【正文】 客戶這句話。 特點(diǎn)：定位在于臥室客戶的顧問，（讓客戶好感多一點(diǎn)，接受快一點(diǎn)），傳遞美好生活品質(zhì)。 服務(wù)規(guī)范性、一致性：統(tǒng)一答詞。 （ 6）互動(dòng)互助，營(yíng)造氣氛，最快達(dá)成成交。 （ 8）業(yè)務(wù)檢討，快速成長(zhǎng)。 通過專業(yè)訓(xùn)練，提高人員素質(zhì)，增強(qiáng)整體戰(zhàn)斗力。 案場(chǎng)通訊錄： 案場(chǎng)日記：記錄當(dāng)天發(fā)生得狀況。例： （ 1）客戶打電話的狀態(tài)分析：“您好，策源！”與“策源，您好！”案場(chǎng)應(yīng)先說案名，再問好，可區(qū)隔不必要的電話。 收集客戶資料，建立客戶檔案管理制度：客戶資源應(yīng)是一種產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)的概念，充分挖掘，客戶后面還有客戶，“口碑”是我們最優(yōu)秀的推廣員。 看房、簽約的安排：事先準(zhǔn)備，不亂，又要能烘托氣氛。 業(yè)務(wù)檢討：定期舉行業(yè)務(wù)檢討會(huì)，加強(qiáng)相互交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。 銷控表核對(duì)：十分重要，防止一屋兩賣，也有利于長(zhǎng)期規(guī)劃，即時(shí)核 對(duì)。 競(jìng)爭(zhēng)分析：（ 1）自身產(chǎn)品分析 （ 2）區(qū)域分析：狀況、對(duì)策 隨著銷售周期中不同情況的產(chǎn)生，周邊區(qū)域市場(chǎng)與自身產(chǎn)品的變化，隨時(shí)做好競(jìng)爭(zhēng)分析。 催足簽：小定不算定，大訂才是定。 第三章 銷講資料的分析、制作 由副專牽頭，分組完成 一、意義：全面發(fā)掘個(gè)案優(yōu)勢(shì)； 團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一說辭 針對(duì)性 快速培訓(xùn)員工 二、內(nèi)容包括： 環(huán) 境篇 （ 1）環(huán)境示意圖 （ 2）大環(huán)境：人文地理（面積、人口、行政規(guī)劃、歷史沿革等） 區(qū)域交通（過去、現(xiàn)在、規(guī)劃） 區(qū)域商圈 （ 3）小環(huán)境（ 5公里范圍）：地理位置、人文環(huán)境、生態(tài)環(huán)境、社區(qū)環(huán)境、個(gè)案交通、個(gè)案商圈（現(xiàn)在和即將成熟）、市政規(guī)劃 產(chǎn)品篇 （ 1）基本資料 A、廠商資料：發(fā)展商、設(shè)計(jì)單位、建筑商、監(jiān)理單位、銷售公司、法律事務(wù)所、公證處、銀行； B、產(chǎn)品：使用性質(zhì)、規(guī)劃層數(shù)、面 積、三證資料（預(yù)售證、規(guī)劃許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照，放在銷售夾的前三頁(yè)），交房期等； C、物業(yè)管理：公司名稱、服務(wù)內(nèi)容 D、接待中心：地址、電話 （ 2）發(fā)展商背景（關(guān)系到品質(zhì)、房產(chǎn)投資性） （ 3）產(chǎn)品規(guī)劃：基本分析層高、面積配比、房型配比。 例 1：物業(yè)管理費(fèi)用回答要求： a、符合國(guó)家規(guī)定幅度； b、發(fā)展商根據(jù)物業(yè)狀況調(diào)整，物價(jià)局批準(zhǔn)，業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)； c、按您的面積最多 x元 /月。 利多利空 （ 1）政策面：有關(guān)法規(guī) （ 2）經(jīng)濟(jì)面：經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)狀況、利息、股市、投資熱點(diǎn)等； （ 3）市場(chǎng)面：競(jìng)爭(zhēng)狀況，土地供應(yīng)。 （ 4）公建配套 （ 5）建筑風(fēng)格（整體化、建筑空間）：現(xiàn)代風(fēng)格，古典羅馬風(fēng)格等，綠地組團(tuán)，建筑分布，道路組團(tuán)，色彩搭建，動(dòng)線變化； （ 6）物業(yè)管理：星級(jí)管理，清潔、智能化安保 24小時(shí)等； （ 7）現(xiàn)場(chǎng)管理： 工地：戴安全帽等要求，不能亂跑，看房線路的安排，有利介紹； 資料管理；多介紹、少帶走，讓其少選擇機(jī)會(huì)，有意向再來問，不能一攬子全交給客戶，特 別是價(jià)目表，只提供其所需單元； （ 8）產(chǎn)品本身 例 1：電梯不夠用的解釋：速度、坐的人數(shù)、高峰人數(shù)分析、增加電梯您增加多少付出、定期維護(hù)； 例如 2：綠地太小的解釋：別人大概只能遠(yuǎn)觀，我們能真正享受（藝術(shù)步道）；從細(xì)處入手，讓您生活在花園里（房前屋后）。 例 3：鐵路噪音問題 回答：城市特點(diǎn)，遠(yuǎn)離動(dòng)脈線，編組站；編組站，很少有車，只用于調(diào)車頭，噪音小；我們已作充分準(zhǔn)備，綠化隔音，雙層玻璃等。 第四章 市場(chǎng)調(diào) 研 一、意義：了解、比較、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、及客戶需求，為銷售應(yīng)對(duì)策略打下基礎(chǔ)。 三、市調(diào)內(nèi)容： （一）基本資料 案名：指企劃包裝案名，不是注冊(cè)名； 投資興建：發(fā)展商 +參建商； 企劃銷售：廣告公司 +銷售公司； 建筑設(shè)計(jì)：工程藍(lán)圖、設(shè)計(jì)單位； 基地面積：公建 +建筑本身（紅線內(nèi)部分）； 銷售面積：指可銷售面積； 規(guī)劃面積：從平米單位（小） —— 平米單位（大）； 主力面積：所有面積中超過 30%的面積； 平均單位：一般指最低與最高的平均值，有時(shí)也指主力的平均值； 標(biāo)準(zhǔn)單位： 6m，（車庫(kù)放寬，考慮進(jìn)出）； 工地位置：處于交叉口附近，畫出示意圖； 主力總價(jià)：主力面積平均單價(jià)； 總銷金額：銷售面積平均單價(jià)； 注意技巧： 例：售出戶數(shù)的市調(diào)（方法綜合使用，相對(duì)精確的估算） 客戶的設(shè)定（身份為客戶購(gòu)房）設(shè)定大一點(diǎn)。 樓層、朝向、房型的擠壓。 配合不同時(shí)差，現(xiàn)場(chǎng)市調(diào)，嗲化補(bǔ)充石雕，看是否準(zhǔn)。 （二）其他市調(diào)內(nèi)容： 銀行貸款、名稱、利率、戶口辦理、標(biāo)準(zhǔn)、工程進(jìn)度、面對(duì)學(xué)區(qū)等。 五、媒體分析： （一）報(bào)紙分析： 每種報(bào)紙針對(duì)的客層不同； 晚報(bào)：政府型；大河報(bào)：大眾型；東方家庭報(bào)：休閑型；城市早報(bào)：娛樂型。 時(shí)間：周四、周五最宜。 （三）雜志分析、高檔樓盤適用。 （五）活動(dòng)媒體：公交、出租車； 出租車車后：電話、 案名； 車身：不宜做； 車內(nèi)：環(huán)境示意圖。 （七）橫幅：顏色、寬度。 第五章 案場(chǎng)接待 一、 動(dòng)作一：喊：“客戶道，歡迎參觀！”。 目的：造勢(shì)，給客戶一個(gè)心理暗示，我們是一支訓(xùn)練有素的隊(duì)伍，我們的產(chǎn)品必 然和我們的服務(wù)一樣優(yōu)秀。 二、動(dòng)作二：在客戶受驚下后，業(yè)務(wù)員要立即起身迎上前去，歡迎參觀，并詢問“是否和我們這里哪位業(yè)務(wù)員有過聯(lián)系？”，防止多人接待同一客戶。 三、動(dòng)作三：引導(dǎo)入座 倒杯水，生理緩沖； 閑聊一會(huì) 心理緩沖； 交換名片 了解客戶，行業(yè)、職務(wù)、住址、通訊等情況。 四、動(dòng)作四：簡(jiǎn)述產(chǎn)品賣點(diǎn)。 五、動(dòng)作五：導(dǎo)入產(chǎn)品本身（給客戶介紹產(chǎn)品要有步驟，不要雜亂無章）。 模型相對(duì)位置 —— 小區(qū)規(guī)劃、占地、棟數(shù)、樓層、建筑風(fēng)格、公建設(shè)施。例：由大門到?再到? 建材部分：實(shí)物、性能。 現(xiàn)場(chǎng)分 三個(gè)區(qū)：銷控區(qū)、模型展示區(qū)、銷售區(qū)。 八、喊柜臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)模式： 業(yè)：柜臺(tái)！ 柜：請(qǐng)講！ 業(yè)：請(qǐng)幫我看一下， XX花園 XX號(hào)樓 XX室賣掉了沒有（或可不可以介紹）？ 柜：對(duì)不起，已經(jīng)賣掉了（恭喜你，可以介紹） 業(yè)：柜臺(tái)！ 柜：請(qǐng)講！ 業(yè)： XX花園 XX號(hào)樓 XX室可不可以介紹？ 柜：恭喜你，可以介紹 業(yè)：請(qǐng)幫我在確認(rèn)一次。 業(yè)：售出了，（我們）大家恭喜 XX先生（小姐）。 問候語：都市麗茵，您好！（區(qū)別于：您好，都市麗茵） 有效區(qū)隔打入電話，節(jié)省接聽時(shí)間。 （ 2）提綱挈領(lǐng)，介紹產(chǎn)品特色，“好房子”。 接聽內(nèi)容：詢問客戶需求（用途、面積、區(qū)域及媒體），了解客戶針對(duì)性的發(fā)文，做好來電紀(jì)錄。 電話中價(jià)格的介紹。 留電話的技巧： （ 1）開門見山（這里是熱線，請(qǐng)留您的電話、姓名） （ 2）突然襲擊（在與客戶不緊不慢的問答中，突然問到電話）高潮時(shí)緊停、問電話 （ 3）銷控造勢(shì)：對(duì)不起，電話有來了，請(qǐng)留電話，等一會(huì)我在與你聯(lián)系 （ 4）聲東擊西：電話有些問題，我聽不請(qǐng)，請(qǐng)留電話? （ 5）寄資料：精美樓書，特別 專遞 （ 6）約到現(xiàn)場(chǎng)：便于及時(shí)把有關(guān)活動(dòng)情況轉(zhuǎn)達(dá)給您。 例 3：利用現(xiàn)場(chǎng)熱賣氣氛。 （ 3）之所以要打電話給您，那時(shí)因?yàn)橛性S多向您這樣有身份的人，已在我們這里定了房，我想，您也喜歡和有身份、有地位的鄰居在一起 （ 4）恭喜您，您上次看的房子 402室已賣掉了 （ 5）您上次只買一戶，我們不好優(yōu)惠，今天有人買幾戶，您也來一起優(yōu)惠 5個(gè)點(diǎn)。 （ 2）恭喜您，生意興隆，您看周二下午有空么？（沒定，說不準(zhǔn)）那周六全天都是我當(dāng)班，我恭候您和您家人的光臨。 如果客戶正在忙 您可以留個(gè)傳真電話給我，我把我們的房型圖傳給您（給客戶極佳印象，同時(shí)自己的電話和名字也傳過去，下一次追蹤也就有了話題） —— 您上次的傳真收到了沒有？ 注意：給客戶做選擇題而非問答題！ 將心比心，喚起客戶的共鳴！ 不能讓客戶一下子知道太多的東西，引起客戶好奇 有成本概念（客戶資源充分利用） 未見面客戶約到現(xiàn)場(chǎng)（說辭要點(diǎn)） （ 1）內(nèi)部漲價(jià)，價(jià)格調(diào)整（熱銷 情況，促銷活動(dòng)等） （ 2）付款方式調(diào)整 （ 3）戶型變化（更合理、更實(shí)用） （ 4）即時(shí)傳遞現(xiàn)場(chǎng) SP 已見面客戶追蹤要點(diǎn)： （ 1）針對(duì)需求，情景對(duì)話，疏導(dǎo)平衡，重新歸位（根據(jù)您的實(shí)情，我覺得?） （ 2）彈性情面保留，讓客戶為您的努力而內(nèi)疚（一直給您留著?） （ 3）封殺有回旋（有人再看 —— 留不住已賣 —— 爭(zhēng)取一戶 —— 接近理想戶 —— 好戶不等人） （ 4）感情托子，耐心贏得客戶的重新認(rèn)識(shí)（節(jié)假問候） 對(duì)客戶人性的認(rèn)識(shí)：同情心，同理心 第六章 客戶交流 一、營(yíng)銷理念 營(yíng)銷是“盈利的滿足需求”。 客戶需求是營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)：發(fā)展商、營(yíng)銷商鐘愛自己的產(chǎn)品，卻往往忘了客戶購(gòu)買產(chǎn)品是為了滿足其的某種要求。工廠 — 產(chǎn)品 — 推銷 — 利潤(rùn) （ 2）營(yíng)銷注重買方市場(chǎng)（自愿性）。 二、客戶交流的意義：準(zhǔn)確了解來訪者，有效把握現(xiàn)場(chǎng)推銷行為。 真正不貴的評(píng)價(jià)是什么。（需求） （ 1）直接表明的需求：便宜的低價(jià)的房子。 （ 3）未表明的需求：提供完善的服務(wù)，物業(yè)、銷售、售后服務(wù)等。 （ 5）秘密的需求：要尋找一個(gè)真正了解顧客心理的朋友。 問 —— 引導(dǎo)性的問，找出平衡點(diǎn)，說出共鳴。 五、如何判斷一個(gè)真正的客戶 名字、地址、性別、籍貫、年齡、職業(yè)、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通訊工具。 沖動(dòng)型： 特征：易受影響，輕易決策，反復(fù)無常 對(duì)策：強(qiáng)調(diào)特色，實(shí)惠，促其盡快決策，交易不成，應(yīng)得體應(yīng)對(duì)，以免負(fù)影響。 對(duì)策：盡快了解其動(dòng)機(jī)，迅速做出反應(yīng)，以免受其累 1斤斤計(jì)較型： 特征：精于分析，喜歡討價(jià)還價(jià) 對(duì)策：了解其精算方案（底線 ）給予小利，強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品的特色、長(zhǎng)處，