【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中心 主任 ： 1 人 客戶服務(wù) 文員 （兼收費(fèi)） ： 1 人 秩序維護(hù)隊(duì)員： 9 人 （含領(lǐng)班） 維修工 ： 1 人 （含領(lǐng)班） 保潔工： 3 人（含領(lǐng)班） 綠化工 ： 2 人（含園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生） 食堂： 1 人 合計(jì)： 18 人 （二） 組織架構(gòu) （三）崗位職責(zé) （詳見公司質(zhì)量管理運(yùn)作指導(dǎo)手冊(cè)） 五、 工作展開方案 （一）客戶服務(wù) 主要 工作 方案 1. 接管項(xiàng)目驗(yàn)收流程： ⑴ 公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂服務(wù)合同。 ⑵ 客服 文員 在正式入駐前 15 天，制訂工作計(jì)劃。接收小區(qū)所有資料，技術(shù)資料交辦公室文員保管。建立完善業(yè)主檔案準(zhǔn)確率達(dá)到 98%以上，業(yè)主聯(lián) 系電話更新作到 1 次 /年。 ⑶ 工程 組 對(duì)小區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行交接驗(yàn)收，作到接管記錄完整。接管日將對(duì)小區(qū)水、電表同時(shí)抄查，并進(jìn)行登記由業(yè)主委員會(huì)確認(rèn)。 ⑷ 財(cái)務(wù) 組 建立臺(tái)帳系統(tǒng)，以及接收業(yè)主電費(fèi)押金，以及相關(guān)賬目。并根據(jù)水電結(jié)算與前一個(gè)物業(yè)公司到供水供電部門辦理過戶。根據(jù)合同約定，對(duì)小區(qū)業(yè)主收取物業(yè)管理費(fèi)，以及相關(guān)費(fèi)用。 ⑸ 公司辦公室 在進(jìn)駐一周內(nèi)開始辦理相關(guān)的備案以及審批。 、交納物業(yè)管理費(fèi)接待 ⑴ 來訪接待： 服務(wù)中心主任 安管領(lǐng)班 維修人員 保潔人員 保潔領(lǐng)班 工程領(lǐng)班 綠化領(lǐng)班 客服文員 綠化人員 南門護(hù)衛(wèi) 北門護(hù)衛(wèi) 認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專 業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，持放行條經(jīng)門崗核對(duì)無誤后出小區(qū)。 ⑵來電接待： 認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽。 ⑶報(bào)修接待： ①仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并在客戶服務(wù)中心工作日志上進(jìn)行記錄。 ②根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及保修期限，將客戶報(bào)修內(nèi)容記錄在 《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。 ③及時(shí)通知維修部人員持單在約定時(shí)間上門維修服務(wù)。 ④客戶服務(wù) 文員 根據(jù)《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》（《維修工作單》）及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá) 100%。屬安全設(shè)施維修 2 天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后 3 天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目 2 天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。 ⑷交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待： ① 核對(duì)業(yè)主資料 ：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請(qǐng) 對(duì)方確認(rèn)。 ② 收費(fèi) ：收取費(fèi)用，開具收費(fèi)票據(jù)。 ③ 上門收取 ：對(duì)預(yù)約上門收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名、業(yè)主姓名、 住址、上門服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時(shí)間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。 ④ 催繳費(fèi)用 ：對(duì)到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施。可電話、短信提醒對(duì)方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等；電話通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對(duì)方發(fā)出正式催繳函；對(duì)不交費(fèi)又長(zhǎng)期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對(duì)長(zhǎng)期無端拒繳、經(jīng)交涉無結(jié)果的業(yè)主，可通過法律渠道處理。 接待 ⑴ 驗(yàn)明業(yè)主身份： 查驗(yàn)身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。 ⑵ 備案： 向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請(qǐng)人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請(qǐng)。 ⑶ 發(fā)放證件： 發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。 ⑷ 收費(fèi)： 建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)。 ⑸ 資料歸檔： 委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、房產(chǎn)主管部門批準(zhǔn)拆改主體結(jié)構(gòu)的文件。 ⑹ 通知 ：通知維修部、秩序維護(hù)部對(duì)裝修戶 情況及裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。 ⑴對(duì)住戶的投訴，按客戶中心的操作機(jī)制，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊(cè)為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取并在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、 被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭(zhēng)吵。 ⑵對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴 ， 按 服務(wù) 中心相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對(duì)物業(yè)公司存在過錯(cuò)或有責(zé)任的， 應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對(duì)于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。 ⑶ 遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接待區(qū)。 ⑷ 全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時(shí)向 上級(jí)匯報(bào)；初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。 ⑸對(duì)于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處進(jìn)入處理程序， 2 天內(nèi)給住戶明確答復(fù)， 10 日內(nèi)解決；對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)，轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序， 3 天內(nèi)處理完畢；對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事件、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在 2 天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。 ⑹ 投訴處理內(nèi)部工作程序： 將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時(shí)將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報(bào)投訴住戶；通報(bào)可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。 對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 對(duì)無效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。 其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。 ⑴對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá) 100%。屬安全設(shè)施維修的 2 天內(nèi) 回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后 3 天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目 2 天內(nèi)回訪。回訪可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。 ⑵客戶服務(wù)中心主管按照走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對(duì)業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任。 ⑶在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替住戶關(guān)上門。 ⑷將走 回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。 ⑸每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處主任。 ⑴充分利用宣傳欄、中心廣場(chǎng)、會(huì)所、娛樂活動(dòng)中心、等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動(dòng)。 ⑵宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動(dòng)態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共 管。宣傳欄兩月更換一次。 ⑶文化活動(dòng)：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動(dòng)。 ⑷制訂活動(dòng)方案：確定活動(dòng)主題 、活動(dòng)項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數(shù)、活動(dòng)進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎(jiǎng)品等等。 ⑸現(xiàn)場(chǎng)布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合工程部、秩序維護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。 ⑹分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。 ⑺備案：對(duì)組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。 便民服務(wù)、委托服務(wù) ⑴將便民服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主、住戶公告。 ⑵客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。 ⑶根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服 務(wù)細(xì)節(jié)如：涉及的項(xiàng)目、面積、時(shí)間、費(fèi)用、效果等進(jìn)行約定。 ⑷客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時(shí)間上門服務(wù)。服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，收取約定的服務(wù)費(fèi)用，開具票據(jù)。 （二）公共秩序維護(hù) 主要 工作方案 ： 公司安管部檢查、登記 定崗值勤 應(yīng)急人員 發(fā)現(xiàn)問題 及時(shí)處理做好記錄 交安管領(lǐng)班編號(hào)、存檔 人流出入?yún)^(qū)控制圖 —— 業(yè)主 /住戶 訪客入?yún)^(qū)控制圖 訪客出區(qū)控制圖 業(yè)主 /住戶、會(huì)員 刷卡 進(jìn)入 /出去 電腦或服務(wù)中心確認(rèn) 收取押金，辦理臨時(shí)卡 退還臨時(shí)卡、押金 忘帶卡 訪客 崗?fù)? 電話確認(rèn)，并要求住戶接人 登記 說明訪問住戶房號(hào)、姓名 住戶出來接人 入?yún)^(qū) 車輛入?yún)^(qū)控制圖 —— 業(yè)主 /住戶 訪客車輛入?yún)^(qū)控制圖 訪客 崗?fù)? 查看入?yún)^(qū)登記并記錄 必要時(shí)巡查 出區(qū) 存在疑問 業(yè)主 /住戶車輛 敬禮，要求出示月卡、智能卡 放行（進(jìn)入） 電腦或服務(wù)中心確認(rèn)身份 身份識(shí)別 忘帶卡 有月卡 敬禮，要求出示月卡 確認(rèn)，刷卡 辦理臨時(shí)停車卡 無月卡 辦理臨時(shí)停車卡 有月卡 無月卡 訪客車輛 上車門前 敬禮，詢問拜訪住戶房號(hào)姓名 電話確認(rèn)，并要求住戶接人 車輛出區(qū)控制圖 停車管理規(guī)定 ⑴小區(qū)只提供車位使用，不對(duì)車輛進(jìn)行保管。車輛一律停放在停車位上。 ⑵采用智能化系統(tǒng)管理，所有車輛憑智能卡出入。 ⑶所有未辦理月租卡及社會(huì)車輛均須憑臨時(shí)卡進(jìn)入。 ⑷進(jìn)入住宅區(qū)停放的車輛只能?？恐付ǖ貎?nèi)。行車通道、消防通道、人行道、綠化帶、居民活動(dòng)場(chǎng)所禁止停車。 ⑸凡裝有易燃、易爆、劇毒物品或裝有污染性物品的車輛、大貨車、大拖車輛 上車門前敬禮要求出示停車卡 臨時(shí)停車卡 出區(qū) 月卡 繳費(fèi) 車（經(jīng)客戶中心同意的除外）等，嚴(yán)禁駛?cè)胱?宅區(qū)內(nèi)。 ⑹車輛停放后，必須鎖好車門，關(guān)好車窗，不要把貴重物品放在車內(nèi)。 ⑺安管員必須嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告，并認(rèn)真做好交接班工作，因交接班不清而造成事故時(shí)，追究交接班雙方責(zé)任。 物流出區(qū)控制圖 火警緊急處理程序 1消防安