【文章內(nèi)容簡介】 、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；u 對業(yè)主一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時有事相求時，對一位業(yè)主過分親熱或長時間傾談，而冷落了另一位業(yè)主。當(dāng)值時有業(yè)主相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主；u 嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號；u 業(yè)主之間交談時，不要走進旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動；u 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主；u 當(dāng)業(yè)主提出超出自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話；u 與業(yè)主交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍；u 對業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道或不清楚的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答；u 在與業(yè)主交談對話時，如遇另一業(yè)主有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了。”；u 與業(yè)主交談，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；u 需要業(yè)主協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了?！笔潞髴?yīng)對業(yè)主的幫助或協(xié)助表示感謝；u 對于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；u 對于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與業(yè)主爭吵；u 見業(yè)主搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼“先生/女士，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條?！碑?dāng)業(yè)主搬運物品有困難時，要主動幫忙，業(yè)主表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答；u 當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來時，應(yīng)說“您好！某某先生/女士”；u 當(dāng)業(yè)主有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“您有困難請直接說，但愿我能給您幫助。”當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，客服中心有規(guī)定不能收取，請您理解?！?；u 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了?！?；u 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“實在對不起，我不是那個意思?！?；u 對來咨詢辦事的業(yè)主，應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/女士，您好！請問有什么事需要我們幫助的？”；u 當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/女士。”；u 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。l 與業(yè)主交談時，應(yīng)注意u 對熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏；u 與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；u 與業(yè)主交談時，應(yīng)專心傾聽業(yè)主的意見，眼神應(yīng)集中，不游移，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主講話；u 應(yīng)在不泄漏客服中心機密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示上級后答復(fù)業(yè)主，不可不懂裝懂，更不允許將任何問題推向開發(fā)公司；u 當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；u 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；u 與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；u 任何時候都不得對業(yè)主有不雅的行為或語言。l 接聽電話u 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話；u 拿起電話，應(yīng)清晰報出：“您好！小區(qū)客服中心”；u 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍后，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或是相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《每日工作記錄》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答；u 通話完畢，語氣要平和地說：“謝謝，再見！”，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒；u 接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍后?！眜 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝?；謴?fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?；u 接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。l 撥打電話u 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹；u 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚；u 通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝，再見”。l 進行工作操作u 進行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活時，應(yīng)擺放警示牌；u 室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場使之恢復(fù)原樣；u 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕；u 工作進行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。l 與業(yè)主同乘電梯u 主動按“開門”鈕；u 電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝上，以免梯門突然關(guān)閉，碰到業(yè)主或客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說“電梯來了，請進?！?；u 業(yè)主進入電梯后再進電梯并面向電梯門，按“關(guān)閉”鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品；u 等電梯門關(guān)閉呈上行狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身體與梯門呈45度，面向業(yè)主或客人；u 電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請走好。”；l 當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理u 對業(yè)主的投訴咨詢要悉心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)；u 對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向業(yè)主解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上級協(xié)助解決。在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項當(dāng)值時間，不允許用地方方言對話。不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。不允許聚眾閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。不允許與業(yè)主爭辯。不講有損于客服中心形象的言語。不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。業(yè)主的基本消費心理花錢買服務(wù)。我的困難總是最重要、最緊迫的。消費就是追求心理或生理上的滿足感。員工服務(wù)的六個基本技能學(xué)會同情業(yè)主，遇事要換位思考。記住業(yè)主的姓名、學(xué)會正確稱呼業(yè)主；第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名。男士有職位時，一律稱職位；沒有職位的一律稱“先生”；不可以隨便稱“老板”。女士已婚，可以稱“太太”；弄不清楚時一律稱“女士”；不可以隨便使用太親近的語言。學(xué)會給業(yè)主留面子，尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。學(xué)會忍耐，努力做到心平氣和地工作；學(xué)會贊美業(yè)主?？头繂T工的幾種特殊服務(wù)要求“三米微笑制”，員工和業(yè)主相遇時，在業(yè)主注意到你的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑?！俺Z制”，“唱”是指員工對業(yè)主無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務(wù)形象。“時效制”，在提供服務(wù)的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。本規(guī)程作為客服部員工績效考評的依據(jù)之一，對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按照《員工手冊》予以相應(yīng)的處罰。相關(guān)記錄表格《客服部前臺、夜值、綠化保潔、管家日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》見附件2。客服部員工績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。適用范圍適用于客服中心客服部員工的績效考評工作。職責(zé)客服部經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程對管家進行日檢?？偽飿I(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對客服經(jīng)理、夜值經(jīng)理進行日檢工作。公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對總物業(yè)經(jīng)理的周檢，經(jīng)理、管家進行月檢工作。作業(yè)規(guī)程客服部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)l 客服部管家每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客服部《巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。l 客服部前臺及夜值人員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客服部《報修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主申請服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。l 客服部前臺、夜值人員、管家在當(dāng)班與交接班時,必須符合客服中心《值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。l 客服部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。l 客服部員工必須按要求參加培訓(xùn)并達到培訓(xùn)要求,培訓(xùn)合格后上崗。l 客服部所有員工每日工作應(yīng)嚴(yán)格依照《客服部運行手冊》進行工作,符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要?？冃Э己嗽u分結(jié)構(gòu)l 客服部前臺、夜值人員、綠化保潔領(lǐng)班、管家績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行。具體構(gòu)成u 崗位工作質(zhì)量（滿分20分）；u 交接班質(zhì)量（滿分10分）；u 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；u 工作效率（滿分20分）；u 服務(wù)質(zhì)量及物業(yè)費收費率（滿分20分）；u 執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）；u 其他質(zhì)量（滿分10分）。l 客服部經(jīng)理績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。具體構(gòu)成為u 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分10分）；u 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；u 自身工作技能（滿分10分）；u 服務(wù)質(zhì)量（滿分10分）；u 工作效果（滿分10分）；u 工作責(zé)任心（滿分10分）；u 處事公正性（滿分10分）；u 遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程（滿分10分）；u 團結(jié)配合情況（滿分10分）；u 道德水準(zhǔn)（滿分10分）?？冃Э荚u扣分細(xì)則l 客服部管家考評扣分細(xì)則u 崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合客服部《巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項評分12分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項35分；引起不良后果的，視情況扣減620分?？弁隇橹埂 客服部管家值班與交接班時違反《值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項目24分；引起不良后果的,視情況扣減交接班項目510分?？弁隇橹?。u 客服部管家必須按要求參加培訓(xùn)并考試合格。；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目23分；引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目410分?？弁隇橹埂 客服部管家當(dāng)值時違反《客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目34分；引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目520分?？弁隇橹埂 客服部管家必須按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時效要求按時完成相關(guān)工作，；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目23分；引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目410分?？弁隇橹埂 客服部前臺考評扣分細(xì)則u 崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合客服部《報修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶申請服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項12分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項35分；引起不良后果的,視情況扣減該項620分?？弁隇橹?。u 客服部前臺值班與交接班時違反《值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項目24分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項目510分?？弁隇橹埂 客服部前臺必須按要求參加培訓(xùn)并考試合格。；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目410分?？弁隇橹?。u 客服部前臺當(dāng)值時違反《客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目34分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目520分。扣完為止。u 客服部前臺必須按工作時效要求按時完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目35分；引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目620分?？弁隇橹?。u 客服部前臺除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程外，還應(yīng)同時嚴(yán)格按照小區(qū)客服中心其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作,；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目410分?？弁隇橹埂 客服部經(jīng)理考評扣分細(xì)則u 客服部經(jīng)理必須嚴(yán)格按照客服部各個標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)，組織、監(jiān)控、檢查工作。每項檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目34分；引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目510分。同時，應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，屬培訓(xùn)未到位造成的，在檢查表“培訓(xùn)欄目”內(nèi)同時連帶扣分；屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內(nèi)同時扣分；屬責(zé)任心不夠造成的，在檢查表“責(zé)任心”欄目內(nèi)同時扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在“公正處事”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬道德水準(zhǔn)有失造成的，在“道德水準(zhǔn)”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬團結(jié)不力、配合不暢造成的，在“團結(jié)配合”欄目內(nèi)同時連帶扣分。如同時數(shù)項違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時連帶扣分，直至對應(yīng)項目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減12分；嚴(yán)重的扣減310分）。u 客服部經(jīng)理當(dāng)值時儀容儀表、言行舉止達不到《客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項，一般