【文章內(nèi)容簡介】 ? 在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。 ? 介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。 ? 給對方一個自我介紹的機(jī)會。 ? 您好！我是東莞東鑫豐田的銷售顧問，我叫 XXX。 ? 請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？ 交往禮儀 (介紹他人 ) ? 順序： 把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。 ? 國際慣例敬語（姓名和職位）。 如：王小姐，請允許我向您介紹 XXX。 ? 介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上 。 ? 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！ ? 避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。 ? 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。 18 交往禮儀 (稱呼 ) ? 國際慣例： 稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 ? 中國特色： 同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。 ? 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。 ? 稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大多數(shù)稱為先生、小姐 交換名片的禮儀 ? 名片的準(zhǔn)備 ? 名片不要和錢包 、 筆記本等放在一起 ， 原則上應(yīng)該使用名片夾 。 ? 名片可放在上衣口袋 （ 但不可放在褲兜里 ） 。 ? 要保持名片或名片夾的清潔、平整。 ? 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼? ? 會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片 19 交換名片的禮儀 ? 如何遞交名片？ ? 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。 ? 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。 ? 遞名片時 ， 應(yīng)說些 “ 請多關(guān)照 ” 、 “ 請多指教 ” 之類的寒喧語 。 ? 互換名片時 ， 應(yīng)用右手拿著自己的名片 ， 用左手接對方的名片后 ， 用雙手托住 。 ? 互換名片時 ， 也要看一遍對方職務(wù) 、 姓名等 。 ? 遇到難認(rèn)字 ， 應(yīng)事先詢問 。 ? 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時 ， 可按對方座次排列名片 。 ? 會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如 “ X經(jīng)理 ” 、 “ X教授 ” 等。無職務(wù)、職稱時，稱 “ X先生 ” 、 “ X小姐 ” 等，而盡量不使用 “ 你 ” 字，或直呼其名 ? 如何接拿名片？ ? 雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。 ? 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。 ? 必須起身接收名片 。 ? 應(yīng)用雙手接收 ? 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。 ? 接收的名片不可來回擺弄 。 ? 接收名片時 ， 要認(rèn)真地看一遍 。 ? 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。 20 交換名片的禮儀 ? 外行的表現(xiàn) ? 無意識地玩弄對方的名片。 ? 把對方名片放入褲兜里。 ? 當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。 ? 先于上司向客人遞交名片。 21 溝通技巧（電話禮儀） ? 客服中心是公司為客戶專設(shè)的一個特殊的服務(wù)窗口 ,話務(wù)員用聲音的橋梁傳遞著與客戶之間心與心的溝通?？蛻舴?wù)中心人員要掌握語言服務(wù)的技巧，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ? 首先應(yīng)學(xué)會如何控制自己的時間，應(yīng)快速地縮短每一次服務(wù)時間，保持平穩(wěn)的心態(tài)； ? 培養(yǎng)熱心 ? 熱心是一種態(tài)度，積極的情緒有積極的結(jié)果，這是因?yàn)榍榫w有感染力，這種情緒之一就是熱心，它是生活的一種方式，研究表明，大部分人都讓情況控制了他們的情緒，而不是用情緒控制情況。 ? 時刻記住自己必須保持好的情緒，才能充分發(fā)揮自己的才能，對消極情況的反應(yīng)，大體上決定了自己的生命的成功與快樂； ? 千萬別讓壞情緒蔓延。我們無法預(yù)知生活的各種情況，但我們能以積極的情緒來適應(yīng)它。 接電話的原則 ? 不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話，應(yīng)當(dāng)控制在三聲鈴響之內(nèi)。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。 ? 熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！賽格車圣！”如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。 ? 確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，并做好詳細(xì)記錄。 ? 聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。 ? 扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會盡快處理。 ? 說聲“再見”，對方掛后再掛。 ? 上班時在電話里不談私事，不閑聊。 22 接電話的順序和要點(diǎn) ? ，并告知自己的姓名 ? 電話鈴響 3聲之內(nèi)接起；在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆；接電話時 ， 不使用 “ 喂 — ”回答；音量適度 ， 不要過高； 告知對方自己的姓名 ? ? 必須對對方進(jìn)行確認(rèn)； 如是客戶要表達(dá)感謝之意 ? ? 必要時應(yīng)進(jìn)行記錄； 談話時不要離題 ? ? 確認(rèn)時間 、 地點(diǎn) 、 對象和事由； 如是傳言必須記錄下電話時間和留言人 ? ? “ 清楚了 ” 、 “ 請放心 …… ”、 “ 我一定轉(zhuǎn)達(dá) ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 再見 ” 等 ? ? 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 撥電話的原則 ? 準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。 ? 如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于 8點(diǎn)，晚上不晚于 10點(diǎn)。 ? 撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? ? 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。 ? 如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。 ? 感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。 23 撥電話的順序和要點(diǎn) ? ? 確認(rèn)撥打電話對方的姓名 、 電話號碼；準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容 、 說話的順序和所需要的資料 、 文件等； 明確通話所要達(dá)的目的 ? 、 告知自己的姓名 ? 一定要報出自己的姓名； 講話時要有禮貌 ? ? 必須要確認(rèn)電話的對方； 如與要找的人接通電話后 ， 應(yīng)重新問候 ? ? 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方；如是比較復(fù)雜的事情 ， 請對方做記錄；對時間 、 地點(diǎn) 、 數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)； 說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn) ? ? “ 謝謝 ” 、 “ 麻煩您了 ” 、 “ 那就拜托您了 ” 等等 ； 語氣誠懇 、 態(tài)度和藹 ? ? 等對方放下電話后再輕