結(jié)構(gòu)方程模型用于顧客滿意度測評之實際應(yīng)用(doc18)-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-18 09:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、較不滿意和不滿意，對應(yīng)的值為 1。數(shù)據(jù)收集過程中 遇到不能直接用李克特量表表示的定量指標(biāo)，也將其轉(zhuǎn)化成量表形式，具體方法是把指標(biāo)量值劃為 5個區(qū)間，每個區(qū)間對應(yīng)李克特量表相應(yīng)等級，指標(biāo)值所在區(qū)間對應(yīng)的等級即為指標(biāo)的李克特量表值。 （二）數(shù)據(jù)來源 杭州某市場調(diào)查公司受電腦公司委托，對該公司某品牌筆記本電腦在浙江市場的顧客滿意度開展研究，調(diào)查公司采用上述 “ 價值 —— 忠誠導(dǎo)向顧客滿意度測評模型 ” 進行顧客滿意度的測評。 根據(jù)調(diào)研目的和理論模型要求，設(shè)計了顧客滿意度測評的調(diào)查問卷，問題圍繞理論模型的 16 個觀測變量展開，采用李克特 5 級量表形式。從所有購 買該品牌筆記本電腦的浙江省 此資料來自企業(yè) 客戶中，取出有電話聯(lián)系方式的客戶，共 549人，利用電話訪問的方式對 549人進行全面調(diào)查，獲得有效數(shù)據(jù)問卷 212份，成功率 %。數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計特征見表 1。 表 1 數(shù)據(jù)俄描述性統(tǒng)計特性 （三）因果關(guān)系路徑圖和模型方程式 根據(jù)顧客滿意度理論模型及潛在變量對應(yīng)的觀測變量，按照結(jié)構(gòu)方程模型路徑圖 的符號規(guī)則，畫出模型的因果關(guān)系路徑圖，如圖 2。 圖 2 因果關(guān)系路徑圖 此資料來自企業(yè) 圖 2 中，橢圓表示潛在變量，方框表示觀測變量，單向箭頭表示因果關(guān)系。 ξ 表示外生潛在變量， η 表示內(nèi)生潛在變量， λ 表示觀測變量對潛在變量的作用系數(shù)， γ 表示外生潛在變量對內(nèi)生潛在變量的作用系數(shù)， β 表示內(nèi)生變量之間的作用系數(shù)。 δ1 、 δ2 為外生潛在變量的兩個觀測變量的 測量誤差， ε1,ε2,??,ε14 為內(nèi)生潛在變量觀測變量的測量誤差， ζ1,ζ2,??,ζ5 為內(nèi)生潛在變量的測量誤差。 依照因果關(guān)系路徑圖，可得到各觀測變量的測量模型，以及各潛在變量之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系模型。各觀測變量的測量方程式為： （ 1） （ 2） 潛在變量間的結(jié)構(gòu)方程式為： 此資料來自企業(yè) （ 3） 協(xié)方差結(jié)構(gòu)為： S＝ J（ I－ A） 1P[（ I－ A） 1]＇ J＇ （ 4） 其中 （四）參數(shù)估計及擬合效果 ，其直接對原始數(shù)據(jù)進行操作，提供非標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化的估計 結(jié)果。利用 AMOS提供的圖形界面，畫出因果關(guān)系路徑圖，如圖2 所示。規(guī)定模型中每個潛在變量對應(yīng)的測量指標(biāo)中的一個系數(shù)為 1，相當(dāng)于規(guī)定潛在變量的度量單位與對應(yīng)測量指標(biāo)的單位相同；規(guī)定外生潛在變量、內(nèi)生潛在變量的觀測變量的測量誤差系數(shù)為 1。設(shè)置好因果關(guān)系路徑圖后，運行程序得到結(jié)果。 標(biāo)準(zhǔn)化解直接標(biāo)示在路徑圖中，同時給出了十多種擬合指數(shù)，表 2列出幾種主要的擬合效果指標(biāo)。 表 2 Fit Measures CMIN DF P RMR GFI AGFI NFI RFI CFI RMSEA
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