【正文】 的競爭優(yōu)勢，打下了家電行業(yè)的半壁江山。具有系統(tǒng)知識和綜合能力的高層管理人員創(chuàng)建一個客戶型開發(fā)企業(yè)的品牌創(chuàng)建客戶型企業(yè)理念 (MI)創(chuàng)建客戶型企業(yè)的識別系統(tǒng) (VI)創(chuàng)建客戶型企業(yè)的行為規(guī)范 (BI) CIS系統(tǒng)建設(shè)與推廣暫時成功的企業(yè)不一定有品牌，持續(xù)成功的企業(yè)一定有強大的品牌力量支撐。開發(fā)商的考核體系可以由三個部分組成： 三大專業(yè)考核系統(tǒng)：目標 目標管理考核：業(yè)績 360度考評：能力三大專業(yè)考核系統(tǒng)參考平衡計分卡的方法，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部管理和學(xué)習(xí)等四個維度出發(fā)，以設(shè)計、工程和銷售的主要工作為考核點，其考核結(jié)果與年終獎金掛鉤三大專業(yè)考核系統(tǒng) :財務(wù) 客戶流程學(xué)習(xí)客戶型企業(yè)的考核體系必須加入客戶維度的考核指標，否則，客戶服務(wù)就會流于形式360度考評目標管理考核 ：目標管理考核是為了保障年度計劃的實現(xiàn)，對部門及員工的工作計劃完成情況進行月度考核，考核結(jié)果與季度績效工資掛鉤。規(guī)劃方案設(shè)計任務(wù)書 :委托設(shè)計單位景觀設(shè)計委托 規(guī)劃方案報建圖 施工圖設(shè)計任務(wù)書規(guī)劃方案設(shè)計專家評審、方案優(yōu)化銷售包裝設(shè)計流程 施工圖設(shè)計委托 初步設(shè)計 施工圖設(shè)計景觀方案設(shè)計任務(wù)書 實施方案評審包裝方案評審、確認 施工圖提交設(shè)計方案評審、確認 施工圖評審景觀施工圖設(shè)計任務(wù)書景觀施工圖評審景觀施工圖提交銷售包裝設(shè)計委托銷售包裝方案提交設(shè)計基礎(chǔ)資料收集 產(chǎn)品建議書 委托 概念設(shè)計 :設(shè)計管理業(yè)務(wù)總流程分包管理 案例：設(shè)計管理就是代表客戶，將產(chǎn)品決策的意圖通過設(shè)計機構(gòu)落實到圖紙。 當客戶投訴激化后，人們往往指責(zé)一線的客服人員。重組管理架構(gòu)企業(yè)的管理架構(gòu)是企業(yè)內(nèi)部資源配置的方式，它對企業(yè)能否適應(yīng)市場，能否發(fā)揮效率，能否節(jié)約成本起著決定性的作用。三個小時售罄萬科會托爾斯泰講過 “幸福的家庭總是相似的，不幸的家庭各有各的不幸 ”：蓋洛普進行的 05年滿意度調(diào)查顯示，平均每個老客戶向 人推薦了萬科樓盤，實際成交量率為 %。只有一個例外，這就是物業(yè)管理。我們能不能也用十年時間走過萬科的成長歷程？ 我們還有機會嗎？ 按照中國政府計劃 2023年全面實現(xiàn)小康社會總體目標來估計，中國房地產(chǎn)市場至少還有 13年的快速增長期，專家估計房地產(chǎn)需求至少有 160億平米的市場空間。但這還不是最后的結(jié)果。因此，有人認為，如同幾年前的彩電業(yè)，萬科在 “ 清理門戶 ”。 在一次《最受尊重的職業(yè)》評選中，房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)被評為倒數(shù)第二 。萬科為什么能在宏觀調(diào)控中實現(xiàn)加速度？中國房地產(chǎn)行業(yè)正在面臨著市場巨變，僅舉四點：第一、市場競爭日益激烈，房地產(chǎn)行業(yè)開始走上資本集中的道路中國房地產(chǎn)市場呈現(xiàn)出高度分散、大大小小開發(fā)商各自拓荒的特點。 07年 11月，這兩個數(shù)字更高達 和 ，同比增長 90%和 147%。萬科的全國市場占有率已經(jīng)從 2023年的 %，穩(wěn)步提升到 2023年的 2%,成為國內(nèi)最大的開發(fā)商。萬科充分利用了周轉(zhuǎn)速度和規(guī)模效應(yīng)，同時操作著 100個左右的項目 ， 多項目快速操作，能夠合理規(guī)避土地增值稅，提高公司的運營效益。1994年 5月開始的宏觀調(diào)控，范圍廣，力度大，曾經(jīng)導(dǎo)致全國房地產(chǎn)市場大蕭條，近 50%的開發(fā)商沒有挺過嚴冬。萬科的項目周轉(zhuǎn)速度比平均速度快一倍；06年 20項詹天佑金獎，萬科獨占 5席 ……這些就是大多數(shù)開發(fā)商與萬科的專業(yè)化差距。案例 ： 相似產(chǎn)品 ,為什么賣得不好還是帕爾迪的創(chuàng)始人說得對：在所有的業(yè)務(wù)中，最容易復(fù)制的東西是我們的房子。 —— 嘉信理財 永遠把客戶放在第一位。 萬科的客戶服務(wù)系統(tǒng)實際上已經(jīng)成為公司的第二套銷售系統(tǒng)，而且正日益發(fā)揮著重要作用。客戶代表制度要求每個部門設(shè)置一個客戶代表崗位，了解客戶需求，代表客戶對部門及公司工作提出建議。盡管沒有一個人可以在技術(shù)層面掌握這個鏈條的各個細節(jié)。賺了錢，這是市場送的紅包，并不能掩蓋許多開發(fā)商運行中的薄弱環(huán)節(jié) —— 成本控制。其主要內(nèi)容：對客戶有更準確的細分，找到重點客戶，并圍繞他們各生命周期的需要，提供量身度作產(chǎn)品和全程服務(wù)，獲得客戶更堅實的信任和支持，實現(xiàn)客戶的終身鎖定。 萬科 05年年報稱，以三年來客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果為例，品牌和口碑已經(jīng)取代地段等傳統(tǒng)因素，成為消費者選擇樓盤時最重要的考量指標。 房地產(chǎn)項目的成本控制是一項系統(tǒng)性很強的工作，既要突出重點，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，又要強調(diào)全方位、全過程的成本控制。整體大于部分之合基本內(nèi)容一、項目開發(fā)的核心流程體系 : 專業(yè)化運作的基本保證二、開發(fā)商的計劃管理體系 : 提高運作效率的基本保證三、開發(fā)商的成本控制體系 : 實現(xiàn)利潤的基本保證四、開發(fā)商的績效管理體系 : 提高執(zhí)行力的基本保證只要構(gòu)建了這四個專業(yè)體系，就搭起了公司專業(yè)化運作的系統(tǒng)管理平臺。資源向客戶服務(wù)工作傾斜要把具有高度責(zé)任感和良好專業(yè)素質(zhì)的人力資源配置到客戶服務(wù)工作崗位上再造業(yè)務(wù)流程客戶需要的產(chǎn)品及服務(wù)是通過業(yè)務(wù)流程生產(chǎn)出來的，重塑發(fā)展商的核心競爭力，離不開業(yè)務(wù)流程的再造。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的營銷方式正在發(fā)生著一場悄悄的革命：當傳統(tǒng)的、叫賣式的營銷還被大多數(shù)開發(fā)商所采用時，以服務(wù)為核心的新的營銷卻在悄然興起。 —— 卡爾頓連鎖如果有什么成功信條，按重要性排列應(yīng)是：客戶 — 社會 — 企業(yè)。當競爭開始從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)，進入到服務(wù)競爭階段，往往意味這個行業(yè)走向了成熟。這些機制、流程與規(guī)范集中體現(xiàn)在 20個管理模塊中20個管理模塊開發(fā)商基本制度體系面對市場的發(fā)展與變化，開發(fā)商唯一的選擇就是企業(yè)轉(zhuǎn)型，將過去做生意的運作模式，改變成作企業(yè)的運作模式，也就是走規(guī)范化、專業(yè)化的道路。 業(yè)界預(yù)言，將有30%或以上的開發(fā)商出局，似乎正在成為現(xiàn)實。萬科的應(yīng)對： 伴隨著王石的拐點論， 萬科在 深圳、廣州、成都、上海、北京 …… 開始了一系列令人眼花繚亂的降價。資本集中的過程意味著行業(yè)競爭開始激化。書中援引英國著名的小說家Henry Tomlinson的話說： “將軍們往往在準備打過去的戰(zhàn)爭。因此，決定成敗的工具、做法和行為可以總結(jié)為一句話： 要么轉(zhuǎn)型，要么破產(chǎn)。 房地產(chǎn)行業(yè)的客戶關(guān)系日益緊張。 推動市場洗牌， 進一步擴大市場份額。最近又有業(yè)內(nèi)人士預(yù)計 3—4 年內(nèi)，只有 5%的開發(fā)商可以生存下來。但，這是個生死攸關(guān)的問題，換句話講，僅靠囤積土地資源的開發(fā)商，一定是短命的。今天的萬科 ,已經(jīng)成為國內(nèi)最大的專業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè) ,成為全國房地產(chǎn)企業(yè)的領(lǐng)跑者 .萬科的目標： 打造世界級的優(yōu)秀房地產(chǎn)開發(fā)公司。 —— 萬科客戶型企業(yè)— 嘉信不同的企業(yè)文化指導(dǎo)著不同的企業(yè)