【文章內(nèi)容簡介】 （ 1）很就沒有跟您聯(lián)系，不知您現(xiàn)在房子買好了沒有 （ 2）托您的富，自從您上次來過后，我們的樓盤賣得相當(dāng)火爆。 （ 3）之所以要打電話給您，那時因?yàn)橛性S多向您這樣有身份的人，已在我們這里定了房，我想，您也喜歡和有身份、有地位的鄰居在一起 （ 4）恭喜您，您上次看的房子 402室已賣掉了 （ 5）您上次只買一戶，我們不好優(yōu)惠，今天有人買幾戶，您也來一起優(yōu)惠 5個點(diǎn)。 客戶說沒定（看有時間到現(xiàn)場看看） （ 1）不少象您一樣工作忙的客戶都這么說，象我有一個客戶是做 XX（注意了解客戶背景），但星期六順路代家人過來看一下，家人都相當(dāng)滿意，立馬就了一套。 （ 2）恭喜您，生意興隆，您看周二下午有空么？（沒定，說不準(zhǔn)）那周六全天都是我當(dāng)班，我恭候您和您家人的光臨。（說不準(zhǔn)）那您給我一個時間，我送精美的樓書上門給您（或我等您光臨），您什么時間有空，我上門拜訪您，在給 您詳細(xì)介紹一下我們的產(chǎn)品。 如果客戶正在忙 您可以留個傳真電話給我，我把我們的房型圖傳給您（給客戶極佳印象，同時自己的電話和名字也傳過去，下一次追蹤也就有了話題） —— 您上次的傳真收到了沒有？ 注意：給客戶做選擇題而非問答題！ 將心比心，喚起客戶的共鳴！ 不能讓客戶一下子知道太多的東西，引起客戶好奇 有成本概念（客戶資源充分利用） 未見面客戶約到現(xiàn)場（說辭要點(diǎn)） （ 1）內(nèi)部漲價，價格調(diào)整（熱銷 情況，促銷活動等） （ 2）付款方式調(diào)整 （ 3）戶型變化（更合理、更實(shí)用） （ 4）即時傳遞現(xiàn)場 SP 已見面客戶追蹤要點(diǎn)： （ 1）針對需求，情景對話，疏導(dǎo)平衡，重新歸位（根據(jù)您的實(shí)情，我覺得?） （ 2）彈性情面保留，讓客戶為您的努力而內(nèi)疚（一直給您留著?） （ 3）封殺有回旋（有人再看 —— 留不住已賣 —— 爭取一戶 —— 接近理想戶 —— 好戶不等人） （ 4）感情托子，耐心贏得客戶的重新認(rèn)識（節(jié)假問候） 對客戶人性的認(rèn)識：同情心，同理心 第六章 客戶交流 一、營銷理念 營銷是“盈利的滿足需求”。但實(shí)際上要真正認(rèn)識、了解客戶的需求不易。 客戶需求是營銷的關(guān)鍵點(diǎn)：發(fā)展商、營銷商鐘愛自己的產(chǎn)品，卻往往忘了客戶購買產(chǎn)品是為了滿足其的某種要求。 推銷與營銷的不同點(diǎn)： （ 1）推銷以賣方市場為重，為出發(fā)點(diǎn)（強(qiáng)壓性）。工廠 — 產(chǎn)品 — 推銷 — 利潤 （ 2）營銷注重買方市場（自愿性）。市場 — 需求 — 營銷 — 顧客滿意 （ 3）營銷包含了推銷，推銷只不過是一個環(huán)節(jié)。 二、客戶交流的意義：準(zhǔn)確了解來訪者，有效把握現(xiàn)場推銷行為。 例：顧客要一間不貴的房子。 真正不貴的評價是什么。（我 們必須去了解） 我們可以分析出 5種情況。（需求） （ 1）直接表明的需求：便宜的低價的房子。 （ 2）真正的需求：質(zhì)量好、耐久、升值、房型、滿意、今后的需求等。 （ 3）未表明的需求：提供完善的服務(wù)，物業(yè)、銷售、售后服務(wù)等。 （ 4）愉悅的需求：附加值（智能化、居家辦公、時尚、尊貴、便利等。 （ 5）秘密的需求：要尋找一個真正了解顧客心理的朋友。 三、客戶交流過程： 識別 — 接近 — 說服 交流 — 服務(wù) — 附加值（保值、增值） 四、客戶識別標(biāo)準(zhǔn) （ 1）需求 — 能力（錢） 決定權(quán) — 利益驅(qū)動（權(quán)利、尊嚴(yán)、生活習(xí)慣） 例：有 錢的、生意人：攀比、氣氛、交際廣、討價還價 老百姓：實(shí)惠、人情 （ 2）如何判斷一個真正的客戶 聽 —— 共同點(diǎn)、聽出問題，聽出客戶的心聲，聽出客戶的疑問所在，人都是可讀的，一個面的隱藏會以另一面的形式顯露出來。 問 —— 引導(dǎo)性的問，找出平衡點(diǎn)，說出共鳴。 說 —— 針對性的說，說出平衡點(diǎn)，說出共鳴。 五、如何判斷一個真正的客戶 名字、地址、性別、籍貫、年齡、職業(yè)、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通訊工具。 例：穿著、品位、能力、財力、決定權(quán) —— 比較 手表 a、日歷，說明工作內(nèi)容豐富，時間緊湊 b、表盤，看出其審美觀、性格 C、鍍金：財富 領(lǐng)帶 a、面料好壞購買力 b、花色，審美觀 c、打結(jié)方式：敏感度、性格 眼鏡： a、框，有框沉穩(wěn)、理智，無框時尚、外向 b、質(zhì)地，購買力 襪子：深色西服宜配深蘭襪子 鞋子：保養(yǎng)、細(xì)節(jié)、仔細(xì) 神情、口吻等 （平常積累，用心分析、了解客戶習(xí)性） 六、客戶類型分析 理智型： 特征：文化層次高，見多識廣，冷靜、穩(wěn)重、善于思考、不易打動，但善于聆聽介紹，對于疑問，追問到底 對策：詳細(xì)介紹，耐心解答，好處落實(shí)到實(shí)際，盡可能提供有關(guān)證據(jù)。 沖動型： 特征：易受影響，輕易決策，反復(fù)無常 對策：強(qiáng)調(diào)特色，實(shí)惠，促其盡快決策，交易不成，應(yīng)得體應(yīng)對，以免負(fù)影響。 猶豫型： 特征：缺乏決策能力，反復(fù)不斷，不易做決定 對策：態(tài)度堅決，贏得信賴，幫助決策 自尊型： 特征：假裝懂行，希望價低，卻裝的不在乎 對 策：維護(hù)其自尊，切忌揭穿西洋鏡 盛氣凌人型： 特征：大款居多，趾高氣揚(yáng)的樣子 對策：不卑不亢，在尊重的前提下，找出突破點(diǎn) 喋喋不休型： 特征：生性多疑，疑問不斷，有時還會離題甚遠(yuǎn) 對策：掌握主動權(quán)，不讓客戶牽著思想走，一旦離題，設(shè)法引入正題，措詞明確、堅決，促其盡快決策 沉默寡言： 特征：反應(yīng)冷漠，問題很少，回答簡短 對策：態(tài)度熱情，主動介紹，避免冷場，通過拉家常，；了解其背景及需求 畏首畏尾型： 特征：缺乏經(jīng)驗(yàn) 與決策能力，憂慮重，不能下決心 對策：主動關(guān)心，耐心介紹，贏得信賴 神經(jīng)過敏型： 特征：生性多疑，缺乏分析能力，遇事多往壞處想 對策：少說多聽，出言謹(jǐn)慎，重點(diǎn)解答 借故拖延型： 特征：推來推去，籍此拖延時間，主要有兩種原因，一是打算購買，但是有些要求不便說明；二是不打算購買，只是好奇，問這問那。 對策：盡快了解其動機(jī)，迅速做出反應(yīng)，以免受其累 1斤斤計較型： 特征：精于分析，喜歡討價還價 對策：了解其精算方案（底線 ）給予小利，強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品的特色、長處，同時營造氣氛，施加心理壓力 1求神問卜型： 特征：買房子講風(fēng)水 對策：理解、認(rèn)同，指出好位置，重點(diǎn)轉(zhuǎn)向房地產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量上。 第七章 客戶購買心理分析 一、買什么 —— 為什么買 —— 購買行為 買什么：（ 1）自我獨(dú)立、（ 2）個性塑造、（ 3）信用、（ 4）理念、（ 5）儲蓄、（ 6）增值、（ 7）安心 為什么買：舒適、安全、健康 （ 1）物質(zhì)需求：建材、物業(yè)管理、鄰里 （ 2）交際：共享空間 （ 3）自我需求：滿足膨脹心理、多贊揚(yáng)客戶 （ 4）精 神需求：精神家園 購買行動：讓客戶的心動變行動。 （ 1）確定要買。 （ 2）要這一戶 如何確定 a、盡量讓客戶滿足需求。 b、另推薦。使客戶認(rèn)識到一分價格一分貨，好貨不便宜，便宜無好貨。 （ 3）讓客戶感到找對人了。 （ 4）價錢 合理 （感覺）：價不在乎高，只要讓客戶認(rèn)為合理。 （ 5）現(xiàn)在就買。（現(xiàn)場銷控、熱銷氣氛）案場團(tuán)隊銷售配合。 a、氣氛：營造 — 配合 b、搶：搶戶型、面積 —— 你要、我也要、很搶手，讓客戶感到不馬上決定就會錯失良機(jī)。 —— 大家都想買的一定是 好產(chǎn)品，打消客戶顧慮。 c、逼：電話，人員配合 客戶交流的核心：了解其心理需求，不斷養(yǎng)成業(yè)務(wù)檢討的習(xí)慣（客戶資料是檢討的依據(jù)。 二、如何活用時間？讓單位時間產(chǎn)生最佳效益。 制定訪問計劃：工作計劃，拜訪計劃都事先準(zhǔn)備，養(yǎng)成習(xí)慣。 建立客戶檔案：從工作中點(diǎn)滴積累，充分挖掘，客源網(wǎng)絡(luò)的價值。 作好時間分配：合理安排工作時間，掌握人們生活習(xí)性。 充分利用有利時間：創(chuàng)造交流機(jī)會。 三、尋找客戶成交黃金三律。 重點(diǎn)進(jìn)攻：大客戶的口袋是無底洞，要盡量刻不容緩地挖。 全面撒網(wǎng)：探索“條條 大路通羅馬”，耐心等待，不露痕跡，搜集情況，把握成熟的機(jī)遇。 呼朋引類：充分利用各種社會關(guān)系進(jìn)行擴(kuò)大知名度、口碑效應(yīng)，但注意不要做生意而壞了情分。 投桃報李、欲擒故縱：明日的成交建立在今日的獲教，隨時不忘給人以柔切溫和的笑容。 四、接近客戶的行動 以行動來縮短距離（心靈距離） 找機(jī)會接近，具體入微看清事實(shí)、立場，以使能合理面對，穩(wěn)健處理，介紹及購買中的細(xì)節(jié)過程。 創(chuàng)造機(jī)會與客戶交流：充分發(fā)揮自己的信心、朝氣、開朗、專業(yè)，強(qiáng)化吸引力，使人如沐春風(fēng)，相見恨晚。 秉著關(guān)懷的心胸、果決的 行動、優(yōu)雅的風(fēng)度，推銷自我。自己的一切讓對方全然了解。 事先排演、成竹在胸。 使人心悅誠服的根本方式，不是以某種思想方式強(qiáng)迫對方接受，而是提出一切客觀的例證，使對方經(jīng)過自己的判斷，做出決定，付諸行動。 五、商談與溝通的秘訣 （一）六項(xiàng)原則 說明要精簡。 設(shè)身處地多為對方考慮、舉例、要務(wù)必在對方所能了解的范圍內(nèi)。 以戲劇化的方式將敘述重點(diǎn)故事化。每個人都喜歡別人與之認(rèn)同，把握機(jī)會善加利用，自會發(fā)現(xiàn)無窮妙趣。 產(chǎn)品主要指對客戶有何好處，而不是對業(yè)務(wù)員有何好處。 需求喚起行動，特別注意客戶反應(yīng)，有 針對地適時而發(fā)。 理智勝于情感，感情卻重于理智，你我誰也都不可能勉強(qiáng)誰作什么，但都有一個感情世界，朋友式的感情自然難卻。 （二）四要訣 創(chuàng)造需要，沒有需要便沒有行動，不要強(qiáng)迫對方喝水，先讓他口渴。 能欺騙顧客。己所不欲，勿施與人。誠實(shí)、信用。你才會客源滾滾。 決不與顧客爭辯。決不要傷情面，客戶是上帝，顧客提出建議，站在他的立場提出規(guī)勸與忠告，曉之以理，動之以情，客戶才會欣然接受。 讓客戶參與。顧客不是看客。要讓他身臨其境。當(dāng)色香味俱全，自然會引發(fā)食欲，在愛不釋手的時候，你的產(chǎn)品自 然無形中被他接受。 （三）表演秘訣 試探客戶反映。（最不理智之舉是無的放失，自鳴得意） （ 1）善查細(xì)微，把握時機(jī)，從容應(yīng)對。 （ 2）正視反駁，以樂意態(tài)度接受，把他作為回答爭取對方同意你對問題的看法，有針對性說服他。 把握人性特點(diǎn)，善加活用 （ 1）驕傲心 （ 2）利益心 （ 3）需要心（比金銀更重要） （ 4）喜好心 （ 5）恐懼心（錯失良機(jī)，悔不當(dāng)初） （四）締結(jié)原則 詞句簡潔扼要，讓對方能了解 仔細(xì)傾聽，細(xì)心觀察，應(yīng)對得體