保險(xiǎn)公司收展人員保單服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-06-24 02:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶的疑問及收展員的解答。 將拜訪中收集到的新信息及時(shí)地添加到客戶聯(lián)系卡上； 每次服務(wù)都要留下痕跡 ,它是保護(hù)我們最好的工具 ! A最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng) 36 接受輔導(dǎo) 在二早及夕會(huì)期間，以活動(dòng)日志及客戶服務(wù)卡為依據(jù)，與相關(guān)人員交流探討服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 正常件保單服務(wù)流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 9/10 ?制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 A最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng) 37 正常件保單服務(wù)流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 10/10 落實(shí)服務(wù)項(xiàng)目 及時(shí)完成在面訪或電話回訪中接受的服務(wù)項(xiàng)目，履行對(duì)客戶的承諾。并將處理結(jié)果及時(shí)記錄在客戶服務(wù)卡及工作日志中。 對(duì)于正常件保單，全部要求面訪，且每個(gè)保單年度面訪不少于二次，電話回訪不少于五次。 A最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng) 38 經(jīng)規(guī)定的六種方式仍未能找到客戶的，請(qǐng)?zhí)顚懛?wù)未果表交管理科； 如有結(jié)果及時(shí)告知管理人員銷號(hào)，以便部門對(duì)困難件保單有一個(gè)整體掌控。 取得聯(lián)系的困難件按正常件保單服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 困難件處理相關(guān)規(guī)定 ?未及時(shí)登記者，如發(fā)生保單失效，則定義為人為失效單。 A最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng) 39 保單號(hào)碼 接收保單時(shí)間 年 月 日 投保人 被保險(xiǎn)人 客戶服務(wù)卡號(hào) 電話聯(lián)系紀(jì)錄： 按地址上門到客戶單位、住所尋找紀(jì)錄： 向鄰居、居委會(huì)、派出所了解情況紀(jì)錄： 向原業(yè)務(wù)員了解情況紀(jì)錄： 在職場(chǎng)“尋客戶園地”登記紀(jì)錄： 通過保單信息深入查詢（如通過受益人等）： 姓名： 工號(hào)： 填報(bào)時(shí)間： 年 月 日 困難件報(bào)告書 ?制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 A最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng) 40 失效保單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 公司為什么要將失效保單統(tǒng)一轉(zhuǎn)移到收展部門？ 防范和化解風(fēng)險(xiǎn) 減少失效保單的產(chǎn)生 加快失效保單復(fù)效的進(jìn)程 增加收展的保單資源 A最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng) 41 失效保單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)日 建立失效保單追蹤卡、客戶服務(wù)卡 3日內(nèi) 進(jìn)行電話回訪 10日 內(nèi)面訪，了解失效原因，做好相關(guān)解釋工作，詢問是否復(fù)效。 ?制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 A最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng) 42 面訪完畢請(qǐng)客戶在 《 失效保單回訪反饋表 》 上簽名并上交內(nèi)勤 面訪后客戶若未及時(shí)復(fù)效，每三個(gè)月直至永久失效前，均應(yīng)安排電話回訪或上門面訪，詢問客戶是否復(fù)效 復(fù)效后填寫 《 失效保單處理結(jié)果反饋表 》交管理人員。 ?制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 A最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng) 43 回訪服務(wù)管理規(guī)定 客服專員對(duì)下發(fā)保單進(jìn)行客戶回訪，對(duì)客戶信息進(jìn)行更新，并協(xié)助做好保單的保全服務(wù)；對(duì)應(yīng)收保單進(jìn)行續(xù)期收費(fèi)；對(duì)問題件及失效保單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，填表，說明情況并及時(shí)上報(bào)。 當(dāng)客戶對(duì)保全事項(xiàng)有異議，或?qū)υ瓨I(yè)務(wù)員有不滿時(shí)，客服專員應(yīng)幫助客戶消除疑慮，不與客戶一起抱怨原業(yè)務(wù)員，避免產(chǎn)生矛盾；回訪過程中發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)回饋。 A最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng) 44 由部門相關(guān)人員對(duì)客服專員所接手的每批保單服務(wù)件進(jìn)行核查，核查項(xiàng)目： 建檔率，面訪率； 電話約訪及面訪紀(jì)錄； 與電腦核對(duì)客戶通訊信息是否做了更新（投保人、被保險(xiǎn)人聯(lián)系地址及電話）； 每張保單受益人指定情況是否完善。 對(duì)已登記回訪成功的，并通過部門核查的客服專員方可接收下一批保單服務(wù)件。 A最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng) 45 考核評(píng)定 考核分為回訪件考核和回訪率考核 訪件考核：客服專員每日完成有效回訪不能低于 5訪 回訪率考核：客服專員每月的有效回訪率不能低于 90% 有效回訪是指客服專員對(duì)分配到孤兒保單進(jìn)行上門回訪，面見客戶，確定并更正保戶包括地址、電話、手機(jī)、交費(fèi)方式等在內(nèi)的詳細(xì)保單信息，并整理按規(guī)定格式建立客戶檔案，內(nèi)勤審核無誤的為有效回訪件。 有效回訪率 =有效回訪件 /本月應(yīng)回訪孤兒保單數(shù)量 A最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng) 46 約訪的話術(shù)及信函示范 ?約訪客戶的話術(shù) ?電話約訪被拒絕時(shí)的話術(shù) ?致客戶的一封信 ?制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 A最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng) 47 電話約訪成功要素 ?自信 客戶資料了如指掌 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)爛熟于心 意愿強(qiáng)烈、應(yīng)對(duì)果斷 ?熱情 始終面帶微笑 親切自然 ?清晰 口齒清晰 語言簡(jiǎn)潔 目的明確 A最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng) 48 約訪話術(shù)示范 孤兒保單約訪話術(shù) “ 您好，請(qǐng)問是張先生嗎？我是 A人壽客戶服務(wù)專員 ***，請(qǐng)問您現(xiàn)在說話方便嗎？ ” “ 首先感謝您對(duì) A人壽的信任和支持，您于 *年 *月 *日 ***在我們公司 投保了 *份 **險(xiǎn) ，是嗎？ ” ?制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違
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