【正文】 ╳100評(píng)分的結(jié)果作為對(duì)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)懲的依據(jù)之一。第三章運(yùn)行、維持與改進(jìn)第十五條運(yùn)行、維持與改進(jìn)。第八條成立導(dǎo)標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)/工作小組，具體負(fù)責(zé)QMS體系文件的編寫、控制、發(fā)放、運(yùn)行、認(rèn)證（若有必要）和質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。第二條本制度所稱公司，是指xx物業(yè)公司，屬下各分公司、單位,統(tǒng)稱項(xiàng)目。（二）試點(diǎn)運(yùn)行 Ａ、體系交代：手冊(cè)：特點(diǎn)、使用、保管要求；程序：特點(diǎn)、注意事項(xiàng)、形成記錄、各程序之間接口； 工作文件：需要掌握關(guān)鍵問(wèn)題如何記錄，報(bào)告不合格品。程序文件：需編制哪些程序文件、每個(gè)程序文件對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)那個(gè)要素、各程序文件之間有無(wú)重復(fù)、有無(wú)遺漏、各程序文件形成的記錄、有關(guān)支持性文件。負(fù)責(zé)組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核，向最高管理者報(bào)告體系執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)。識(shí)別確定對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行修改的內(nèi)容：質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)：例如ISO9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)，合同：質(zhì)量體系應(yīng)能基本滿足各客戶的要求，因此，合同應(yīng)是論斷的一個(gè)重要依據(jù)。參加人員：各有關(guān)部門經(jīng)理和主管。2）員工業(yè)余生活單調(diào)，***管理處員工吃、住條件需要改善。2）安保員巡查記錄不規(guī)范，需要完善。維修人員在維修完畢后，才告訴業(yè)主維修的價(jià)錢，帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交，這樣很容易引起價(jià)格糾紛，給物業(yè)公司造成經(jīng)濟(jì)損失。以上是各管理處做的比較好的方面，但是按照ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，管理處各方面的工作還存在很大差距和不足：客服中心1）標(biāo)識(shí)管理混亂。本次服務(wù)質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導(dǎo)和各部門主管的配合，大家本著發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題的目的；實(shí)事求是的原則，將此次檢查工作順利完成，現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報(bào)如下：三個(gè)管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎(chǔ)管理：物業(yè)管理處每季度公開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。（二）糾正措施要設(shè)置檢查表，并制訂檢查制度，定期檢查，并做好詳細(xì)記錄，當(dāng)值人員和維修主管要簽字，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)。七、工作報(bào)告制度存在的問(wèn)題及糾正措施（一）存在問(wèn)題重要事故報(bào)告不及時(shí)，存在的違紀(jì)現(xiàn)象沒(méi)有逐級(jí)上報(bào)。可疑車輛、未關(guān)門單元等未給以足夠關(guān)注。頂班要記錄清晰，任何一個(gè)崗位當(dāng)值人員除非是因吃飯、上洗手間等原因由領(lǐng)班頂崗，并需在合理的時(shí)間內(nèi)，否則不允許離開(kāi)崗位。特殊情況憑時(shí)租卡出入，可以放行：（1）武警、公安車臨時(shí)出入簽免，但必須由管理處主任或副主任簽放行條才能放行，在管理處下班的情況下，收費(fèi)員呼叫當(dāng)值領(lǐng)班，經(jīng)領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)簽字后放行，并于第二天交由主任或副主任補(bǔ)簽。如淋浴噴頭、洗浴設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，物業(yè)公司則會(huì)按照工作流程在12個(gè)工作日內(nèi)維修完畢。 定期維護(hù)與清潔紅外監(jiān)視器、路燈等設(shè)施 整改方案：對(duì)于路燈設(shè)施，物業(yè)公司電力部每晚均安排值班人員巡視，發(fā)現(xiàn)路燈問(wèn)題及時(shí)處理。項(xiàng)目問(wèn)題:此項(xiàng)問(wèn)題提法不明確，實(shí)驗(yàn)室地點(diǎn)不明。對(duì)樓內(nèi)的水龍頭及門窗玻璃等時(shí)常進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)有損害的水龍頭及門窗玻璃等及時(shí)進(jìn)行報(bào)修并協(xié)調(diào)維修部門及時(shí)維修。整改方案：物業(yè)公司教室管理部已對(duì)航空樓內(nèi)走廊、衛(wèi)生間燈泡進(jìn)行更換，增加亮度,恢復(fù)樓內(nèi)光線正常。3．地?zé)崴?yīng)非常不穩(wěn)定，希望改進(jìn)。2．物業(yè)管理不到位，希望與校內(nèi)物業(yè)管理到達(dá)到相同水平。以上這幾個(gè)方面的品質(zhì)文化方面的建立，還需要一個(gè)文化核心，就是領(lǐng)導(dǎo)的重視。失去他們，便失去了物業(yè)管理企業(yè)的價(jià)值所在。（2）信息傳遞的速度信息傳遞的速度反映物業(yè)管理企業(yè)的信息溝通機(jī)制以及信息溝通執(zhí)行力。這需要物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)人員在專業(yè)技能方面有過(guò)硬的本領(lǐng)，需要手腳麻利，才能在業(yè)主所能承受的時(shí)間里滿足業(yè)主的服務(wù)需求。物業(yè)管理的服務(wù)也必須順應(yīng)業(yè)主的需求而不斷得到開(kāi)發(fā)和提升。許多物業(yè)管理企業(yè)都成立了專門的品質(zhì)管理部門，品質(zhì)管理部門如何在物業(yè)管理企業(yè)中有效開(kāi)展品質(zhì)工作。存在改變房屋用途的情況（別墅車庫(kù)改造成房間的現(xiàn)象），存在封閉陽(yáng)臺(tái)、安裝晾衣架、衛(wèi)星天線等情況。(1)發(fā)生原因分析物業(yè)服務(wù)中心忙于日常的工作，未能將8s工作未全面覆蓋。(2)整改措施已經(jīng)對(duì)檔案室文檔擺放進(jìn)行整改，并設(shè)臵查閱、使用記錄表。檢查內(nèi)容包括：物業(yè)服務(wù)中心的基礎(chǔ)管理、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)管理、環(huán)境管理、綠化管理、8s管理等工作。服務(wù)也需要各種各樣的物資和材料，同樣也需要不同的生產(chǎn)工具。組織的運(yùn)作、制度的訂立、工作的實(shí)施等工作都離不開(kāi)人。勞動(dòng)是一個(gè)帶有強(qiáng)烈主觀色彩的過(guò)程，任何勞動(dòng)都是人的意識(shí)的物化過(guò)程。工欲善其事，必先利其器。三、項(xiàng)目簡(jiǎn)介杭州桂花城是綠城集團(tuán)于1998年推出的第一個(gè)大型住宅社區(qū)，一期：坐落于杭州城西蔣村商住區(qū)中心，西臨紫荊花路，南靠文新路，東接古墩路，北鄰新金都城市花園。計(jì)劃安排專人整理檔案室的檔案，清理過(guò)期檔案，并設(shè)立圖紙資料檔案柜，分類放臵。(2)整改措施對(duì)園區(qū)8s工作進(jìn)行檢查和整改，力求符合實(shí)際，富有成效，真正能實(shí)現(xiàn)規(guī)范高效。(1)發(fā)生原因分析業(yè)主的生活習(xí)慣需求及改善居住環(huán)境的愿望在改變； ○小區(qū)交付年限變長(zhǎng)后，外部環(huán)境在不斷發(fā)展、更新，而內(nèi)○部環(huán)境一成不變，從視覺(jué)、感觀上容易產(chǎn)生疲勞、疲倦感，帶來(lái)業(yè)主改變居住環(huán)境的心理需求；物業(yè)服務(wù)中心在小區(qū)的前期管理中僅憑小區(qū)臨時(shí)管理規(guī)約，○ 單方面難以勸阻及制止相關(guān)違規(guī)裝修業(yè)主的違規(guī)行為；業(yè)主所受到的違規(guī)裝修處理的成本過(guò)低； ○政府相關(guān)職能部門的相互推諉、不作為； ○相關(guān)法律法規(guī)不夠健全完善； ○篇三：物業(yè)質(zhì)量整改報(bào)告 [內(nèi)事函件20081025] 經(jīng)巡查、總結(jié)，發(fā)現(xiàn)本服務(wù)中心以下事項(xiàng)達(dá)不到服務(wù)質(zhì)量要求，服務(wù)中心針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了整改。筆者在這里就物業(yè)管理品質(zhì)的內(nèi)涵、內(nèi)容及品質(zhì)管理方法等作如下分解：一、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理內(nèi)容參照品質(zhì)管理專家Gronros的認(rèn)識(shí)，將服務(wù)模式分為技術(shù)品質(zhì)（TQ）、功能品質(zhì)（FQ）和信息品質(zhì)（IQ）：技術(shù)品質(zhì)根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點(diǎn)，可以將技術(shù)品質(zhì)分為：（1）物業(yè)的智能化水平；物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過(guò)開(kāi)發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)管理企業(yè)的先期介入，提出相應(yīng)的整改意見(jiàn)并被開(kāi)發(fā)商采用得到，如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。功能品質(zhì)功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為物業(yè)本身、物業(yè)管理人和機(jī)制的層面，它包括：（1）功能設(shè)施①齊備程度②設(shè)備品質(zhì)：主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：設(shè)備本身的品質(zhì)含量的高低、設(shè)備安裝工藝水平的高低和設(shè)備維護(hù)水平的高低。③物業(yè)管理的服務(wù)處理效果；物業(yè)管理的服務(wù)處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主提供相應(yīng)服務(wù)品質(zhì)的最終體現(xiàn)，業(yè)主對(duì)服務(wù)的綜合滿意程度反映在服務(wù)效果上，通常物業(yè)管理的服務(wù)為四個(gè)字，即為“快”——服務(wù)響應(yīng)要迅速、“準(zhǔn)”——問(wèn)題判斷要準(zhǔn)確、“果”——處理問(wèn)題要果斷、“佳”——處理效果要好。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)管理企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)如果沒(méi)有員工，也就沒(méi)有物業(yè)管理企業(yè)。沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的傾情支持和身體力行，品質(zhì)文化將是白紙一張，顯得倉(cāng)白無(wú)力。3．旺園餐廳及浴室服務(wù)質(zhì)量較差。整改方案：我校地?zé)崴罹?997年建成，設(shè)計(jì)采用單循環(huán)方式。對(duì)衛(wèi)生狀況,及時(shí)與主管該樓管理員進(jìn)行溝通，加強(qiáng)落實(shí)巡保制度，落實(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)。、確保學(xué)生公寓安全和學(xué)生利益。第四類項(xiàng)目： 妥善解決地?zé)崴?yīng)問(wèn)題整改方案：隨著周邊單位地?zé)崴粩嘣龆啵_(kāi)采量不斷增大，水位不斷下降，水資源枯竭狀態(tài)勢(shì)不可免。 加強(qiáng)學(xué)生宿舍