【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 學(xué)高級(jí)教師，原甲秀小學(xué)黨支部書(shū)記兼校長(zhǎng)，貴州省勞動(dòng)模范。從事小學(xué)教育 43 年，其中，從事小學(xué)管理 24年。曾在中央教育行政學(xué)院小學(xué)教育管理研修班學(xué)習(xí) 1 年，撰寫(xiě)小學(xué)數(shù)學(xué)三、四冊(cè)教案和小學(xué)《家庭輔導(dǎo)叢書(shū)》第三冊(cè)，由貴州省人民出版社出版。 三、相關(guān)文件 （ 1） 辦學(xué)許可證 （ 2） 收費(fèi)許可證 （ 3） 招生簡(jiǎn)章 三、銷售管理制度 （一） 置業(yè)顧問(wèn)行為準(zhǔn)則 必須以誠(chéng)信為本，絕不允許有任何欺騙客戶的行為。 上班時(shí)間必須坐姿端正、立姿規(guī)范，保證服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的整潔有序。 上班時(shí)間 必須統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌。 來(lái)人即是客，無(wú)論來(lái)人買(mǎi)樓與否，必須熱情周到接待。 接待客戶時(shí)，應(yīng)微笑服務(wù)，主動(dòng)熱情，不得選客戶。 接待客戶時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望。 在任何情況下，都不得頂撞、諷刺、挖苦客戶。 不得以任何理由中止正在接待的客戶。 必須耐心解答客戶疑問(wèn)，對(duì)于自身不能回答的問(wèn)題應(yīng)作好記錄，及時(shí)反饋客戶疑問(wèn)及建議，并予以答復(fù)。 帶領(lǐng)客戶現(xiàn)場(chǎng)看房時(shí)，必須注意安全，提醒客戶時(shí)時(shí)注意安全，工地看房須戴上安全帽，并嚴(yán)格遵守工地現(xiàn)場(chǎng)管理制度。 貴陽(yáng)駿馳置業(yè)顧問(wèn)有限公司 2020 精品地產(chǎn)資料免費(fèi)下載！數(shù)萬(wàn)套專業(yè)地產(chǎn)資料、電子書(shū)和地產(chǎn)講學(xué) VCD 等， 680元一網(wǎng)打盡！正規(guī)經(jīng)營(yíng)，貨到付款。網(wǎng)址 : :23107290 14 1收取客戶有關(guān)費(fèi)用，必須出具 相應(yīng)的發(fā)票或收據(jù)。不得私自收取客戶的定金、房款及其他財(cái)物。 1不得詆毀其他樓盤(pán)，或貶低別人抬高自己。 1在職責(zé)范圍內(nèi)盡可能滿足客戶提出的要求或問(wèn)題。 1不能越權(quán)承諾，一切對(duì)客戶的承諾內(nèi)容，均以公司出具的文件為準(zhǔn)，不承諾非職責(zé)范圍的事。 1若因接待不周等原因招致客戶不滿及投訴的，公司將視情節(jié)嚴(yán)重予以處罰。 （二）客戶接待條例 置業(yè)顧問(wèn)接待客戶順序以排班表為準(zhǔn)，依次順序接待。 置業(yè)顧問(wèn)若輪到接待客戶，必須做好準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)熱情迎接客戶。 置業(yè)顧問(wèn)不得搶客、挑客，否則一律取消銷售資 格。 只要對(duì)樓盤(pán)有興趣，愿意接受置業(yè)顧問(wèn)介紹的來(lái)訪人員均為客戶，視為一個(gè)接待名額。除在作樓盤(pán)介紹前已說(shuō)明是同行或推銷物品的，可不算接待名額，否則一律算入接待名額。 每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都有義務(wù)幫助其他置業(yè)顧問(wèn)促成交易。如有需要義務(wù)幫助接待，則由排序最后的置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)。 老客戶來(lái)訪，原接待的置業(yè)顧問(wèn)可優(yōu)先接待，但必須及時(shí)知會(huì)其他同事或經(jīng)理，否則視為搶客。 置業(yè)顧問(wèn)認(rèn)出老客戶并優(yōu)先接待后，若不能出示有效客戶登記（有效客戶登記時(shí)間為三個(gè)月），無(wú)論成交與否，原置業(yè)顧問(wèn)都要把客戶還給當(dāng)前置業(yè)顧問(wèn)。 來(lái)訪老 客戶歸屬暫不能確認(rèn)時(shí)，當(dāng)前接待置業(yè)顧問(wèn)必須立即表態(tài)是否接待。 ①如放棄接待，則由排序最后的置業(yè)顧問(wèn)義務(wù)接待。登記以后，如查出是其它置業(yè)顧問(wèn)有效的客戶需主動(dòng)交還。如不能查找出有效登記，則客戶歸接待置業(yè)顧問(wèn)，且不論成交與否，不算接待名額。 ②如自愿接待，算其客戶接待名額，但若事后查出是其它置業(yè)顧問(wèn)的有效登記客戶，必須還給原置業(yè)顧問(wèn)。 歸屬已明確的來(lái)訪老客戶，只要未成交（以簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》為準(zhǔn)），均視為原置業(yè)顧問(wèn)當(dāng)天一個(gè)接待名額。 若輪到置業(yè)顧問(wèn)正在接待客戶，或不在售樓現(xiàn)場(chǎng)（如去洗手間等，五分鐘內(nèi) 有效），自動(dòng)跳過(guò)，客戶名額不另行補(bǔ)回。若因公事外出，經(jīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)后可補(bǔ)回。 1登記過(guò)或已成交老客戶帶新客戶來(lái)訪，如同時(shí)進(jìn)入售樓處，新老客戶都視為原置業(yè)顧問(wèn)的客戶。如新客戶單獨(dú)來(lái)訪，除原置業(yè)顧問(wèn)事前有知會(huì)銷售經(jīng)理，可視為其客戶（當(dāng)天沒(méi)上班除外），否則一律按新客戶順序接待。 1任何置業(yè)顧問(wèn)不得遞名片予他人客戶及聯(lián)系業(yè)務(wù)，除非得到該置業(yè)顧問(wèn)同意，否則視為搶貴陽(yáng)駿馳置業(yè)顧問(wèn)有限公司 2020 精品地產(chǎn)資料免費(fèi)下載！數(shù)萬(wàn)套專業(yè)地產(chǎn)資料、電子書(shū)和地產(chǎn)講學(xué) VCD 等， 680元一網(wǎng)打盡！正規(guī)經(jīng)營(yíng)，貨到付款。網(wǎng)址 : :23107290 15 客論處。 1在別人接待客戶時(shí)，其他置業(yè)顧問(wèn)不得主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。 1置業(yè)顧問(wèn)接待客戶必須有始有終，不得以任何理由中斷接待而轉(zhuǎn)接 其它客戶。 1所有置業(yè)顧問(wèn)均有義務(wù)做電話咨詢，鼓勵(lì)客戶到現(xiàn)場(chǎng)看樓，電話登記一律無(wú)效。但置業(yè)顧問(wèn)可以讓電話咨詢客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)后找自己，客戶到現(xiàn)場(chǎng)并作有效客戶登記后，則算作該置業(yè)顧問(wèn)客戶。電話客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，若該置業(yè)顧問(wèn)不在，按新客戶輪序接待。 1置業(yè)顧問(wèn)無(wú)權(quán)私自為客戶轉(zhuǎn)名，或直接找發(fā)展商打折或申請(qǐng)其他事宜，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果。 1如出現(xiàn)兩個(gè)或兩個(gè)以上售樓接待地點(diǎn)時(shí)，人員調(diào)配由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排。 1置業(yè)顧問(wèn)必須做好客戶的跟進(jìn)工作，并配合發(fā)展商做好售后服務(wù)。 1如出現(xiàn)不屬于以上列入之情況，由 銷售經(jīng)理統(tǒng)籌安排，全權(quán)處理。 （三）客戶登記管理?xiàng)l例 對(duì)到訪意向留電客戶 ， 置業(yè)顧問(wèn)必須請(qǐng)對(duì)方填寫(xiě)到訪客戶調(diào)查問(wèn)卷， 并按 到訪客戶信息登記本格式， 同時(shí)填寫(xiě)私人的客戶信息登記和公共的客戶信息登記表， 于當(dāng)日下班前將調(diào)查問(wèn)卷交予客戶服務(wù)組工作人員，由客戶服務(wù)組工作人員次日將客戶相關(guān)信息錄入電腦。 所有客戶確認(rèn)均以客戶到現(xiàn)場(chǎng)登記為準(zhǔn)。不論之前是否有到訪，未登記客戶均算作新客戶。 如 客戶登記出現(xiàn)重復(fù)，原則上以有效登記的時(shí)間為準(zhǔn)則，由銷售經(jīng)理審核裁定；如客戶成交7日后，原置業(yè)顧問(wèn)才獲知，則客戶歸屬成交置業(yè)顧問(wèn) ，原登記無(wú)效。 置業(yè)顧問(wèn)須保存及管理私人及公共的客戶信息登記本，不得私自涂改和銷毀客戶登記。 客戶關(guān)系部經(jīng)理按周將客戶調(diào)查問(wèn)卷數(shù)量與置業(yè)顧問(wèn)的到訪客戶信息登記本中客戶數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，數(shù)量不符，則以違規(guī)論處。 對(duì)成交（以簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》為標(biāo)準(zhǔn)）客戶，置業(yè)顧問(wèn)必須作詳細(xì)記錄（記錄內(nèi)容見(jiàn)交款單客戶信息），銷售經(jīng)理按周抽查置業(yè)顧問(wèn)的成交客戶信息登記本，若未作規(guī)范記錄，則以違規(guī)論處。 如出現(xiàn)未列入以上之情況，客戶歸屬權(quán)由銷售經(jīng)理統(tǒng)籌安排處理。 （四）認(rèn)購(gòu)及銷控管理?xiàng)l例 銷控確認(rèn)由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé) 。 銷控必須以客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)并交納認(rèn)購(gòu)定金為確認(rèn)依據(jù)。 認(rèn)購(gòu)書(shū)由置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)，銷售經(jīng)理審核，財(cái)務(wù)人員收款并開(kāi)具收據(jù)，置業(yè)顧問(wèn)不得私自收取或經(jīng)手客戶所交款額。 換房（退房）工作須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后處理，置業(yè)顧問(wèn)一律不得私自承諾客戶換房（退房），否則后果自行承擔(dān)。 貴陽(yáng)駿馳置業(yè)顧問(wèn)有限公司 2020 精品地產(chǎn)資料免費(fèi)下載！數(shù)萬(wàn)套專業(yè)地產(chǎn)資料、電子書(shū)和地產(chǎn)講學(xué) VCD 等， 680元一網(wǎng)打盡！正規(guī)經(jīng)營(yíng)，貨到付款。網(wǎng)址 : :23107290 16 （五）服務(wù)規(guī)范條例 ? 考勤紀(jì)律 工作時(shí)間： 9： 30 17： 30，主值班人員上下班時(shí)間各提前、延遲半小時(shí)，午餐時(shí)間為 12： 00 13： 00； 采用輪休制，每周休息一天（原則上不允許周末休息）， 考勤管 理 1）實(shí)行上下班打卡登記制度，必須由員工本人打卡，不得相互代為打卡。該記錄 作為計(jì)發(fā)工資的依據(jù)，由行政部每月核查。 2）因公外出人員，下班前不能及時(shí)返回，必須提前匯報(bào)或電話通知銷售經(jīng)理。但第二天須由銷售經(jīng)理在記錄簽字確認(rèn)，否則視為曠工。 3）遲到早退 a. 遲到 10 分鐘以內(nèi)，罰款 10 元／次； b. 遲到超過(guò) 1 小時(shí)者，記曠工半天； c. 提早下班者同上處理。 4）每月曠工三天以上，則視為自動(dòng)離職處理。以下情況均屬曠工： ； 配或分配工作拒絕接受者； 。 5）請(qǐng)假 a. 員工事假應(yīng)以書(shū)面形式提前請(qǐng)（每請(qǐng)事假一天，則扣減當(dāng)日工資）；病假應(yīng)有縣級(jí)以上醫(yī)院證明，喪假（直系親屬死亡）不超過(guò)三天，喪假不扣工資；無(wú)故（病假、事假、喪假除外）未上崗，按曠工處理。置業(yè)顧問(wèn)換班、補(bǔ)休須事先寫(xiě)申請(qǐng)報(bào)銷售經(jīng)理處，如是臨時(shí)決定須于正式上班時(shí)間前半小時(shí)電話通知主值班或經(jīng)理，否則視為曠工。 b. 員工每月有薪病假不得超過(guò) 2天，超過(guò) 2天，按事假計(jì)。 c. 員工在病假返回上班后，補(bǔ)填請(qǐng)假單（附縣級(jí)以上醫(yī)院證明），由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)，轉(zhuǎn)交行政部。 ? 電話咨詢 接聽(tīng)電話，響鈴不可超過(guò) 3次，應(yīng)在第 1 次響鈴后便接聽(tīng)電話。拿起話筒后，首先說(shuō)：“您好， XXXXX”，報(bào)出樓盤(pán)名稱。 盡快詢問(wèn)來(lái)電客戶姓氏，然后用對(duì)方姓氏稱呼客戶。 簡(jiǎn)潔介紹樓盤(pán)資料，說(shuō)明樓盤(pán)賣(mài)點(diǎn)，要主動(dòng)說(shuō)，忌一問(wèn)一答。語(yǔ)氣要柔和、親切，音量適中，說(shuō)話語(yǔ)速不宜過(guò)快或過(guò)慢。若對(duì)方未聽(tīng)清楚，必須耐心復(fù)述，不得流露出不耐煩的腔調(diào)。 貴陽(yáng)駿馳置業(yè)顧問(wèn)有限公司 2020 精品地產(chǎn)資料免費(fèi)下載！數(shù)萬(wàn)套專業(yè)地產(chǎn)資料、電子書(shū)和地產(chǎn)講學(xué) VCD 等， 680元一網(wǎng)打盡！正規(guī)經(jīng)營(yíng)，貨到付款。網(wǎng)址 : :23107290 17 強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)特色或優(yōu)惠，辨別客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣(mài)點(diǎn)，鼓勵(lì)客戶親自前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看樓。介紹看樓專車或交通路線，令客戶較快找到樓盤(pán)位置前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。 做好電話記錄，內(nèi)容包括：客戶姓名、聯(lián)系電話、意向及來(lái)電時(shí)間。 接聽(tīng)電話中如急需接聽(tīng)另一電話或有人找，應(yīng)先告知客戶“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，然后用手握住電話筒，不可手拿聽(tīng)筒接聽(tīng)另一電話或與別人大聲交談。 如果客戶來(lái)電非固定找某個(gè)人，須說(shuō)：“您有什么問(wèn)題，或者需要我提供什么幫助”。要耐心聽(tīng)對(duì)方敘說(shuō)，并熱情誠(chéng)懇地回答問(wèn)題。重要事項(xiàng)聽(tīng)完后，復(fù)述一次，并請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)，對(duì)不能馬上回答的問(wèn)題，請(qǐng)客戶留下姓名和電話號(hào)碼，請(qǐng)示有關(guān)人員后再回電話。最后，不要忘了說(shuō)：“歡迎您到我們現(xiàn)場(chǎng)參觀。” 接到打錯(cuò)的電話也要禮貌地告 知對(duì)方打錯(cuò)后再掛機(jī)。 ? 現(xiàn)場(chǎng)接待 謹(jǐn)記客戶至上原則。對(duì)于來(lái)訪的客戶，任何人都有責(zé)任和義務(wù)熱情接待。 客戶進(jìn)門(mén)后，必須迎上前熱情詢問(wèn)：“先生（小姐），您好！”。 如遇較重要的客戶，視情況由主管級(jí)、經(jīng)理級(jí)接待，或共同接待。 接待客戶的過(guò)程中，應(yīng)仔細(xì)介紹樓盤(pán)，不可以出現(xiàn)自己坐著，而客戶站著的現(xiàn)象。 必須面帶笑容，眼睛直視對(duì)方，給人以自信感。談話語(yǔ)言熱情、平和、簡(jiǎn)潔、直接，不轉(zhuǎn)彎抹角，不得與客戶爭(zhēng)吵。 接待中，如需臨時(shí)提供其它資料，應(yīng)以最快速度去取，中途不得另做其他事。如有急事需暫時(shí)離開(kāi)，要 禮貌地向客戶表示歉意，并以最快的速度返回。 接待中，客戶若有不合理的要求，應(yīng)婉言拒絕，不得直接頂撞，如果實(shí)在無(wú)法解決或無(wú)法應(yīng)付現(xiàn)場(chǎng)局面，也應(yīng)回答“待我請(qǐng)示后，再盡快答復(fù)您?！? 接引客戶時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)走在客戶的右前方，距離三步以內(nèi)，在轉(zhuǎn)彎處略作停留，待客戶跟上后再往前走。 來(lái)訪者在兩人或以上時(shí)，應(yīng)以先尊后次，先疏后熟，先長(zhǎng)后幼的次序接待。 接待客人或與客人洽談，待客人先落座后，方可坐下。 1與客戶洽談時(shí)，說(shuō)話聲音應(yīng)以在場(chǎng)的人員全都聽(tīng)清楚為宜，不可過(guò)高或過(guò)低。 1接待結(jié)束后，應(yīng)起身將客 戶送至門(mén)口、電梯旁或樓下。 1任何情況下，不得在背后嘲諷、取笑或辱罵客戶。 ? 儀表服飾 所有人員在工作時(shí)間內(nèi)必須穿工作服，配戴工作證。 男士 1）保持襯衣衣領(lǐng)、袖口整潔干凈，外套平整，無(wú)脫線、掉扣情況。 貴陽(yáng)駿馳置業(yè)顧問(wèn)有限公司 2020 精品地產(chǎn)資料免費(fèi)下載！數(shù)萬(wàn)套專業(yè)地產(chǎn)資料、電子書(shū)和地產(chǎn)講學(xué) VCD 等， 680元一網(wǎng)打盡！正規(guī)經(jīng)營(yíng)，貨到付款。網(wǎng)址 : :23107290 18 2）領(lǐng)帶佩戴端正，顏色不可過(guò)于夸張，避免卡通圖案。 3）鞋以皮鞋為主，保持潔凈光亮，不可穿涼鞋、拖鞋及運(yùn)動(dòng)鞋上班。襪以深色為主，避免穿白色襪。 4）注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不蓄長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)，保持頭發(fā)清潔，身體無(wú)汗味。 女士 1）佩戴首飾不可過(guò)多，及搭配與工作服不協(xié)調(diào)的飾物。 2）禁止穿類 似拖鞋的皮鞋或涼鞋上班，皮鞋及絲襪盡量搭配工作服顏色，檢查絲襪是否有脫絲情況。 3）禁止涂有色指甲油。 4）口紅顏色以暖色為主，盡量配合工作服顏色，不可為冷色，例如深藍(lán)色、黑色或銀色等。 5）不能將頭發(fā)染成其他顏色，黑色除外。 ? 清潔衛(wèi)生 個(gè)人的工作臺(tái)面應(yīng)隨時(shí)保持清潔、整齊，臺(tái)面的文具、物品應(yīng)放置于固定的位置上，不得隨處亂放。 名片統(tǒng)一放置于辦公臺(tái)的前端右部，辦公文具需整齊放置于辦公臺(tái)前端左方。 上班時(shí)應(yīng)將個(gè)人物品，如提包等放入工作柜中，除水杯外，其它個(gè)人物品，不得擺放在工作臺(tái)上。 每天開(kāi)始 工作時(shí)，放置個(gè)人公文夾及記錄本于臺(tái)面上備用。 工作時(shí)間內(nèi)，臨時(shí)因事需離開(kāi)工作位置時(shí)，需將臺(tái)面稍作整理后方可離開(kāi)，臺(tái)面上不應(yīng)有攤開(kāi)的記錄本、文件。 下班后，需將臺(tái)面整理干凈，所有文具、文件、書(shū)籍應(yīng)放回原處后方可離開(kāi)。 保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，不亂扔果皮紙屑。 每周應(yīng)將個(gè)人抽屜內(nèi)物品、文件歸類整理一次。 四、銷售管理處罰條例 為了適應(yīng)當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，規(guī)范銷售管理，全面加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平，提高銷售部的組織性 .紀(jì)律性，加強(qiáng)凝聚力，使每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都嚴(yán)格要求自己，特根據(jù)以上銷售管理 制度制定相應(yīng)處罰條例如下； （一）由銷售經(jīng)理、主值班和發(fā)展商人員對(duì)違規(guī)情況隨時(shí)檢查開(kāi)具“處罰單，置業(yè)顧問(wèn)在接到“處罰單”當(dāng)日內(nèi)到財(cái)務(wù)行政部交納罰款額。 （二）扣罰細(xì)則如下： 貴陽(yáng)駿