【文章內(nèi)容簡介】 集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 15 （二） 業(yè)務 操作流程管理規(guī)定 1. 職業(yè)道德 ? 遵守公司各項規(guī)章制度； ? 關(guān)心公司，熱愛本職工作； ? 切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕； ? 提高工作效率，發(fā)揚勤勉精神，工作認真負責； ? 守法、廉潔、誠實、敬業(yè)； ? 不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序； ? 不搶單，或截同事客戶； ? 不詆毀同行、市調(diào)和競爭項目，公正評價市場； ? 嚴守公司或項目商業(yè)秘密； ? 嚴禁做私單。工作時間禁止做炒股等與工作無關(guān)的事； ? 嚴禁營私舞弊，為個人謀取利益，破壞正常的銷售秩序。 ? 空閑時，只允許讀房地產(chǎn)方面的書籍和報紙房地產(chǎn)專欄。 ? 如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售控制員進行調(diào)解，不得當眾爭吵。 ? 如遇客戶申請改名、換房號，必須通知銷售經(jīng)理。 2. 電話接待管理 ? 電話在響鈴 3 次之內(nèi)必須被接聽 ? 銷售人員嚴格按照現(xiàn)場接電順序接聽咨詢電話，如是有效客戶需及時、認真、如實填寫接聽電話記錄表； ? 銷售代表接聽電話時，應注意通話禮貌，拿起聽筒先自報案名并問候，“您好， 項目，歡迎咨詢”。 ? 簡練回答客戶電話提問，盡量記錄下對方資料（姓名、聯(lián)系方式、媒體、關(guān)注點和需求等）填寫來電登記表； ? 給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名； ? 如果遇到非第一次來電客戶，務必詢問 曾聯(lián)系的業(yè)務員，然后將電話轉(zhuǎn)給該業(yè)務員。如果該業(yè)務員不在，請如下回答：“對不起，不在，請問有什么事情我可以幫助您嗎？”并就常規(guī)問題給予回答，敏感問題請客 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 16 戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機。 ? 銷售人員嚴格按照接聽電話培訓說辭進行回答。 ? 若屬找人電話，應回答：“請稍等”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在，則應客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電。 ? 接聽私人電話時間不得超過三分鐘，禁止電話聊天。 3. 接訪管理 ? 銷售人員應于每日上班前準備好各類銷售工具； ? 嚴格按照接待順序接待來訪客戶，不得爭搶客戶。 ? 客戶進門，每一個看見的銷售人 員都應主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；值班人員立即上前，面帶笑容，熱情接待； ? 主動迎接客戶（或替客戶開門）。接待首語是“你好，歡迎參觀！請問您是來看房的嗎？”并詢問對方是否打過電話或來訪，以及接待過的業(yè)務員。如果有，將業(yè)務員介紹給客戶。如果該業(yè)務員不在或正在接待客戶，當值業(yè)務員務必耐心主動接待客戶。客戶離開后將接待過程及結(jié)果轉(zhuǎn)移給該業(yè)務員。 ? 對于第一次來訪客戶，業(yè)務員務必首先帶領(lǐng)客戶參觀小區(qū)模型，詳盡介紹小區(qū)環(huán)境位置、規(guī)劃、配套等。在介紹完小區(qū)基本情況后詢問客戶需求，引導客戶來到談判區(qū)進行細致介 紹和參謀。 ? 如遇同行來市調(diào)，也要積極主動，熱情講解。 ? 當天值班人員務必協(xié)助接待業(yè)務員在客戶入座時送上飲水。 ? 接待談判過程中，業(yè)務員務必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠；嚴禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動作。 ? 對于無意向客戶，將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播； ? 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢； ? 對有意向的客戶再約定看房時間； ? 接待結(jié)束后，微笑將客戶送至門口并道別。 30 分鐘內(nèi)作來訪登記。 ? 業(yè)務員接待結(jié)束后主動幫助值班同事將桌椅和銷售材料放整齊。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 17 ? 業(yè)務員在接待過程中不得向客戶 作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔。 ? 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。 4. 項目介紹管理 沙盤講解： ? 側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢； ? 用自己的熱忱和誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系； ? 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應對策略； ? 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 看現(xiàn)場： ? 引領(lǐng)客戶沿看房通道參觀講解； ? 帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全； ? 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品； ? 耐心詳細的向客戶講解產(chǎn)品； ? 講解的過程中突出項目的優(yōu)點和賣點； ? 通過交談依據(jù)客戶的實際情況有針對性的講解分析； ? 盡量讓客戶充分的了解產(chǎn)品，給客戶留以深刻印象。 5. 內(nèi)認房房管理 ? 一定與銷售現(xiàn)場確認可售房號。 6. 購買洽談 ? 倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座； ? 通過談話盡量了解客戶的購買意向，有針對性的進行介紹； ? 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙； ? 未經(jīng)公司許可，不得擅自答應客戶的要求； ? 盡量利用樣板間、模型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，促成成交。 7. 客戶追蹤； ? 追蹤客戶注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬 推銷的印象； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 18 ? 追蹤客戶要注意時間的間隙； ? 追逐客戶應促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復，并準備好適當?shù)恼f服詞。 8. 銀行按揭辦理 ? 客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續(xù)需提供的材料和費用； ? 業(yè)務員有義務幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式； ? 業(yè)務員注意做好辦理按揭的相關(guān)服務性工作； ? 如公司和甲方?jīng)]有專門為外地客戶辦理相應手續(xù)的人員，業(yè)務員有義務協(xié)助外地客戶辦理相應手續(xù)。 9. 入住手續(xù) 注意： ? 按揭到帳后業(yè)務員通知客戶辦理入住手續(xù)； ? 客戶入住需準備的材料和費用明確告與客戶； ? 業(yè)務員有義務引導客戶 辦理入住手續(xù)。 ? 接電接訪之后及時登記來電和來訪登記表，立刻填寫來訪登記和客戶問卷調(diào)查，要做到認真、準確，每天下班前交客服存檔； ? 客戶所有接、訪、認購、簽約、跟蹤記錄必須及時準確錄入明源系統(tǒng)（在當天）； ? 做好公司臨時下達的各類問卷調(diào)查； ? 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為： a 意向； b 潛在； c一般； d 無效；四個等級，以便日后有重點的追蹤訪問； ? 客服及時提交公司需要的相關(guān)報表。 ? 客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場的接待業(yè)務員為其歸屬。 ? 輪值業(yè)務員必須在客戶到達第一時間問清客戶是否第一次來、是否 曾與其他業(yè)務員接洽或電話預約。如客戶屬第一次來訪，業(yè)務員應在接待過程中選擇適當時機問清客戶有關(guān)來訪登記表中的內(nèi)容。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 19 ? 如客戶屬第一次來現(xiàn)場，并與其他業(yè)務員無電話預約，則由輪值業(yè)務員接待并計接待客戶一次；如某個銷售人員的預約客戶來現(xiàn)場，輪值業(yè)務員應及時通知有約業(yè)務員接待；如有約業(yè)務員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務員應協(xié)助接待其預約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務員，計輪值業(yè)務員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值業(yè)務員算義務協(xié)助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交 定金而來，因輪值業(yè)務員工作到位使其當場繳納定金，該客戶應歸屬輪值業(yè)務員，計輪值業(yè)務員接待客戶一次。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該業(yè)務員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場人較多或業(yè)務員正接待已簽約客戶 (投訴除外 )，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。 ? 正接待投訴客戶的業(yè)務員，按輪空處理。 ? 老客戶帶來人員 家人 (父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等 )、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務來往關(guān)系等 )一齊來訪，如 老客戶屬預約客戶，則其帶來人員歸屬預約業(yè)務員；如老客戶不屬預約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業(yè)務員。 ? 老客戶帶來人員 (內(nèi)容同上 )自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預約業(yè)務員的，歸屬輪值業(yè)務員。 ? 表明非客戶身份的 (推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認 )，或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。 ? 客戶不進售樓處且不去現(xiàn)場看樓，只取材料 (不帶名片的資料 )，則不算接待；如客戶進售樓處，只問價格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理 。 ? 如一個客戶接待時間較長，業(yè)務員已排過一個輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。 ? 現(xiàn)場如客戶較多，業(yè)務員同時接待不止一個客戶，必須按業(yè)務規(guī)范同時接 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 20 待；如出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業(yè)務員將取消一次接待機會給其他業(yè)務員。 ? 如有多個客戶要買同一房號，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則做客服，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。 ? 如看過的客戶又過來 看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業(yè)務員，以后再記起原業(yè)務員的，仍歸屬此次輪值業(yè)務員，原業(yè)務員歸屬無效。 ? 銷售人員在暫時不接待客戶時，應明確輪值業(yè)務員，輪值業(yè)務員應做好準備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。 ? 如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務員為暫時歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個月。 ? 因業(yè)務員離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。 ? 預約客戶指 :客戶進門時聲明或經(jīng)輪值業(yè)務員在第一時間問詢得知，曾經(jīng)來訪并認出或說出業(yè)務員，未來訪但知道電話預約業(yè)務員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應排在輪值業(yè)務員位置，均排在輪值業(yè)務員位置，之后按原順序接待。 ? 輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務員位置，按原順序接待。 ? 業(yè)務員在日常工作中，要注意收集周邊市場信息； ? 必要時，業(yè)務員要完成公司下達的市調(diào)任務； ? 隨時注意競爭樓盤的推廣趨勢。 第四章 與甲方配合 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 21 一、 例會制度 銷售經(jīng)理與甲方確定每周例會的時間和地點； 銷售經(jīng)理與甲方確定例 會的參會人員及相互溝通環(huán)節(jié)。 二、 對帳流程 客服與甲方財務協(xié)調(diào)，每月確定固定對帳時間和對帳方式； 公司與甲方確定代理費結(jié)算時間。 三、 合同交接管理 銷售經(jīng)理與甲方確定合同備案相關(guān)人員； 客服與甲方合同備案人員做好合同交接手續(xù)； 客服定期與甲方合同管理相關(guān)人員進行溝通和協(xié)調(diào)。 四、 現(xiàn)場事務與甲方的溝通