【文章內(nèi)容簡介】 管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時交互和更新。一旦管理處物料的采購或使用超標，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。（八）致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進小區(qū)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對高層樓宇多年的管理經(jīng)驗，我們將**小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修：以消除各種運行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護（改造）。 在**小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。第二章 管理機構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度一、機構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作流程、管理機制等（一）機構(gòu)設(shè)置公司設(shè)**小區(qū)管理處，管理處下設(shè)業(yè)主服務(wù)中心、物業(yè)管理部、工程維修部。各部門職責（1）業(yè)主服務(wù)中心主要職責:作為管理處的接待和協(xié)調(diào)中心，24小時有人值班接待業(yè)主來電、來訪、問訊和投訴，12小時專人接待和調(diào)度日常物業(yè)管理服務(wù)事項；監(jiān)管各部門的工作質(zhì)量；辦理入??；文檔管理；出納收費；內(nèi)部行政人事；對外聯(lián)絡(luò)；物業(yè)用房管理；各種延伸服務(wù)項目的組織調(diào)度；社區(qū)文體娛樂活動的策劃、組織。（2）物業(yè)管理部主要職責:負責小區(qū)安全防范、消防管理、車輛管理和協(xié)助裝修管理；負責小區(qū)清掃保潔、綠化養(yǎng)護管理；延伸服務(wù)項目的具體實施。（3）工程維修部主要職責:負責小區(qū)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施、各類共用設(shè)備、設(shè)施的驗收、交接、運行、維修、養(yǎng)護管理；家庭維修服務(wù)；裝修管理；公共能耗管理等。（二）管理框架的組織框圖物業(yè)管理公司　　　　　　　　　　　　　　　　　　　小區(qū)管理處業(yè)主服務(wù)中心工程維修部物業(yè)管理部 　　工作流程（1）整體業(yè)務(wù)工作流程設(shè)立籌備管理處 擬定管理方案 參加投標并中標　 　　 　　 　　 　　 　　　　　　　　　前期介入和協(xié)調(diào)人員組織調(diào)配　　　　　　　　　　文件、資料準備上崗培訓(xùn)考核添置辦公和管理設(shè)備物業(yè)驗收、接管　　 　　　　　　 　　 　　 　征求業(yè)主意見，開展宣傳活動，細化、微調(diào)管理方案，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系辦理入住手續(xù)　 　　 　裝修管理　 　　 　　 　　日常管理運作①保安服務(wù)24小時運轉(zhuǎn)；②清潔服務(wù)全天12小時標準化保潔；③維修服務(wù)24小時報修制，裝修管理；④社區(qū)文化活動定期開展、節(jié)假日裝點；⑤咨詢投訴接待、各類便民服務(wù)；⑥各類檔案建立管理；；⑦各崗位人員的培訓(xùn)考核；⑧星級綠化養(yǎng)護。（2）各項具體業(yè)務(wù)工作流程1)物業(yè)驗收接管程序；2)辦理入住程序；3)住宅裝修管理程序；4)檔案建立管理程序；5)住戶投訴處理程序；6)各業(yè)務(wù)工種安全規(guī)范操作程序；7)物料控制程序；8)報修約修程序；9)設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護程序；10)文體活動開展程序；11)治安交通管理程序；12)消防應(yīng)急程序；13)園林綠化管理程序；14)清掃保潔程序。（三）管理機制經(jīng)營管理模式（1）經(jīng)營管理模式根據(jù)組織框圖所形成的管理架構(gòu)可見，我們采用的經(jīng)營管理模式是:小區(qū)管理處在業(yè)主委員會監(jiān)督和公司領(lǐng)導(dǎo)下，實行以管理處為單位的，管理處主任負責的經(jīng)營、管理和服務(wù)責任承包制。財務(wù)方面，實行以小區(qū)為單位獨立設(shè)置帳目，管理處內(nèi)部獨立核算，每年一次向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金、房屋日常維修費及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場地、物業(yè)經(jīng)營用房所得收益的使用情況。（2）管理服務(wù)過程管理處管理服務(wù)工作以管理處主任開始展開，主任集指揮與監(jiān)督職能為一體，布置下達各項工作任務(wù)和安排，通過業(yè)主服務(wù)中心為核心帶動其他各部門同步運轉(zhuǎn)。業(yè)主服務(wù)中心在運作過程中不斷接受各方面的信息，并據(jù)此對各部門的運轉(zhuǎn)進行監(jiān)管、協(xié)調(diào)和跟進，各方信息通過反饋渠道回到管理處主任，供判斷、總結(jié)和及時校正。真正做到有布置、有落實、有檢查、有總結(jié)。（3）多渠道信息反饋和及時處理①每年至少二次的業(yè)主懇談會；②半年一次發(fā)放服務(wù)評議表；③公司內(nèi)部各類考核檢查；④設(shè)立服務(wù)意見箱；⑤日常工作匯報；⑥月度工作小結(jié)；⑦員工談心活動；⑧業(yè)主通過電話、網(wǎng)絡(luò)或上門申告和投訴；⑨上級和政府部門提出的意見、建議、批評；⑩媒體報導(dǎo)、意見等反饋信息。各種反饋信息，由業(yè)主服務(wù)中心負責收集整理并及時處理、解決和回復(fù)。需部門配合的，各部門在規(guī)定的時限內(nèi)完成信息處理，將結(jié)果反饋業(yè)主服務(wù)中心，由中心負責回訪、上報和資料整理、歸檔。激勵機制 以人為本是物業(yè)管理公司重要的經(jīng)營理念，也是企業(yè)文化的精髓。它堅持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進，實現(xiàn)員工的自身價值為出發(fā)點，倡導(dǎo)并營造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規(guī)范這樣一種和諧有序的環(huán)境，保持員工隊伍的穩(wěn)定，以實現(xiàn)制定的管理目標。 針對小區(qū)物業(yè)管理人員新加入，本身基礎(chǔ)條件較好，但無物業(yè)管理經(jīng)驗的員工，我們將通過統(tǒng)一、分散等多種方式進行培訓(xùn)交流，依靠激勵機制發(fā)揮員工的主動性，創(chuàng)造性。 根據(jù)上述以人為本的理念，試行以下激勵機制：目標激勵：對新員工進行定期培訓(xùn)，并分配具體的工作任務(wù)，使其在工作中得到滿足感與成就感。崗位激勵：根據(jù)各個員工性格的不同，安排合適的崗位，讓員工各盡其能。效益激勵：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行經(jīng)濟上的激勵，讓員工得到物質(zhì)上的滿足。 監(jiān)督機制： 在物業(yè)管理的過程中，將嚴格按政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向總公司報告工作。檢討物業(yè)管理運作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并制定出日常工作計劃，分解量化到部門及各個崗位實行目標管理責任制，并對管理目標進行考核。每個項目的管理服務(wù)過程，按質(zhì)量體系建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查，部門自查，外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。 自我約束機制：(1)在物業(yè)管理過程中，嚴格執(zhí)行國家政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細則。 (2)在管理中嚴格貫徹引入的IS09002質(zhì)量體系。 (3)巡視檢查制：由管理處對各班組員工進行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題由管理層檢討并制定糾正預(yù)防措施。信息反饋及處理機制 **小區(qū)市五環(huán)房地產(chǎn)管理處作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有： (1)業(yè)主、住戶的意見箱。 (2)按引入IS09002體系中業(yè)主、住戶意見征詢程序。 (3)管理處員工的反饋信息。 (4)新聞媒介 獲得反饋信息后，管理處分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出解決辦法并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決。二、管理規(guī)章制度、崗位工作標準、考核辦法、落實措施及小區(qū)近期目標和遠期目標(一)管理規(guī)章制度規(guī)章制度是企業(yè)的行為準則，公司根據(jù)物業(yè)管理的相關(guān)法律和規(guī)定，制定各類規(guī)章制度，力求管理的制度化、標準化、規(guī)范化，使“**小區(qū)”的物業(yè)管理運作有章可循。同時引入業(yè)主“滿意第一”的服務(wù)理念，把企業(yè)文化及人性化管理的內(nèi)涵貫穿于整個管理規(guī)章體系中，體現(xiàn)管理嚴格、服務(wù)溫馨的酒店式服務(wù)的特點，通過激勵、監(jiān)督、反饋機制，努力實現(xiàn)規(guī)范運作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使物業(yè)管理處于較高水平。(二)崗位工作標準合理的崗位工作標準，規(guī)范的崗位工作要求，是實施規(guī)范化管理、嚴格考核制度和為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，因此我們依照不同工作內(nèi)容制定了各崗位的工作標準。 (三)考核辦法及落實措施按照公司“統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)”的原則，制定合理的考核辦法，推行“首問責任制”和“失職追究責任制”，實施質(zhì)量控制和過程的跟進，動態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，公司領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)管部定期和不定期到管理處及各崗位進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和整改。 (四)近期目標和遠期規(guī)劃“**小區(qū)”的管理目標“**小區(qū)”的物業(yè)管理實行公司的品牌模式一一酒店式物業(yè)管理。創(chuàng)優(yōu)目標確定為接管一年內(nèi)達到**小區(qū)市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標準，并加入誠信物業(yè)的倡議活動，二年內(nèi)達到**小區(qū)市“物業(yè)管理示范小區(qū)”標準，三年內(nèi)達到全國“物業(yè)管理示范小區(qū)”標準。近期管理目標(13年)(1)第一年，重點抓好裝修階段的管理，使小區(qū)設(shè)施、設(shè)備保護完好，運行正常，小區(qū)的建筑風格不被破壞。具體措施包括:做好前期宣傳和資料發(fā)放工作，加強與業(yè)主溝通，動態(tài)巡檢，發(fā)現(xiàn)違章行為，及時制止。同時各項物業(yè)管理服務(wù)逐步推出運行，設(shè)立“**小區(qū)”網(wǎng)上服務(wù)平臺。協(xié)助成立業(yè)主委員會。聽取開發(fā)商和業(yè)主對管理服務(wù)的意見和建議，不斷改進，使 “**小區(qū)”推出的酒店式物業(yè)管理得到業(yè)主的認可，小區(qū)管理水平達到“市級優(yōu)秀”，參加誠信物業(yè)活動，并通過多種物業(yè)延伸服務(wù)，增加收入，達到盈虧基本平衡。(2)第23年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達標、社區(qū)文明創(chuàng)建等開展各種社區(qū)活動，利用網(wǎng)站論壇開設(shè)“小區(qū)管理大家談”專欄等多種方法，逐步增強業(yè)主參與管理意識。充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用，使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來在經(jīng)營管理上，奉行“業(yè)主滿意第一”的服務(wù)理念，在管理服務(wù)中去發(fā)現(xiàn)、挖掘業(yè)主的需求，以滿足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營導(dǎo)向，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利，同時讓業(yè)主感受到與日俱增的溫馨服務(wù)。第三年小區(qū)管理水平達到“全國示范”標準。遠期規(guī)劃(1)按照“統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)”的原則，在管理服務(wù)中動態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，不斷引入新的理念，強調(diào)員工的培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水準。盡量減緩物業(yè)的折舊率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當使用物業(yè)造成的損失。(2)一方面充分利用**小區(qū)的現(xiàn)有資源，另一方面不斷引入高新科技，增加物業(yè)的附加值，保障投資者的利益，為物業(yè)保值、增值打下基礎(chǔ)。通過全體業(yè)主和物業(yè)公司齊抓共管，形成“**小區(qū)”的物業(yè)管理特色，使小區(qū)在空間的利用方式、程度、結(jié)構(gòu)、功能等方面與自然生態(tài)系統(tǒng)相適應(yīng)，創(chuàng)造一個安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。使業(yè)主實實在在體驗到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理所帶來的物業(yè)保值、增值。三、物業(yè)用房、辦公設(shè)備、設(shè)施利用、經(jīng)營及折舊方案(一)物業(yè)用房的配備和利用按全國《物業(yè)管理條例》和我市文件規(guī)定，開發(fā)商在“**小區(qū)”配置有物業(yè)管理用房60平方米。計劃在物業(yè)管理用房附近租用門面，并根據(jù)居住區(qū)的規(guī)劃環(huán)境以及業(yè)主的消費習慣，從方便業(yè)主出發(fā)，分階段開設(shè)各類商店。(1)裝修階段:開設(shè)建材