)人實戰(zhàn)寶典 14 4在看房時，客戶當(dāng)場問房東價格。 1) 經(jīng)紀(jì)人應(yīng)及時將話題接過，爭取避免房東直接把價格報給客戶（你對這房子還滿意嗎？要不讓你家人再看一下？）。 2) 反問客戶是否對房子滿意，并語氣堅定的申明這個價格已經(jīng)是比較低的，大幅度的降價是不可能的，房東是個實在人，價格差不多也就是緣分。 3) 客戶出價，而且剛好，現(xiàn)場把握，促 成單子。 4) 客戶不出價，心里沒有底，害怕出的太高，經(jīng)紀(jì)人察言觀色接著說：這么大的事情，還是回去和家人商量下，也好給房東出個價格。 5) 離開后與客戶溝通，房東做的是實收，我們所報的價格與費用差不多。 4在看房時，房東報底價怎么辦？ 1) 如果房東所報的底價比我們的報價低很多，經(jīng)紀(jì)人則可以裝傻說：房東先生，現(xiàn)在價格為什么也不早告訴我們一聲，你愛人還跟我講非報價不賣呢，如果是這個價格說不定我前 2 天看的客戶就一個可以定了。 2) 同時應(yīng)該盡快結(jié)束帶看。 3) 在帶看離開后應(yīng)及時與客戶溝通，避免誤會。（這個房東也真是的，原先問他最低多 少錢，死也不肯說，一定要帶客人才肯說，現(xiàn)在降到這個價格，真的要謝謝你。你看一下，是不是先回去和家人商量下，明天什么時候帶他們再來看一下。） 遇到此類問題有可能是前期工作沒有做好，需要注意。 4已經(jīng)約好時間，房東遲到或者失約，怎么辦？ 1) 為了避免這類事情發(fā)生，經(jīng)紀(jì)人在約房東帶看時應(yīng)至少保持 3 通電話，第一通在昨天晚上，第二通應(yīng)該在準(zhǔn)備出發(fā)前再次提醒客戶，如果臨時取消，也不至于使客戶白跑，第三通應(yīng)該在房東遲到 510 分鐘后再聯(lián)系。 2) 如果帶看時房東還是遲到了，可以詢問客戶是否愿意等，如果愿意等就看時間是否允許，如 果時間允許就可以帶客戶到周邊看看。 3) 如果房東遲到或者失約，客戶不愿意等，那經(jīng)紀(jì)人一定要給房東打個電話甚至是假電話，要讓客戶明白我們在用心做事情，我們盡力了，責(zé)任不在我們。接著要向客戶誠意道歉，改約時間。 4) 事先幫房東編一個合理的遲到理由。 4客戶遲到或者失約怎么辦？ 1) 針對遲到的客戶，我們一定要當(dāng)場與客戶電話聯(lián)系，并為客戶找到合適的理由（堵車，臨時有狀況），同時與房東聊天。 2) 失約的客戶我們可以及時尋找到一個相對形象好的經(jīng)紀(jì)人做替代客戶。也可以打個假電話并為客戶尋找到一個合適的理由（他在來的路上被交警給攔了 ，因為他的車是八縣的牌子，所以不能來了）。 4客戶一看完房子很滿意，有跳單意向，那經(jīng)紀(jì)人該如何和房東溝通？ 1) 經(jīng)紀(jì)人應(yīng)在房東方面做好溝通，要求其應(yīng)與我們保持價格一致，說明這樣做是為了不讓客戶誤會，并且如果能爭取好的價格，對于客戶也是一件好事。 2) 給房東信心，只要房東按照我們的要求做就可以了，我們經(jīng)紀(jì)人在這方面經(jīng)驗豐富。 3) 告知房東存在巨大的風(fēng)險，包括資金的風(fēng)險。 21 世紀(jì)不動產(chǎn)福州區(qū)域 經(jīng)紀(jì)人實戰(zhàn)寶典 15 4客戶看完房子不表態(tài)，只是讓我們幫他談價格。 1) 不要輕易把房東的底價告訴客戶； 2) 詢問客戶能接受的底價是多少？ 3) 如果是第一次帶看不要逼客戶馬上出價 格。 4) 讓客戶做價格范圍思考。 50、客戶看完房子在社區(qū)里打聽情況不肯走，我們該怎么辦？ 1) 不要讓客戶獨自一個人在社區(qū)里后者社區(qū)附近逗留，因為這是一個明顯的跳單意向； 2) 說明我們對附近很了解，同時時間也允許，經(jīng)紀(jì)人表示愿意陪同客戶在附近逛逛； 3) 如客戶不愿經(jīng)紀(jì)人陪同，經(jīng)紀(jì)人可以到樓梯下蹲守，防止客戶直接上樓找房東。 4) 話術(shù)表達(dá)：“ XX 先生，待會還有一個客戶要看這套房子”。 5客戶想和房東一起走，我們該怎么辦？ 1) 如果客戶和房東一起走，那就大大增加跳單的可能性，所以經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該及時予以阻止； 2) 此時比較合適的做法就是 尋找個合理的借口將房東留下（等下還有一個客戶要來看房子），待客戶走后再和房東解釋。 3) 實在不行就和客戶、房東一起走。 5客戶看完房子很滿意，又不愿意走，自己又有其他帶看，怎么辦呢？ 經(jīng)紀(jì)人（對客戶）： XX 先生，我們也打攪很久了的，我們還是先走吧。 （對房東）：實在是不好意思，那我們先走了。（走到門口做開門狀） 經(jīng)紀(jì)人（對客戶）：那我們一起下去看下雜物間，免得下次還要看。 （對客戶）：我對社區(qū)很熟悉，一起到下面逛逛。 話術(shù)：“過會兒還有個客戶來看，怕影響不好，我們先走吧”。告訴客戶若逗留的時間太長，會讓房東覺得我們很滿意這房子，價格就會很難談，甚至還會漲價。 4 雙方用福州話說，我們該怎么處理？ 方法一：假裝聽得懂 方法二：當(dāng)他們還在講時，我們要分散他們的注意力。（如指著墻上的污處問房東，呀，這是怎么回事，怎么黑黑的。）或者問房東，那你的產(chǎn)權(quán)證原件能不能讓我看一下？想盡辦法插開話題。 4當(dāng)房東或者客戶不想讓中介介入時，怎么辦？ 客戶：（對房東）我們 2 個談，不要管中介（語氣強(qiáng)硬） 經(jīng)紀(jì)人： 1) 哀兵政策 話術(shù)：“你看天氣怎么熱，我們也不容易，你們也要尊重我們的勞動成果”。 2) 強(qiáng)硬態(tài)度 話術(shù)：“如果你們私自成交，被我們公司發(fā)現(xiàn)，首先一定會把我開除的，我是沒有什么，公司卻一定會追究你們的責(zé)任，到時你們還要付雙倍傭金”。 21 世紀(jì)不動產(chǎn)福州區(qū)域 經(jīng)紀(jì)人實戰(zhàn)寶典