【正文】 的不斷擴(kuò)大，同質(zhì)化傾向越來(lái)越明顯，宏觀的服務(wù)需求都能掌握，比如基本的需求：小區(qū)的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務(wù)功能，只要是物業(yè)管理企業(yè)一般都有。2）、物業(yè)公司水暖部在今年寒假期間對(duì)南院家屬區(qū)住戶進(jìn)行逐戶走訪溝通、檢查、維修；使住戶暖氣溫度達(dá)到供暖標(biāo)準(zhǔn)。整改方案：學(xué)生公寓的設(shè)施、設(shè)備配有專人進(jìn)行日常檢查，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。有限的水量保障學(xué)生浴室使用已不能長(zhǎng)久。未過(guò)收費(fèi)時(shí)間收費(fèi)現(xiàn)象。（二）糾正措施監(jiān)控中心除當(dāng)值人員外，其他人員嚴(yán)禁進(jìn)入，在用餐或上洗手間必須由領(lǐng)班頂崗時(shí)，填寫登記表并簽名。二、設(shè)施安全管理存在的問(wèn)題及糾正措施（一）存在問(wèn)題雨水井蓋、污水井蓋、天臺(tái)、大堂雨棚等設(shè)施的安全檢查沒(méi)有形成嚴(yán)格制度。每季度組織一次演練，每半年進(jìn)行一次大練兵。7）***小區(qū)監(jiān)控中心監(jiān)控器圖像不清洗，監(jiān)控頭損壞，聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)老化。B、骨干培訓(xùn)培訓(xùn)目的1)了解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容； 2)領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量體系中的作用； 3)了解為什么要推行ISO9000； 4)要了解如何推ISO9000?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查檢查1）與現(xiàn)場(chǎng)人員交談，了解情況； 2）檢查現(xiàn)場(chǎng)文件和記錄；3）、提交調(diào)查報(bào)告 1）不合格報(bào)告； 2）調(diào)查結(jié)論； 3）體系文件清單；4）需新編制和修訂的文件（清單）（四）職能分工－體系設(shè)計(jì) Ａ、制訂質(zhì)量方針；Ｂ、任命管理者代表主要責(zé)任：協(xié)助管理者確保按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量體系。Ｆ、文件批準(zhǔn)發(fā)布：審核、批準(zhǔn)。第六條項(xiàng)目管理者代表負(fù)責(zé)組織QMS體系的文件編制、控制、發(fā)布及實(shí)施、認(rèn)證（若有必要）和體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)考核，不符合要求的視為1個(gè)不符合項(xiàng)，實(shí)施過(guò)程中存在不足的，作為改進(jìn)項(xiàng)。體系文件詳見(jiàn)《品質(zhì)管理文件清單》。第四條實(shí)行二級(jí)品質(zhì)管理運(yùn)作模式。Ｂ、明確哪些舊文件作廢、哪些保留。社會(huì)或行業(yè)有關(guān)法規(guī)。針對(duì)以上檢查結(jié)果，結(jié)合物業(yè)公司所屬各管理處實(shí)際情況，本人對(duì)今后品質(zhì)工作的開(kāi)展提以下實(shí)施方案和建議 ：建立和完善體系四大步驟：一、培訓(xùn)起步，職能分工；二、匯編文件、試點(diǎn)運(yùn)行；三、內(nèi)部審核、正式運(yùn)行；四、體系維持與提高一、培訓(xùn)起步，職能分工：（一）培訓(xùn)起步A、全員ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。4）設(shè)備設(shè)施管理制度，操作規(guī)范，相關(guān)崗位責(zé)任書不齊全，并且物業(yè)公司沒(méi)有統(tǒng)一范本指導(dǎo)管理處員工進(jìn)行操作，導(dǎo)致實(shí)際工作的隨意性強(qiáng)。）建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。管理處、安管主任要以身作則，公平公正處理事情。三、巡邏記錄、巡邏時(shí)間方面存在的問(wèn)題及糾正措施（一）存在問(wèn)題巡邏記錄表上記錄得不夠詳細(xì)，不夠負(fù)責(zé)。 增設(shè)廢電池集中回收點(diǎn) 整改方案：學(xué)生公寓原來(lái)由學(xué)校環(huán)保協(xié)會(huì)安置了廢舊電池回收桶，并由環(huán)保協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)管理。這是西安地區(qū)地?zé)崴餐嬖诘膯?wèn)題。5．物業(yè)維修的材料質(zhì)量不過(guò)關(guān)，使用壽命短。整改方案：旺園學(xué)生公寓不屬于后勤物業(yè)管理，對(duì)目前旺園存在的問(wèn)題，我方已經(jīng)通過(guò)旺園聯(lián)絡(luò)員復(fù)函通知整改，同時(shí)也給管理旺園職能處反映，建議旺園物業(yè)管理能否通過(guò)學(xué)校協(xié)調(diào)歸屬西工大后勤物業(yè)進(jìn)行接管。員工是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)實(shí)施的最終體現(xiàn)，物業(yè)管理企業(yè)只有擁有一大批專業(yè)、充滿激情地、自覺(jué)自愿地努力工作的員工，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平才能有所提高，服務(wù)品質(zhì)才能得到顧客的認(rèn)可。（4）物業(yè)管理的服務(wù)價(jià)格物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格的高低在正常情況下不會(huì)有顯現(xiàn)，而當(dāng)業(yè)主的服務(wù)需求沒(méi)有得到滿足時(shí)，任何價(jià)格都是偏高的。隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。(3)預(yù)防措施落實(shí)責(zé)任人制度，發(fā)現(xiàn)不足，立即整改完善?？偨ㄖ娣e超過(guò)20萬(wàn)平方米，建筑群體多樣，有多層、小高層、別墅、排屋、商鋪、寫字樓，整個(gè)園區(qū)配套完善，有約30000平方米的特大型中心花園，有500米的桂溪從東至西貫穿整個(gè)桂花城，有會(huì)館、幼兒園、網(wǎng)球、游泳池、籃球場(chǎng)、棋牌室等，功能齊全。人的技能、性格、心態(tài)、價(jià)值觀念、培訓(xùn)經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)等不同決定了每個(gè)人服務(wù)品質(zhì)的差異。培訓(xùn)可以是多形式的，領(lǐng)導(dǎo)的身體力行的示范、檢查糾正、集中授課等都是培訓(xùn)的有效途徑。(1)發(fā)生原因分析忙于日常服務(wù)工作，未能對(duì)檔案室進(jìn)行系統(tǒng)梳理。集合資金對(duì)園區(qū)公共設(shè)施設(shè)備加強(qiáng)維修保養(yǎng)力度。（4）物業(yè)管理的服務(wù)開(kāi)發(fā)能力事物總是不斷發(fā)展變化的，業(yè)主的需求也在不斷變化著。在一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對(duì)多級(jí)的信息溝通渠道。然而，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)水平最終體現(xiàn)在對(duì)顧客的細(xì)節(jié)服務(wù)上。同時(shí)對(duì)南院高層供暖設(shè)施進(jìn)行申請(qǐng)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)更新改造。對(duì)公寓配置的消防器材、應(yīng)急燈等使用情況每樓每天都設(shè)施設(shè)備責(zé)任人及班組長(zhǎng)進(jìn)行檢查并定期填寫檢查記錄，發(fā)現(xiàn)有過(guò)期或不合格的設(shè)施設(shè)備及時(shí)予以更換。地?zé)崴Y源枯竭的情況，我們已向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)做了專題匯報(bào)，已確定在今年10月1日前后，停止對(duì)全校家屬區(qū)停供地?zé)崴?。（二）糾正措施車輛出入一律用時(shí)租卡或月卡，取消手動(dòng)操作。五、三個(gè)大門行人及車輛出入、車輛停泊、單元未關(guān)門、物品放行等方面存在的問(wèn)題及糾正措施（一）存在問(wèn)題安管員詢問(wèn)不熟悉的業(yè)主或訪客時(shí)引發(fā)對(duì)方不滿。一旦出現(xiàn)事故就會(huì)導(dǎo)致管理責(zé)任。***小區(qū)業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗(yàn)收資料整理、歸檔、保存妥善，齊全。安保部1）缺少完整的崗位職責(zé)，部門職責(zé)。學(xué)習(xí)內(nèi)容1)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、原理和內(nèi)容概述； 2)重要的質(zhì)量概念； 3)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想； 4)領(lǐng)導(dǎo)作用；5)認(rèn)證、維護(hù)和改進(jìn)的過(guò)程。負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的實(shí)施和維護(hù)。復(fù)印、裝訂；受控、登記；發(fā)布、簽收。第七條品質(zhì)培訓(xùn)部負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)助項(xiàng)目建立文件化質(zhì)量體系，指導(dǎo)質(zhì)量體系在該項(xiàng)目的有效運(yùn)行，培訓(xùn)工作。兩項(xiàng)累加為不符合項(xiàng)總數(shù)。要嚴(yán)格按質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)規(guī)程工作，嚴(yán)禁隨意作業(yè)；要嚴(yán)格依照工作的實(shí)際情況進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁弄虛作假。第三條本公司已導(dǎo)入和計(jì)劃導(dǎo)入QMS的服務(wù)項(xiàng)目，適用本制度。工作文件：作業(yè)指導(dǎo)書等操作類文件、管理文件、報(bào)告和表格。物業(yè)公司現(xiàn)有的基本規(guī)定、規(guī)程，調(diào)查時(shí)要檢查的內(nèi)容。3）缺少完整、統(tǒng)一的宿舍和食堂管理制度。3）設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、運(yùn)行檢查、巡查記錄不全，并且填寫不規(guī)范。（財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)收支報(bào)表交給管理處，管理處將報(bào)表上報(bào)業(yè)委會(huì)，業(yè)委會(huì)負(fù)責(zé)將報(bào)表公布所有業(yè)主。（二）糾正措施實(shí)行逐級(jí)報(bào)告制度，重要事情半小時(shí)內(nèi)報(bào)管理公司，管理公司2小時(shí)內(nèi)報(bào)公司管理層。做好層層跟進(jìn)工作：領(lǐng)班對(duì)安管員的督促，保安主任對(duì)領(lǐng)班/安管員的巡查（要求查看每天的記錄并簽字），管理處對(duì)所有員工的抽查。無(wú)法及時(shí)維修的浴室，將張貼明顯標(biāo)識(shí)告知。第四類項(xiàng)目： 妥善解決地?zé)崴?yīng)問(wèn)題整改方案：隨著周邊單位地?zé)崴粩嘣龆?，開(kāi)采量不斷增大，水位不斷下降，水資源枯竭狀態(tài)勢(shì)不可免。對(duì)衛(wèi)生狀況,及時(shí)與主管該樓管理員進(jìn)行溝通，加強(qiáng)落實(shí)巡保制度，落實(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)。3．旺園餐廳及浴室服務(wù)質(zhì)量較差。確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)如果沒(méi)有員工，也就沒(méi)有物業(yè)管理企業(yè)。③物業(yè)管理的服務(wù)處理效果；物業(yè)管理的服務(wù)處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主提供相應(yīng)服務(wù)品質(zhì)的最終體現(xiàn)，業(yè)主對(duì)服務(wù)的綜合滿意程度反映在服務(wù)效果上，通常物業(yè)管理的服務(wù)為四個(gè)字，即為“快”——服務(wù)響應(yīng)要迅速、“準(zhǔn)”——問(wèn)題判斷要準(zhǔn)確、“果”——處理問(wèn)題要果斷、“佳”——處理效果要好。筆者在這里就物業(yè)管理品質(zhì)的內(nèi)涵、內(nèi)容及品質(zhì)管理方法等作如下分解：一、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理內(nèi)容參照品質(zhì)管理專家Gronros的認(rèn)識(shí)，將服