【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 建議書得到客戶認(rèn)可，雙方簽訂物流服務(wù)合同業(yè)務(wù)經(jīng)理審核三、客戶服務(wù)管理工具表單（一）客戶滿意度調(diào)查表填表人： 填表日期：客戶名稱電話通信地址郵政編碼 滿意程度調(diào)查內(nèi)容很滿意滿意一般不滿意很不滿意貨物安全性運(yùn)輸及時(shí)性交貨狀況點(diǎn)距交接信息傳遞服務(wù)態(tài)度其他意見和建議（二）客戶滿意度分析表填表人： 填表日期：客戶名稱電 話通信地址郵政編碼 滿意程度調(diào)查內(nèi)容很滿意滿意一般不滿意很不滿意權(quán)重分?jǐn)?shù)貨物安全性25%運(yùn)輸及時(shí)性20%交貨狀況15%點(diǎn)距交接15%信息傳遞15%服務(wù)態(tài)度10%綜合累計(jì)得分100%意見和建議備注1．滿意程度得分的等級(jí)評(píng)價(jià)：很滿意為100～120分，滿意為80～90分，一般為60～70分，不滿意為40～59分，很不滿意為40分以下2．規(guī)定綜合累計(jì)得分在80分以上為滿意的一票，客戶滿意度（%）=滿意票數(shù)/年度總票數(shù)（三）客戶投訴記錄表填表人： 填表日期：投訴客戶名稱地址受理日期受理編號(hào)投訴事由客戶要求受理單位意見受理單位營(yíng)業(yè)單位質(zhì)量管理單位（四）投訴處理報(bào)告表填表人： 填表日期：投訴客戶名稱聯(lián)系方式投訴受理日期投訴受理地點(diǎn)投訴受理人投訴見證人投訴承辦人投訴承辦日期投訴處理費(fèi)用投訴處理期限投訴受理方式□信 □傳真 □電話 □采訪 □店內(nèi)投訴原因投訴處理過程投訴處理結(jié)果投訴客戶反應(yīng)備 注四、客戶服務(wù)管理工作流程（一）客戶服務(wù)管理工作流程客戶資料整理、分析 劃分客戶等級(jí)制訂客戶服務(wù)方案 實(shí)施客戶服務(wù)方案通過通過開始結(jié)束業(yè)務(wù)部對(duì)客戶資料信息進(jìn)行整理、匯總業(yè)務(wù)部組織實(shí)施客戶服務(wù)方案，維護(hù)與客戶（大客戶）的關(guān)系，建立長(zhǎng)期物流服務(wù)合作關(guān)系通過未通過業(yè)務(wù)經(jīng)理審核通過總經(jīng)理審批對(duì)客戶以往的銷售情況、賬款回收情況進(jìn)行分析業(yè)務(wù)經(jīng)理審批業(yè)務(wù)部根據(jù)對(duì)客戶的分析，劃分客戶等級(jí)業(yè)務(wù)部門及時(shí)更新客戶資料信息，并根據(jù)客戶等級(jí)制定客戶（大客戶）服務(wù)方案總經(jīng)理審批未通過（二）客戶投訴處理工作流程受理投訴 處理投訴 跟蹤回訪通過結(jié)束開始客戶服務(wù)人員做好投訴記錄，追溯物流運(yùn)單號(hào)、物件信息、交運(yùn)日期，了解客戶要求并確認(rèn)客戶投訴理由客戶服務(wù)人員編列客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶投訴案件追蹤表”內(nèi)，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行相關(guān)責(zé)任的判定客戶服務(wù)人員根據(jù)相關(guān)規(guī)定，參考客戶意見，確定投訴處理對(duì)策和具體方法，并上報(bào)客服主管審批根據(jù)審批文件與客戶協(xié)調(diào)處理問題，客戶接受處理辦法審批客戶服務(wù)人員及時(shí)了解投訴處理的進(jìn)展情況在承諾的期限內(nèi)將投訴處理結(jié)果告知客戶聽取客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見將處理結(jié)果和客戶的反饋等情況記入檔案存檔客戶服務(wù)人員受理客戶通過電話或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的投訴未通過第五章 配送管理一、運(yùn)輸管理工具表單（一）貨物運(yùn)輸通知單編號(hào)： 通知日期： 年 月 日客戶名稱聯(lián)系電話地 址運(yùn) 輸 貨 品 列 表貨品名稱規(guī)格數(shù)量單價(jià)金額備注中文英文金額總計(jì)人民幣（大寫） 萬 仟 佰 拾 元整運(yùn) 輸 要 求1．交貨日期：自簽訂本單后 天內(nèi)或 年 月 日以前2．交貨地點(diǎn)： 3．交貨單號(hào)碼： 4．發(fā)票號(hào)碼： 通知人員簽字運(yùn)輸主管簽字運(yùn)輸人員簽字（二）汽車貨物運(yùn)輸單開票單位（蓋章）： 開票人： 承運(yùn)駕駛員： 填寫日期：托運(yùn)人地址電話發(fā)貨人地址電話收貨人地址電話付貨人地址電話約定起運(yùn)時(shí)間約定到達(dá)時(shí)間運(yùn)輸工具裝貨地點(diǎn)卸貨地點(diǎn)計(jì)費(fèi)里程品名及規(guī)格包裝形式件數(shù)體積：長(zhǎng)寬高（厘米）件重（千克）重量（噸）保險(xiǎn)、保價(jià)價(jià)格貨物等級(jí)計(jì)費(fèi)項(xiàng)目運(yùn)費(fèi)裝卸費(fèi)合計(jì)金額人民幣 萬 仟 佰 拾 元 整托運(yùn)記載事項(xiàng)付款人銀行賬號(hào)承運(yùn)人記載事項(xiàng)承運(yùn)人銀行賬號(hào)托運(yùn)人簽章： 承運(yùn)人簽章： 年 月 日 年 月 日（三）交運(yùn)物品清單表發(fā)站： 運(yùn)單號(hào)碼： 貨件編號(hào)包 裝詳細(xì)內(nèi)容件數(shù)或尺寸重 量?jī)r(jià)值（元）物品名稱材質(zhì)新舊程度托運(yùn)人蓋章或簽字： 填寫日期： 年 月 日（四）貨物運(yùn)輸記錄表運(yùn)輸起點(diǎn)運(yùn)輸終點(diǎn)運(yùn)輸起止時(shí)間 年 月 日 時(shí)至 年 月 日 時(shí)逾期時(shí)間（天）逾期罰款運(yùn)輸里程（公里）運(yùn)輸重量（噸）短 損 情 況（噸）公路鐵路海運(yùn)空運(yùn)運(yùn)輸費(fèi)用獲賠金額裝卸費(fèi)用報(bào)損金額承運(yùn)者簽字備 注（五）貨物運(yùn)輸月報(bào)表填表人： 填寫日期： 年 月 日運(yùn)輸類別實(shí)際工作天數(shù)輸送來回次數(shù)輸送個(gè)數(shù)輸送重量輸送距離移動(dòng)率單位作業(yè)量（六）車輛使用申請(qǐng)表填表人： 日期： 年 月 日使用時(shí)間自 月 日 時(shí) 分 至 月 日 時(shí) 分使用目的目的地用車日志開車前檢查車輛四周刮傷□有 □無后視鏡□有 □無胎壓□正常 □不正常爆裂□有 □無備胎及千斤頂□有 □無車底漏水□是 □否漏機(jī)油□是 □否引擎機(jī)油□適量 □不足（補(bǔ)充）冷卻水量□適量 □不足（補(bǔ)充）駕駛座喇叭□佳 □不佳燈類□佳 □不佳雨刷□佳 □不佳指針?biāo)揪嚯x出發(fā)回到公司自 公里 至 公里， 計(jì) 公里 日 時(shí) 分 日 時(shí) 分補(bǔ)給機(jī)油、汽油機(jī)油 升 汽油 升車輛啟動(dòng)后查出異狀□有 □無（七）運(yùn)輸派車通知單客戶名稱需車時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分需車類型預(yù)計(jì)返回 年 月 日 時(shí) 分司機(jī)及送貨人員需車事由目的地貨品名稱及規(guī)格數(shù) 量客戶驗(yàn)收意見： 客戶簽名： 日期： 年 月 日出 入公司時(shí)間出： 年 月 日 時(shí) 分門衛(wèi)簽字入： 年 月 日 時(shí) 分門衛(wèi)簽字（八）車輛調(diào)度登記表日期發(fā)出時(shí)刻調(diào)度命令調(diào)度員姓名傳達(dá)人姓名接受命令人姓名閱讀時(shí)刻（簽名）編號(hào)受令及抄知處所任務(wù)（九）車輛事故報(bào)告表報(bào)告時(shí)間：事故發(fā)生時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分事故發(fā)生地點(diǎn)事故發(fā)生車輛牌號(hào)事故發(fā)生種類1．人車相撞（□輕傷 □住院 □重傷 □病危 □死亡）2．車輛本身（□顛覆 □沖撞 □沖出路外 □零件損壞 □其他）3．車輛間相撞（□擦撞 □追撞 □沖撞 □其他）事故發(fā)生車輛情況駕駛員姓名車輛同行人員見證人員姓名當(dāng)事人對(duì)方姓名個(gè)人車輛所屬部門姓名司機(jī)姓名車種及年份個(gè)人住址公司名稱證件號(hào)碼證件號(hào)碼聯(lián)系方式駕照號(hào)碼聯(lián)系方式車種及年份保險(xiǎn)公司個(gè)人情況說明車牌號(hào)碼保險(xiǎn)單號(hào)駕照號(hào)碼損失金額明細(xì)損失金額備 注（十）車輛保養(yǎng)維修記錄表年度：日期保養(yǎng)/維修項(xiàng)目原因所花費(fèi)用保養(yǎng)前路碼表數(shù)經(jīng)手人（簽字）主管（簽字）二、運(yùn)輸管理工作流程（一）貨物發(fā)運(yùn)工作流程制訂運(yùn)輸計(jì)劃運(yùn)輸準(zhǔn)備組織運(yùn)輸配送經(jīng)理審批是配送部根據(jù)物流合同擬定運(yùn)輸計(jì)劃和方案開 始否配送部憑提貨單提取貨物，倉(cāng)儲(chǔ)部出貨并填寫貨物運(yùn)送單配送部開具提貨單，報(bào)配送經(jīng)理審批后，通知倉(cāng)儲(chǔ)部準(zhǔn)備貨物配送部組織運(yùn)輸配送部組織發(fā)貨，填寫發(fā)貨單配送部檢查運(yùn)輸工具，調(diào)度車輛，安排駕駛員結(jié) 束（二）貨物中轉(zhuǎn)工作流程接受中轉(zhuǎn)任務(wù)接收中轉(zhuǎn)貨物發(fā)運(yùn)中轉(zhuǎn)貨物中轉(zhuǎn)站接受貨物中轉(zhuǎn)任務(wù)后，擬定接貨方案開 始客戶驗(yàn)收貨物中轉(zhuǎn)站通知客戶取貨中轉(zhuǎn)站組織運(yùn)輸，將貨物運(yùn)至目的地結(jié) 束否核對(duì)、確認(rèn)問題無誤在驗(yàn)收單上簽字確認(rèn)是中轉(zhuǎn)站組織對(duì)貨物進(jìn)行驗(yàn)收配送部將貨物運(yùn)至中轉(zhuǎn)站三、裝卸搬運(yùn)管理工具表單（一）裝卸搬運(yùn)費(fèi)用報(bào)表編號(hào)： 填寫日期： 年 月 日部門人事費(fèi)折舊費(fèi)材料費(fèi)修繕費(fèi)動(dòng)力及燃料費(fèi)其他小計(jì)搬運(yùn)費(fèi)合計(jì)日搬運(yùn)噸數(shù)每噸搬運(yùn)價(jià)格小計(jì)（二）貨物中轉(zhuǎn)記錄表中轉(zhuǎn)站： 填寫日期： 年 月 日托運(yùn)單位承運(yùn)單位接收貨物日期年 月 日貨物起運(yùn)地轉(zhuǎn)發(fā)貨物日期年 月 日貨物目的地貨物名稱貨物類別貨物數(shù)量單價(jià)貨物金額中轉(zhuǎn)情況記錄四、裝卸搬運(yùn)管理工作流程（一）貨物中轉(zhuǎn)裝卸搬運(yùn)工作流程接受裝卸搬運(yùn)任務(wù)裝卸搬運(yùn)作業(yè)整理搬運(yùn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)搬運(yùn)作業(yè)組接受裝卸搬運(yùn)任務(wù)，制訂