【文章內(nèi)容簡介】 建議書得到客戶認(rèn)可，雙方簽訂物流服務(wù)合同業(yè)務(wù)經(jīng)理審核三、客戶服務(wù)管理工具表單（一）客戶滿意度調(diào)查表填表人： 填表日期：客戶名稱電話通信地址郵政編碼 滿意程度調(diào)查內(nèi)容很滿意滿意一般不滿意很不滿意貨物安全性運輸及時性交貨狀況點距交接信息傳遞服務(wù)態(tài)度其他意見和建議（二）客戶滿意度分析表填表人： 填表日期：客戶名稱電 話通信地址郵政編碼 滿意程度調(diào)查內(nèi)容很滿意滿意一般不滿意很不滿意權(quán)重分?jǐn)?shù)貨物安全性25%運輸及時性20%交貨狀況15%點距交接15%信息傳遞15%服務(wù)態(tài)度10%綜合累計得分100%意見和建議備注1．滿意程度得分的等級評價：很滿意為100～120分，滿意為80～90分，一般為60～70分，不滿意為40～59分，很不滿意為40分以下2．規(guī)定綜合累計得分在80分以上為滿意的一票，客戶滿意度（%）=滿意票數(shù)/年度總票數(shù)（三）客戶投訴記錄表填表人： 填表日期：投訴客戶名稱地址受理日期受理編號投訴事由客戶要求受理單位意見受理單位營業(yè)單位質(zhì)量管理單位（四）投訴處理報告表填表人： 填表日期：投訴客戶名稱聯(lián)系方式投訴受理日期投訴受理地點投訴受理人投訴見證人投訴承辦人投訴承辦日期投訴處理費用投訴處理期限投訴受理方式□信 □傳真 □電話 □采訪 □店內(nèi)投訴原因投訴處理過程投訴處理結(jié)果投訴客戶反應(yīng)備 注四、客戶服務(wù)管理工作流程（一）客戶服務(wù)管理工作流程客戶資料整理、分析 劃分客戶等級制訂客戶服務(wù)方案 實施客戶服務(wù)方案通過通過開始結(jié)束業(yè)務(wù)部對客戶資料信息進行整理、匯總業(yè)務(wù)部組織實施客戶服務(wù)方案，維護與客戶（大客戶）的關(guān)系，建立長期物流服務(wù)合作關(guān)系通過未通過業(yè)務(wù)經(jīng)理審核通過總經(jīng)理審批對客戶以往的銷售情況、賬款回收情況進行分析業(yè)務(wù)經(jīng)理審批業(yè)務(wù)部根據(jù)對客戶的分析，劃分客戶等級業(yè)務(wù)部門及時更新客戶資料信息，并根據(jù)客戶等級制定客戶（大客戶）服務(wù)方案總經(jīng)理審批未通過（二）客戶投訴處理工作流程受理投訴 處理投訴 跟蹤回訪通過結(jié)束開始客戶服務(wù)人員做好投訴記錄，追溯物流運單號、物件信息、交運日期，了解客戶要求并確認(rèn)客戶投訴理由客戶服務(wù)人員編列客戶投訴編號并登記于“客戶投訴案件追蹤表”內(nèi)，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，進行相關(guān)責(zé)任的判定客戶服務(wù)人員根據(jù)相關(guān)規(guī)定，參考客戶意見，確定投訴處理對策和具體方法，并上報客服主管審批根據(jù)審批文件與客戶協(xié)調(diào)處理問題，客戶接受處理辦法審批客戶服務(wù)人員及時了解投訴處理的進展情況在承諾的期限內(nèi)將投訴處理結(jié)果告知客戶聽取客戶對投訴處理結(jié)果的意見將處理結(jié)果和客戶的反饋等情況記入檔案存檔客戶服務(wù)人員受理客戶通過電話或網(wǎng)絡(luò)進行的投訴未通過第五章 配送管理一、運輸管理工具表單（一）貨物運輸通知單編號： 通知日期： 年 月 日客戶名稱聯(lián)系電話地 址運 輸 貨 品 列 表貨品名稱規(guī)格數(shù)量單價金額備注中文英文金額總計人民幣（大寫） 萬 仟 佰 拾 元整運 輸 要 求1．交貨日期：自簽訂本單后 天內(nèi)或 年 月 日以前2．交貨地點： 3．交貨單號碼： 4．發(fā)票號碼： 通知人員簽字運輸主管簽字運輸人員簽字（二）汽車貨物運輸單開票單位（蓋章）： 開票人： 承運駕駛員： 填寫日期：托運人地址電話發(fā)貨人地址電話收貨人地址電話付貨人地址電話約定起運時間約定到達時間運輸工具裝貨地點卸貨地點計費里程品名及規(guī)格包裝形式件數(shù)體積：長寬高（厘米）件重（千克）重量（噸）保險、保價價格貨物等級計費項目運費裝卸費合計金額人民幣 萬 仟 佰 拾 元 整托運記載事項付款人銀行賬號承運人記載事項承運人銀行賬號托運人簽章： 承運人簽章： 年 月 日 年 月 日（三）交運物品清單表發(fā)站： 運單號碼： 貨件編號包 裝詳細內(nèi)容件數(shù)或尺寸重 量價值（元）物品名稱材質(zhì)新舊程度托運人蓋章或簽字： 填寫日期： 年 月 日（四）貨物運輸記錄表運輸起點運輸終點運輸起止時間 年 月 日 時至 年 月 日 時逾期時間（天）逾期罰款運輸里程（公里）運輸重量（噸）短 損 情 況（噸）公路鐵路海運空運運輸費用獲賠金額裝卸費用報損金額承運者簽字備 注（五）貨物運輸月報表填表人： 填寫日期： 年 月 日運輸類別實際工作天數(shù)輸送來回次數(shù)輸送個數(shù)輸送重量輸送距離移動率單位作業(yè)量（六）車輛使用申請表填表人： 日期： 年 月 日使用時間自 月 日 時 分 至 月 日 時 分使用目的目的地用車日志開車前檢查車輛四周刮傷□有 □無后視鏡□有 □無胎壓□正常 □不正常爆裂□有 □無備胎及千斤頂□有 □無車底漏水□是 □否漏機油□是 □否引擎機油□適量 □不足（補充）冷卻水量□適量 □不足（補充）駕駛座喇叭□佳 □不佳燈類□佳 □不佳雨刷□佳 □不佳指針?biāo)揪嚯x出發(fā)回到公司自 公里 至 公里， 計 公里 日 時 分 日 時 分補給機油、汽油機油 升 汽油 升車輛啟動后查出異狀□有 □無（七）運輸派車通知單客戶名稱需車時間 年 月 日 時 分需車類型預(yù)計返回 年 月 日 時 分司機及送貨人員需車事由目的地貨品名稱及規(guī)格數(shù) 量客戶驗收意見： 客戶簽名： 日期： 年 月 日出 入公司時間出： 年 月 日 時 分門衛(wèi)簽字入： 年 月 日 時 分門衛(wèi)簽字（八）車輛調(diào)度登記表日期發(fā)出時刻調(diào)度命令調(diào)度員姓名傳達人姓名接受命令人姓名閱讀時刻（簽名）編號受令及抄知處所任務(wù)（九）車輛事故報告表報告時間：事故發(fā)生時間 年 月 日 時 分事故發(fā)生地點事故發(fā)生車輛牌號事故發(fā)生種類1．人車相撞（□輕傷 □住院 □重傷 □病危 □死亡）2．車輛本身（□顛覆 □沖撞 □沖出路外 □零件損壞 □其他）3．車輛間相撞（□擦撞 □追撞 □沖撞 □其他）事故發(fā)生車輛情況駕駛員姓名車輛同行人員見證人員姓名當(dāng)事人對方姓名個人車輛所屬部門姓名司機姓名車種及年份個人住址公司名稱證件號碼證件號碼聯(lián)系方式駕照號碼聯(lián)系方式車種及年份保險公司個人情況說明車牌號碼保險單號駕照號碼損失金額明細損失金額備 注（十）車輛保養(yǎng)維修記錄表年度：日期保養(yǎng)/維修項目原因所花費用保養(yǎng)前路碼表數(shù)經(jīng)手人（簽字）主管（簽字）二、運輸管理工作流程（一）貨物發(fā)運工作流程制訂運輸計劃運輸準(zhǔn)備組織運輸配送經(jīng)理審批是配送部根據(jù)物流合同擬定運輸計劃和方案開 始否配送部憑提貨單提取貨物，倉儲部出貨并填寫貨物運送單配送部開具提貨單，報配送經(jīng)理審批后，通知倉儲部準(zhǔn)備貨物配送部組織運輸配送部組織發(fā)貨，填寫發(fā)貨單配送部檢查運輸工具，調(diào)度車輛，安排駕駛員結(jié) 束（二）貨物中轉(zhuǎn)工作流程接受中轉(zhuǎn)任務(wù)接收中轉(zhuǎn)貨物發(fā)運中轉(zhuǎn)貨物中轉(zhuǎn)站接受貨物中轉(zhuǎn)任務(wù)后，擬定接貨方案開 始客戶驗收貨物中轉(zhuǎn)站通知客戶取貨中轉(zhuǎn)站組織運輸，將貨物運至目的地結(jié) 束否核對、確認(rèn)問題無誤在驗收單上簽字確認(rèn)是中轉(zhuǎn)站組織對貨物進行驗收配送部將貨物運至中轉(zhuǎn)站三、裝卸搬運管理工具表單（一）裝卸搬運費用報表編號： 填寫日期： 年 月 日部門人事費折舊費材料費修繕費動力及燃料費其他小計搬運費合計日搬運噸數(shù)每噸搬運價格小計（二）貨物中轉(zhuǎn)記錄表中轉(zhuǎn)站： 填寫日期： 年 月 日托運單位承運單位接收貨物日期年 月 日貨物起運地轉(zhuǎn)發(fā)貨物日期年 月 日貨物目的地貨物名稱貨物類別貨物數(shù)量單價貨物金額中轉(zhuǎn)情況記錄四、裝卸搬運管理工作流程（一）貨物中轉(zhuǎn)裝卸搬運工作流程接受裝卸搬運任務(wù)裝卸搬運作業(yè)整理搬運作業(yè)現(xiàn)場搬運作業(yè)組接受裝卸搬運任務(wù)，制訂