【文章內(nèi)容簡介】 （財力度）。 2) 從專業(yè)的角度分析、解釋。 3) 成為朋友，加深感情。（經(jīng)常于客戶溝通、交流） 4) 提升公司的服務(wù)品質(zhì)，引導客戶做決策。 5) 分析市場行情，并引導客戶自己主動的去了解市場行情。（客戶接受了市場行情，也就等于成功了一半） 3如何與憂郁型客戶溝通？ 1) 造成急迫感，進行房源對比，突出稀缺性。 2) 引導，灌輸思想。 3) 建立信心，適當時幫 客戶下決定。 4) 通過與同事的配合，造成此房源的搶手性，以此刺激客戶盡早決定。（可以推薦一套或虛編一套客戶滿意房源，后告知客戶此套房源已原有的價格出售） 5) 為客戶提供購房方案。 3 怎樣與清高的客戶溝通？ 1) 在溝通過程中了解客戶的脾氣與習慣。 2) 適當?shù)拇蹬蹩蛻簟? 3) 讓客戶感覺有面子，有地位。 4) 適度的寒暄。 5) 迎合客戶的品味。 6) 讓客戶感覺自己受到重視。 7) 突出房源的人文環(huán)境，很適合客戶的品位。 8) 注意多聽少講，讓客戶多講話，千萬不要過多的否定客戶的言語，否則會讓客戶產(chǎn)生抵觸心理，很難繼續(xù)溝通下去。 3 怎樣與理智 的客戶溝通？ 1) 了解客戶的真實想法，這樣的客戶想法比較多，本身也比較理智，房產(chǎn)經(jīng)紀人盡量不要刺激客戶。 a) 深入溝通，了解其需求。 b) 灌輸概念，引導其下決定。 c) 尋找突破口，促使成交。 2) 盡量作到不要反駁客戶的說法，有更好的想法時，可通過委婉的方式引導。 3) 找出房源的賣點，用專業(yè)的知識與客戶進行交流。 4) 通過溝通，找到客戶真正的需求，這類客戶自我意思比較強，自然會進行判斷。引導客戶說出所有的顧慮，逐一解答。 21 世紀不動產(chǎn)福州區(qū)域 經(jīng)紀人實戰(zhàn)寶典 12 3怎么與比你還專業(yè)的客戶溝通？ 1) 多聽客戶的分析，配合客戶。（盡量不要與其爭論） 2) 任何專業(yè)的客戶都有非專業(yè)的地方 ，找出突破口，以更專業(yè)的角度分析、解答，促使成交。 3) 為客戶提供購房方案，并征求客戶的意見。 房產(chǎn)經(jīng)紀人本身不要自我設(shè)限，于此類客戶經(jīng)常溝通相互了解、增進感情，當客戶認可房產(chǎn)經(jīng)紀人本身，也就認可顧問推薦的房子了。 4) 態(tài)度要誠懇，不要欺騙客戶。 第第 四四 章章 節(jié)節(jié) ：： 帶帶 看看 跟跟 進進 篇篇 帶看前如何與房東、客戶溝通 A. 與房東溝通： 經(jīng)紀人：你好，張先生嗎？我是二十一世紀不動產(chǎn)的呀，今天下午3 點我有一個客戶要看你的房子，你看方便嗎？ 房 東：可以呀，你過來好了，我在房子里。 經(jīng)紀人：好的，對了，張先生我有件事要和你 說，這個客人我比較了解，他很有誠意，看了很多房子，但非常會砍價格，一套房子一般會砍 23 萬左右，你看我和他報多少錢比較合適呢？ 房 東：那你就多報 12 萬。（或者會說：你們看著辦吧） 經(jīng)紀人：那好吧，那我就報 25 萬吧（底價 23 萬），到時候客戶問的話，你自己要說 25 萬好嗎？這樣客戶會更相信我們，客戶再怎么砍價也不怕了，再說我也想幫你多賣點。還有你的客廳比較暗， 3點以前你要把窗戶全部打開，這樣看起來比較亮，好嗎？（房屋美化）。你也不要太熱情，他會以為你急賣，那他就更會砍價格了。房 東：好的，可以 . 經(jīng)紀 人：那謝謝您的配合，我們下午見， 2 點鐘的時候我會再次跟您確定一下。 B. 與客戶溝通 ： 經(jīng)紀人：（到指定的地方見面后）陳小姐，你等下到房子里面，如果滿意你就不要表現(xiàn)出來，不滿意你也不要說，特別是裝修方面，人都是好面子的，仔細的看就好了，看完我們什么也不要說出來就好了。 客 戶：可以，你放心吧。 經(jīng)紀人：如果你表現(xiàn)很滿意的話，或者當面和他談價格，他會認為你會很喜歡，他就會漲價。你一定要配合我，到時，我談價格比較好談，我也希望你能買到價廉物美的房子，你說呢？還有一點就是看房時間不要太長，免得讓房東以為你很喜歡套房子 。 客 戶：是呀，謝謝你，你放心吧。 經(jīng)紀人：我想問一下你等下幾個人去看房子。（這樣經(jīng)紀人可以決定是否要多帶一個同事去） 4 客客 戶戶 不不 愿愿 意意 簽簽 署署 看看 房房 單單 怎怎 么么 辦辦 ？？ 1) 經(jīng)紀人應該語氣堅定的說明客戶是必須要簽看看房單的。 2) 申明這個是我們的行業(yè)規(guī)矩，同時也是我們經(jīng)理檢查我們工作的一個重要工具，免得經(jīng)理以為經(jīng)紀人曠工沒有帶客戶看房，因此希望客戶配合。 21 世紀不動產(chǎn)福州區(qū)域 經(jīng)紀人實戰(zhàn)寶典 13 3) 說明在看房單上有明確的服務(wù)內(nèi)容說明，那可以確?？蛻糇陨淼睦妗? 4) 為了避免客戶在看房后不愿意簽，經(jīng)紀人應該要在客戶看房子前讓客戶在進社區(qū)前就應該簽好。新經(jīng)紀人請注意語 氣語調(diào)。（若客戶實在不簽拒絕帶看，并且注意要簽全名） 5) 告知客戶：“ XX 先生，簽看房單對您沒有什么約束，只要您不跳過我們跟房東私下成交，就沒問題，相信您肯定不會做這種事。 4看中，雙方互留名片，怎么辦？ 可以直接搶過名片，說明希望客戶能理解我們，因為這個是行規(guī)。因此經(jīng) 紀人應該在帶看前務(wù)必做好說明工作。 經(jīng)紀人 ：（馬上從客戶手中搶過名片）對不起， XX 先生，我們公司規(guī)定不允許這么做，假如你確實有什么事情，到時候我可以幫你聯(lián)系。 XX先生，這個希望你能體諒下，你也知道行有行規(guī)，假如我讓你怎么做了，回去肯定是 要挨罵的，你人這么好，也希望你能理解我的苦衷。 可為客戶舉例新聞，沒有中介人員在場，客戶私自聯(lián)系房東的嚴重后果，如：打劫、謀殺等… … 4客戶和房東是熟人怎么辦？ 1) 很坦然的接受現(xiàn)實，并玩笑的說：啊，原來你們認識，真好，真是一不小心被我們賺了一筆中介費，不如房子先看下再說吧。 2) 客戶和房東應分別溝通跟進，先征求其價格是否有變化，并強調(diào)如果你們直接談，可能在價格方面就沒有什么優(yōu)勢了，不如由我來幫助你多爭取些。 客戶處理： 經(jīng)紀人：這種情況我們會經(jīng)常碰到，有些客戶還感謝我們呢？價格是你跟房東談，還是我?guī)湍阏?？ 客 戶：他告訴你最低多少錢呢？ 經(jīng)紀人：你朋友告訴我最低是 萬（底價加 5000），可是不知道有沒有變化，不過以我的經(jīng)驗，像你們那么熟悉，你們直接談不是很方便，我建議由我來談比較合適，看下能不能多爭取一點，假如不行的話，這個價格再市場上還是很便宜的，你可以考慮值得買。 房東處理： 經(jīng)紀人：你們都這么熟悉了，我判斷你的朋友也會滿意你的房子，像你們這樣的情況我也遇到過好幾次，你看是直接把底價給客戶還是要我配合。 房 東：我們直接談不方便，還是你們幫我們談。 經(jīng)紀人：你講的沒有錯，假如我們和他講高了 ，怕你朋友吃虧，講低了我相信你也不會賣，那我就和你朋友講 萬，底價加 5 千，你看怎么樣？不過到時候要你配合，你朋友問你多少錢，就按 萬報。 在看完房子后，分別告知房東與客戶熟人交易房產(chǎn)的弊端。 21 世紀不動產(chǎn)福州區(qū)域 經(jīng)紀人實戰(zhàn)寶典 14 4在看房時，客戶當場問房東價格。 1) 經(jīng)紀人應及時將話題接過，爭取避免房東直接把價格報給客戶（你對這房子還滿意嗎？要不讓你家人再看一下？）。 2) 反問客戶是否對房子滿意，并語氣堅定的申明這個價格已經(jīng)是比較低的，大幅度的降價是不可能的，房東是個實在人，價格差不多也就是緣分。 3) 客戶出價，而且剛好，現(xiàn)場把握，促 成單子。 4) 客戶不出價，心里沒有底，害怕出的太高，經(jīng)紀人察言觀色接著說：這么大的事情，還是回去和家人商量下，也好給房東出個價格。 5) 離開后與客戶溝通，房東做的是實收，我們所報的價格與費用差不多。 4在看房時，房東報底價怎么辦？ 1) 如果房東所報的底價比我們的報價低很多，經(jīng)紀人則可以裝傻說：房東先生，現(xiàn)在價格為什么也不早告訴我們一聲，你愛人還跟我講非報價不賣呢，如果是這個價格說不定我前 2 天看的客戶就一個可以定了。 2) 同時應該盡快結(jié)束帶看。 3) 在帶看離開后應及時與客戶溝通，避免誤會。（這個房東也真是的，原先問他最低多 少錢，死也不肯說，一定要帶客人才肯說，現(xiàn)在降到這個價格，真的要謝謝你。你看一下，是不是先回去和家人商量下，明天什么時候帶他們再來看一下。） 遇到此類問題有可能是前期工作沒有做好，需要注意。 4已經(jīng)約好時間，房東遲到或者失約，怎么辦？ 1) 為了避免這類事情發(fā)生，經(jīng)紀人在約房東帶看時應至少保持 3 通電話，第一通在昨天晚上，第二通應該在準備出發(fā)前再次提醒客戶，如果臨時取消，也不至于使客戶白跑，第三通應該在房東遲到 510 分鐘后再聯(lián)系。 2) 如果帶看時房東還是遲到了，可以詢問客戶是否愿意等，如果愿意等就看時間是否允許，如 果時間允許就可以帶客戶到周邊看看。 3) 如果房東遲到或者失約，客戶不愿意等，那經(jīng)紀人一定要給房東打個電話甚至是假電話，要讓客戶明白我們在用心做事情，我們盡力了，責任不在我們。接著要向客戶誠意道歉，改約時間。 4) 事先幫房東編一個合理的遲到理由。 4客戶遲到或者失約怎么辦？ 1) 針對遲到的客戶，我們一定要當場與客戶電話聯(lián)系，并為客戶找到合適的理由（堵車，臨時有狀況），同時與房東聊天。 2) 失約的客戶我們可以及時尋找到一個相對形象好的經(jīng)紀人做替代客戶。也可以打個假電話并為客戶尋找到一個合適的理由（他在來的路上被交警給攔了 ，因為他的車是八縣的牌子，所以不能來了）。 4客戶一看完房子很滿意，有跳單意向，那經(jīng)紀人該如何和房東溝通？ 1) 經(jīng)紀人應在房東方面做好溝通，要求其應與我們保持價格一致，說明這樣做是為了不讓客戶誤會，并且如果能爭取好的價格，對于客戶也是一件好事。 2) 給房東信心，只要房東按照我們的要求做就可以了，我們經(jīng)紀人在這方面經(jīng)驗豐富。 3) 告知房東存在巨大的風險，包括資金的風險。 21 世紀不動產(chǎn)福州區(qū)域 經(jīng)紀人實戰(zhàn)寶典 15 4客戶看完房子不表態(tài)，只是讓我們幫他談價格。 1) 不要輕易把房東的底價告訴客戶； 2) 詢問客戶能接受的底價是多少？ 3) 如果是第一次帶看不要逼客戶馬上出價 格。 4) 讓客戶做價格范圍思考。 50、客戶看完房子在社區(qū)里打聽情況不肯走，我們該怎么辦？ 1) 不要讓客戶獨自一個人在社區(qū)里后者社區(qū)附近逗留，因為這是一個明顯的跳單意向； 2) 說明我們對附近很了解，同時時間也允許，經(jīng)紀人表示愿意陪同客戶在附近逛逛； 3) 如客戶不愿經(jīng)紀人陪同，經(jīng)紀人可以到樓梯下蹲守，防止客戶直接上樓找房東。 4) 話術(shù)表達：“ XX 先生，待會還有一個客戶要看這套房子”。 5客戶想和房東一起走，我們該怎么辦？ 1) 如果客戶和房東一起走，那就大大增加跳單的可能性，所以經(jīng)紀人應該及時予以阻止； 2) 此時比較合適的做法就是 尋找個合理的借口將房東留下（等下還有一個客戶要來看房子），待客戶走后再和房東解釋。 3) 實在不行就和客戶、房東一起走。 5客戶看完房子很滿意，又不愿意走，自己又有其他帶看，怎么辦呢？ 經(jīng)紀人（對客戶）： XX 先生，我們也打攪很久了的，我們還是先走吧。 （對房東）：實在是不好意思，那我們先走了。（走到門口做開門狀） 經(jīng)紀人（對客戶）：那我們一起下去看下雜物間，免得下次還要看。 （對客戶）：我對社區(qū)很熟悉，一起到下面逛逛。 話術(shù)：“過會兒還有個客戶來看，怕影響不好，我們先走吧”。告訴客戶若逗留的時間太長，會讓房東覺得我們很滿意這房子，價格就會很難談，甚至還會漲價。 4 雙方用福州話說，我們該怎么處理？ 方法一：假裝聽得懂 方法二：當他們還在講時，我們要分散他們的注意力。（如指著墻上的污處問房東，呀，這是怎么回事，怎么黑黑的。）或者問房東，那你的產(chǎn)權(quán)證原件能不能讓我看一下？想盡辦法插開話題。 4當房東或者客戶不想讓中介介入時，怎么辦？ 客戶：（對房東）我們 2 個談，不要管中介（語氣強硬） 經(jīng)紀人： 1) 哀兵政策 話術(shù)：“你看天氣怎么熱，我們也不容易，你們也要尊重我們的勞動成果”。 2) 強硬態(tài)度 話術(shù)：“如果你們私自成交，被我們公司發(fā)現(xiàn)，首先一定會把我開除的，我是沒有什么，公司卻一定會追究你們的責任，到時你們還要付雙倍傭金”。 21 世紀不動產(chǎn)福州區(qū)域 經(jīng)紀人實戰(zhàn)寶典