蘇州東山賓館四步法處理客人投訴經(jīng)典培訓(xùn)教程(48頁(yè))-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-18 08:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的態(tài)度。當(dāng)然，你也會(huì)由此贏得客人的尊敬。 企業(yè)通用業(yè)頻道 客戶更在乎你怎么說(shuō) —— 說(shuō)的技巧 (1) １、迎客時(shí)說(shuō) “ 歡迎 ” 、 “ 歡迎您光臨 ” 、 “ 您好 ”等。 ２、感謝時(shí)說(shuō) “ 謝謝 ” 、 “ 謝謝您 ” 、 “ 多謝您的幫助 ” 等。 ３、聽(tīng)取客戶意見(jiàn)時(shí)說(shuō) “ 聽(tīng)明白了 ” 、 “ 清楚了，請(qǐng)您 放心 ” 等。 ４、不能立即接待客戶時(shí)說(shuō) “ 請(qǐng)您稍等 ” 、 “ 麻煩您等 一下 ” 、 “ 我馬上就來(lái) ” 等。 ５、對(duì)在等待的客戶說(shuō) “ 讓您久等了 ” 、 “ 對(duì)不起，讓 您等候多時(shí)了 ” 等。 ６、打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō) “ 對(duì)不起 ” 、 “ 實(shí)在對(duì) 不起，給您添麻煩了 ” 等。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ７、表示歉意時(shí)說(shuō) “ 很抱歉 ” 、 “ 實(shí)在很抱歉 ” 等。 ８、當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說(shuō) “ 請(qǐng)別客氣 ” 、 “ 不用客氣 ” 、 “ 很高興為您服務(wù) ” 等。 ９、當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說(shuō) “ 沒(méi)有什么 ” 、 “ 不用客氣 ” 、 很高興為您服務(wù) ” 等。 當(dāng)你聽(tīng)不清客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō) “ 很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清， 請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎 ” 等。 1送客時(shí)說(shuō) “ 再見(jiàn)，一路平安 ” 、 “ 再見(jiàn)，歡迎下次 再來(lái) ” 等。 1當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō) “ 對(duì)不起，我可以占用 一下你的時(shí)間嗎？ ” 等。 企業(yè)通用業(yè)頻道 服務(wù)人員的“七不問(wèn)” ? 不要當(dāng)面問(wèn)客人的年齡，尤其是女性。也不 要繞著彎想從別處打聽(tīng)他的年齡。 ? 婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人打聽(tīng)這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽(tīng)，更不恰當(dāng)。 ? 收入在某種程度上與個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面。與收入有關(guān)的住宅、財(cái)產(chǎn)等也不宜談?wù)摗? 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請(qǐng)你），一般不要問(wèn)客人的住址。 ? 個(gè)人經(jīng)歷是一個(gè)人的底牌，甚至?xí)须[私。所以不要問(wèn)客人的經(jīng)歷。 ? 宗教信仰和政治見(jiàn)解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開(kāi)河。 ? 對(duì)有體重問(wèn)題的人，不要問(wèn)他的體重，不能隨便說(shuō)他比別人胖。不能問(wèn)別人是否整過(guò)整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。 企業(yè)通用業(yè)頻道 客戶更在乎你怎么說(shuō) —— 說(shuō)的技巧 (2) ? 說(shuō) “ 你能 …… 嗎？ ” 這有助于： 消除人們通常聽(tīng)到 “ 你必須 ……” 時(shí)的不 愉快。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。用 “ 你能 …… 嗎？ ” 是一條快捷地得到你想 要的東西的途徑。 企業(yè)通用業(yè)頻道 避免責(zé)備對(duì)方 “ 你本來(lái)應(yīng)該 ……” 所帶來(lái)的 不利影響。當(dāng)客戶聽(tīng)到 “ 你本來(lái)應(yīng)該 ……” 時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理。 “ 你犯了個(gè)錯(cuò)誤 ” 這句話也同樣。 保證對(duì)方清楚地知道你需要什么。 “ 要是 星期五能完成報(bào)告的話就好了 ” 。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不 如這句話明確： “ 請(qǐng)星期五完成報(bào)告。 ” 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 什么時(shí)候使用 “ 你能 …… 嗎？ ” ? 當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候。 ?當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候。比如，你希望上周得到答復(fù)，但沒(méi)有得到，為了減少這類問(wèn)題，你可以說(shuō)： “ 你能在周末以前給我答復(fù)嗎？ ” 企業(yè)通用業(yè)頻道 說(shuō) “ 你可以 ……” 來(lái)代替說(shuō) “ 不 ” １、當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō) “ 不 ” 時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。設(shè)想一下，如果別人對(duì)你說(shuō)了下面的話，你會(huì)有何感受： “ 今天不行，你必須等到明天才有材料。 ” 更婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)的說(shuō)法是這樣： “ 你可以明天拿到材料。 ” 我們更樂(lè)于聽(tīng)到我們可以做什么。
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