【文章內(nèi)容簡介】 解其業(yè)務(wù)辦理細節(jié)以及聯(lián)系電話，方便業(yè)戶。第6章 入住通知與環(huán)境布置第15條 物業(yè)管理處通過寄發(fā)通知書、打電話的形式，提前一個月向業(yè)戶發(fā)出入住通知，寄發(fā)通知應(yīng)包括入住通知書、辦理入住手續(xù)須知和收費項目一覽表等。第16條 轄區(qū)環(huán)境布置規(guī)定如下。1．入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷區(qū)（大廈）”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛。2．插指路牌，由入口處到物業(yè)管理處，入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時間。第17條 物業(yè)管理處辦公環(huán)境布置如下。1．掛燈籠和小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受。2．張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”。3．管理人員著裝整潔，精神飽滿，辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。第7章 附則第18條 本制度由物業(yè)管理處進行解釋說明。第19條 本制度經(jīng)總經(jīng)理審批通過后執(zhí)行編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期 業(yè)戶投訴分析與物業(yè)報修管理制度 業(yè)戶投訴分析規(guī)定制度名稱業(yè)戶投訴分析規(guī)定制度編號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期第1章 總則第1條 為了實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，及時有效解決業(yè)戶投訴，提升業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量，提升公司的品牌美譽度，特制定本規(guī)定。第2條 本規(guī)定適用于公司進行階段性（包括月度、季度、年度）業(yè)戶投訴總結(jié)分析工作。第2章 各類投訴處理第3條 屬于公司責(zé)任范圍內(nèi)的投訴，由公司直接處理，制定整改方案，并對投訴處理情況進行跟蹤回訪。業(yè)戶投訴項目內(nèi)容包括衛(wèi)生、環(huán)境與綠化、安全防范與公共秩序、交通與車輛管理、社區(qū)文化服務(wù)、電梯服務(wù)、其他電氣設(shè)備（如中央空調(diào)等）、上門維修服務(wù)、家政服務(wù)、服務(wù)態(tài)度與職業(yè)形象等。第4條 公司接到屬于開發(fā)商責(zé)任范圍內(nèi)的投訴，對投訴進行接待與協(xié)調(diào)，之后轉(zhuǎn)交開發(fā)商進行處理。公司對投訴處理情況進行跟蹤回訪。業(yè)戶投訴項目內(nèi)包括規(guī)劃設(shè)計、景觀環(huán)境、配套設(shè)施、土建、強電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、水暖、門窗等。第5條 公司接到屬于市政管理及其他相關(guān)部門責(zé)任范圍內(nèi)的投訴，對投訴進行接待與協(xié)調(diào)，轉(zhuǎn)交市政管理及其他相關(guān)部門進行處理并予以說明。公司對投訴處理情況進行跟蹤回訪。業(yè)戶投訴項目內(nèi)包括供水、供電、供熱、煤氣、市政配套設(shè)施、有線電視信號、電話通信線路等。第3章 階段業(yè)戶投訴統(tǒng)計分析第6條 在每個月末、每季度末、每年末，客服部需對所負責(zé)區(qū)域內(nèi)業(yè)戶投訴處理材料進行全面的統(tǒng)計，并作出分析，進而提出物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進措施。第7條 公司以月份作為統(tǒng)計時間段將階段內(nèi)接到的業(yè)戶投訴匯總為屬于公司責(zé)任范圍內(nèi)的投訴、公司接到屬于開發(fā)商責(zé)任范圍內(nèi)的投訴、公司接到屬于市政管理及其他相關(guān)部門責(zé)任范圍內(nèi)的投訴三類。第8條 活用統(tǒng)計圖表。1．公司用“統(tǒng)計表”列出對三個責(zé)任方面的各類投訴每個季度及季度內(nèi)各月的統(tǒng)計情況。2．公司用“折線圖”表示階段內(nèi)每個月總體投訴以及各個分項的量變情況。3．公司用“餅圖”分別表示三個責(zé)任方面所含各類投訴的比例情況。第9條 公司針對統(tǒng)計結(jié)果對各類投訴進行分析，針對每一項統(tǒng)計分析制定整改措施。涉及相關(guān)方的需提出相關(guān)建議。第10條 公司根據(jù)整改措施或協(xié)助相關(guān)責(zé)任方對投訴進行處理，并對各類投訴處理后的回訪情況進行說明。（續(xù)）第4章 減少業(yè)戶投訴實施第11條 公司根據(jù)階段性業(yè)戶投訴分析結(jié)果，可采取相應(yīng)的能減少業(yè)戶投訴的措施。第12條 公司不斷完善各項內(nèi)部管理制度和外部服務(wù)規(guī)定，公司所有員工均需嚴(yán)格按照工作規(guī)程和規(guī)范開展物業(yè)服務(wù)工作。第13條 公司加強與業(yè)戶的聯(lián)系與溝通，及時將物業(yè)服務(wù)相關(guān)規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給業(yè)戶。第14條 公司加強對員工的培訓(xùn)，通過各類培訓(xùn)方式提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能。第15條 公司品管部建立并完善服務(wù)質(zhì)量體系，加大服務(wù)檢查力度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。第16條 公司需不斷學(xué)習(xí)和應(yīng)用行業(yè)內(nèi)先進的服務(wù)形式和服務(wù)方法，為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第5章 附則第17條 本規(guī)定由公司服務(wù)中心制定，解釋權(quán)歸服務(wù)中心所有。第18條 本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理審批通過后，自發(fā)布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期 文化活動與有償便民服務(wù)管理規(guī)定 文化活動管理制度制度名稱文化活動管理制度制度編號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期第1章 總則第1條 為了豐富業(yè)戶業(yè)余文化生活，加強物業(yè)公司與業(yè)戶的溝通，增進業(yè)戶之間和睦關(guān)系，促進轄區(qū)內(nèi)精神文明建設(shè)發(fā)展，特制定本制度。第2條 本管理制度適用于轄區(qū)內(nèi)文化活動的組織與管理。第2章 組織程序第3條 服務(wù)中心制訂年度轄區(qū)文化活動計劃。第4條 根據(jù)活動內(nèi)容，填寫社區(qū)活動計劃申報表。第5條 根據(jù)活動規(guī)模，提前兩天發(fā)出通知和請?zhí)５?條 采購活動所需獎品和物品。第7條 布置活動場所。第8條 及時向?qū)徟藚R報活動的準(zhǔn)備情況。（續(xù)）第9條 擬定活動議程，邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)講話。第10條 活動結(jié)束后，工作人員及時清理場地和設(shè)備。第11條 做好每次社區(qū)活動記錄，拍好照片存入檔案。第3章 活動內(nèi)容第12條 服務(wù)中心應(yīng)結(jié)合本轄區(qū)實際情況，組織一些有特色并為廣大業(yè)戶樂于參與的系列文化活動。第13條 服務(wù)中心要開設(shè)老年人活動中心或活動室，開設(shè)閱覽、棋藝、球類、舞蹈娛樂等項目。第14條 在早晚強身鍛煉活動中，發(fā)動骨干廣泛宣傳，以吸引更多的參與者，讓轄區(qū)內(nèi)掀起全民體育活動的熱潮。第15條 通過開展社區(qū)活動，配合做好黨和政府的有關(guān)宣傳工作。第16條 服務(wù)中心要在重要節(jié)日里，開展多種形式的聯(lián)歡和慶祝活動。第17條 服務(wù)中心組織開展的活動按“組織程序”進行；業(yè)戶自發(fā)組織的文娛體育活動，服務(wù)中心應(yīng)給予大力支持和配合，并提供電源、場地等必要條件。第4章 活動要求第18條 活動能夠促進轄區(qū)精神文明建設(shè)，形成良好、活躍的轄區(qū)文化氛圍，營造安定、和諧、溫馨的轄區(qū)環(huán)境，為本市的精神文明建設(shè)貢獻力量。第19條 從提高轄區(qū)業(yè)戶的文化素質(zhì)、道德水準(zhǔn)的角度切入，引導(dǎo)、優(yōu)化、提高業(yè)戶文明素質(zhì)。第20條 通過豐富、有益的文化活動，加強與業(yè)戶的交流，密切服務(wù)中心與業(yè)戶的感情，爭取業(yè)戶的參與和支持，促進物業(yè)管理工作的開展。第21條 大型活動與日常活動相結(jié)合，豐富業(yè)戶業(yè)余文化生活，激發(fā)業(yè)戶的主人翁意識和愛護轄區(qū)的責(zé)任感，增強轄區(qū)的凝聚力。第22條 開展重大、富有創(chuàng)意的專題活動，向全國推薦、傳播，在全社會造成強烈反響，激發(fā)業(yè)戶的榮譽感、自豪感、歸屬感，樹立核心意識，在改造人這一深層次上提高物業(yè)管理水平。第5章 附則第23條 本制度由服務(wù)中心制定，經(jīng)總經(jīng)理簽字后生效。第24條 本制度自 年 月 日期實施。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期 業(yè)戶服務(wù)滿意度管理 業(yè)戶投訴處理表格1．業(yè)戶投訴登記表投訴業(yè)戶姓名業(yè)戶地址受理日期 年 月 日受理編號投訴事由業(yè)戶希望（或要求）受理單位意見受理單位質(zhì)量管理單位營業(yè)單位2．業(yè)戶投訴處理表投訴業(yè)戶姓名地址接待人姓名投訴部門責(zé)任人投訴問題處理改善意見聯(lián)絡(luò)事項業(yè)戶反饋情況主管評定意見備 注3．服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表編號： 日期： 年 月 日業(yè)戶姓名電話電子郵件聯(lián)系地址調(diào)查項目項目業(yè)戶滿意度評價服務(wù)質(zhì)量□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意服務(wù)態(tài)度□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意報價水平□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意房管□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意保安□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意車管□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意清潔□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意綠化□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意維修□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意社區(qū)活動□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意主要建議和意見□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意感謝您在百忙之中填寫本表，對我們的服務(wù)工作給予支持和監(jiān)督，在您配合完成調(diào)查后，請將此表交予門衛(wèi)或物業(yè)公司的質(zhì)量管理部門，謝謝！物業(yè)公司質(zhì)量管理部 年 月 日 業(yè)戶滿意率統(tǒng)計表單位：（蓋章） 年 第 次 填表日期：總戶數(shù)實發(fā)數(shù)實發(fā)率回收數(shù)回收率平均滿意率序號服務(wù)項目總體評價意見與建議滿意率不滿意率非管理原因造成的不滿意率1房管戶%戶%戶%2保安戶%戶%戶%3車管戶%戶%戶%4清潔戶%戶%戶%5綠化戶%戶%戶%6維修戶%戶%戶%7社區(qū)活動戶%戶%戶%填表人：第11章 工程管理制度 物業(yè)接管驗收與業(yè)戶裝修管理制度 物業(yè)接管驗收規(guī)范制度名稱物業(yè)接管驗收規(guī)范制度編號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期第1章 總則第1條 為了確保接管物業(yè)質(zhì)量合格，避免不必要的糾紛，并為以后做好物業(yè)工作打好基礎(chǔ)，特制定本規(guī)范。第2條 本規(guī)范適用于本公司所有住宅小區(qū)、商住樓、商鋪、寫字樓等物業(yè)的交接驗收工作。第2章 移交資料驗收標(biāo)準(zhǔn)第3條 新建項目接管驗收資料內(nèi)容。1．產(chǎn)權(quán)資料包括項目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照和拆遷資料。2．技術(shù)資料包括以下七類。（1）竣工圖，包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程有隱蔽管線的全套圖樣。（2）地質(zhì)勘察報告，工程合同及開、竣工報告，工程預(yù)決算等。（3）圖樣會審記錄、工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單位記錄等。（4）隱蔽工程驗收簽證、沉降觀測記錄等竣工驗收證明資料。（5）鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書，新材料、構(gòu)配件鑒定合格證書，水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書。（6）砂漿、混凝土試塊試壓報告，供水、供暖、管道燃氣等的試壓報告。（7）業(yè)戶姓名、位置、面積、聯(lián)系電話、付款情況等。第4條 原有房屋接管驗收資料。1．產(chǎn)權(quán)資料，包括房屋所有權(quán)證，土地使用權(quán)證，有關(guān)司法、公證文書和協(xié)議，房屋分戶使用清冊，房屋設(shè)備及其固定附著物清冊等。2．技術(shù)資料，包括建筑竣工圖樣資料、全套設(shè)備設(shè)施圖樣資料和全套環(huán)境綠化竣工資料等。第3章 物業(yè)現(xiàn)場驗收標(biāo)準(zhǔn)第5條 梁柱、板主體標(biāo)準(zhǔn)。按圖紙設(shè)計逐間檢查，應(yīng)無變形、弓凸、剝落、開裂、傾斜、移位和非收縮性裂縫，無鋼筋外露。第6條 頂棚驗收標(biāo)準(zhǔn)。抹灰面平整，面層涂料均勻、無漏刷、無脫皮，面層無裂紋、無霉點、無滲水痕跡、無污漬。（續(xù)）第7條 墻面驗收標(biāo)準(zhǔn)。1．抹灰面平整，面層涂料均勻、無漏刷，面層無剝落、無明顯裂縫、無污漬。2．塊料（如瓷磚）面層粘貼牢固、無缺棱掉角，面層無裂紋、無損傷、色澤一致，對縫砂漿飽滿、線條須直，外墻面無裂紋、無起砂、無麻面等缺陷，無滲水現(xiàn)象。第8條 地面驗收標(biāo)準(zhǔn)。1．毛地面應(yīng)平整、無裂紋，水泥砂漿面層抹灰平整，壓光均勻無空鼓、無裂紋、無起泡等缺陷。2．衛(wèi)生間、廚房和前后陽臺地面用小桶、塑料膠管向地面灑水，水應(yīng)準(zhǔn)確流向地漏，地面無積水，地漏無倒泛水，第二天樓下樓面無滲漏。第9條 門窗驗收標(biāo)準(zhǔn)。1．開啟自如，門窗與墻面接觸牢固，手輕搖晃無晃動和裂縫出現(xiàn)。2．門窗零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，無翹曲變形。3．門鎖與門連接牢固，開啟靈活。4．木門油漆均勻，門縫線條均勻，不掉角，無變形。5．玻璃安裝牢固，單指輕擊無晃動現(xiàn)象，玻璃膠縫密實，玻璃面層無裂縫、無損傷和刮花痕跡。6．電子對講門開啟靈活，通話器完好無損、通話清楚。7．不銹鋼門和防盜鐵門無銹跡和刮花痕跡，窗臺泛水正常，無向室內(nèi)倒流缺陷。第10條 樓梯、扶手。樓梯無裂縫、無面層剝落現(xiàn)象，鋼筋無外露、無銹蝕，鋼木結(jié)構(gòu)的樓梯用力搖晃時無彎曲，木塊表面無龜裂、無油漆脫落，色澤一致且平滑。第11條 插座驗收標(biāo)準(zhǔn)。1．電器插座。蓋板安裝牢固、無晃動并緊貼墻面；試電筆檢查，插座電源接通正常。2．天線插座。蓋板安裝牢固、無損壞，收視效果由業(yè)戶入住后檢查。3．電話插座。蓋板安裝牢固、無損壞，通話質(zhì)量由業(yè)戶入住后檢查。第12條 接線盒驗收標(biāo)準(zhǔn)。1．蓋板安裝牢固、無損壞。2．用試電筆檢查每處預(yù)留線頭，確保電源接通正常，并用電膠布纏包線頭。第13條 開關(guān)驗收標(biāo)準(zhǔn)。1．開關(guān)安裝牢固，目