【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 著規(guī)章制度起不到的作用。要提高企業(yè)的客戶服務(wù)素質(zhì)，發(fā)展商首先要?jiǎng)?chuàng)新企業(yè)的客戶理念。創(chuàng)新客戶理念以提供創(chuàng)造性地解決方案來贏得全球客戶的尊敬。 —— 瑞徹姆向客戶提供世界上最有用處的和最有職業(yè)道德的全部服務(wù)。 —— 嘉信理財(cái) 永遠(yuǎn)把客戶放在第一位。 —— 英倫航空 紳士和淑女為紳士和淑女服務(wù)。 —— 卡爾頓連鎖如果有什么成功信條，按重要性排列應(yīng)是：客戶 — 社會(huì) — 企業(yè)。 ——Pulte homes 客戶是我們的衣食父母。 —— 海爾客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴。 —— 萬(wàn)科客戶型企業(yè)— 嘉信不同的企業(yè)文化指導(dǎo)著不同的企業(yè)行為。以客戶為核心的企業(yè)文化，將會(huì)改變企業(yè)的運(yùn)作模式和盈利模式。三個(gè)小時(shí)售罄萬(wàn)科會(huì)托爾斯泰講過 “幸福的家庭總是相似的，不幸的家庭各有各的不幸 ”：蓋洛普進(jìn)行的 05年滿意度調(diào)查顯示，平均每個(gè)老客戶向 人推薦了萬(wàn)科樓盤，實(shí)際成交量率為 %。 —— 摘自萬(wàn)科 05年年報(bào)2023 年相關(guān)數(shù)據(jù)繼續(xù)提升，平均每個(gè)老客戶向 人推薦了萬(wàn)科樓盤，實(shí)際成交率為 ％ 。 —— 摘自萬(wàn)科 06年年報(bào)由于客戶導(dǎo)向型贏利模式的轉(zhuǎn)變，萬(wàn)科的銷售系統(tǒng)已經(jīng)打破傳統(tǒng)的、叫賣式營(yíng)銷的一統(tǒng)天下。老客戶已經(jīng)成為萬(wàn)科業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的強(qiáng)大動(dòng)力：想象 2023年將要發(fā)生驚人的數(shù)字：2023年萬(wàn)科有 20萬(wàn)個(gè)老客戶；這些老客戶將向 萬(wàn)人推薦萬(wàn)科樓盤（ 20 ）； 萬(wàn)科的客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)際上已經(jīng)成為公司的第二套銷售系統(tǒng)，而且正日益發(fā)揮著重要作用。這是一場(chǎng)獨(dú)輪車與兩輪車的賽跑，結(jié)果應(yīng)該是不言而喻的。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的營(yíng)銷方式正在發(fā)生著一場(chǎng)悄悄的革命：當(dāng)傳統(tǒng)的、叫賣式的營(yíng)銷還被大多數(shù)開發(fā)商所采用時(shí)，以服務(wù)為核心的新的營(yíng)銷卻在悄然興起?？纯慈f(wàn)科的總結(jié)： “不斷提升的老客戶的推介購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買，成為公司得以在調(diào)控期間脫穎而出的最重要法寶之一。 ” —— 摘自萬(wàn)科 05年年報(bào)聰明的開發(fā)商，總是通過房屋銷售要達(dá)到一石兩鳥的效果：第一、要獲取利潤(rùn)；第二、要獲取客戶資源。比起第一種收獲，第二種收獲甚至更加重要，因?yàn)橹挥锌蛻糍Y源才可能帶來更多的利潤(rùn)包括物業(yè)服務(wù)的客戶服務(wù)是第二種收獲的主要手段，是項(xiàng)目之間承上啟下的重要運(yùn)作環(huán)節(jié)。將物業(yè)服務(wù)列入房地產(chǎn)開發(fā)的主要環(huán)節(jié)，是客戶型開發(fā)商運(yùn)作的重要特點(diǎn)。重組管理架構(gòu)企業(yè)的管理架構(gòu)是企業(yè)內(nèi)部資源配置的方式，它對(duì)企業(yè)能否適應(yīng)市場(chǎng)，能否發(fā)揮效率，能否節(jié)約成本起著決定性的作用。行業(yè)的幼稚，注定了大多數(shù)開發(fā)商并不清晰適應(yīng)自己的管理架構(gòu)。通常，開發(fā)商有兩種問題型管理架構(gòu)：要 好！ 要 多要 ??！要 快！多快好省？天方夜談！?。≡O(shè)計(jì)部經(jīng)理審算部經(jīng)理總經(jīng)理銷售部經(jīng)理工程部經(jīng)理第一、沖突型管理架構(gòu) 表現(xiàn)為不同的專業(yè)和部門一個(gè)問題的處理總有不同意見，大家不斷重復(fù)著無(wú)休止的爭(zhēng)論而找不到共識(shí)，決策效率極其低下。設(shè)計(jì)變更！ 樣板間！又超了！圖紙錯(cuò)了！到底誰(shuí)來負(fù)責(zé)？設(shè)計(jì)部經(jīng)理審算部經(jīng)理總經(jīng)理銷售部經(jīng)理工程部經(jīng)理第二、非系統(tǒng)型管理架構(gòu) 表現(xiàn)為不同的專業(yè)和部門按照 “鐵路警察，各管一段 ”的方式操作項(xiàng)目，但沒有人對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行系統(tǒng)和整體管理，出了問題，沒人負(fù)責(zé)。問題出在什么地方？ —— 幾乎所有的開發(fā)商都照抄了生產(chǎn)型企業(yè)的架構(gòu)：職能制或項(xiàng)目制。傳統(tǒng)的地產(chǎn)公司管理架構(gòu)為了解決運(yùn)行效率問題，萬(wàn)科不得不在 05年破天荒地設(shè)立了一個(gè)速度獎(jiǎng)。問題的癥結(jié)在于：身為服務(wù)型行業(yè)的開發(fā)商，偏偏選擇了一個(gè)生產(chǎn)型企業(yè)的管理架構(gòu)。需要面對(duì)終端客戶的開發(fā)商是什么性質(zhì)的企業(yè)？開發(fā)商是第三產(chǎn)業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，我們本來就是服務(wù)型企業(yè)?？蛻粜推髽I(yè)管理架構(gòu)的四個(gè)特點(diǎn)架構(gòu)越簡(jiǎn)單，部門之間扯皮的事情就越少，就越可能將注意力集中在客戶身上?？蛻舸碇贫纫竺總€(gè)部門設(shè)置一個(gè)客戶代表崗位，了解客戶需求，代表客戶對(duì)部門及公司工作提出建議。簡(jiǎn)約合理的管理架構(gòu) 客戶代表制度開發(fā)商的權(quán)限系統(tǒng)及 重大事件評(píng)審制度 相對(duì)放權(quán)，意味更多地給與客戶服務(wù)人員靈活處理客戶事務(wù)的權(quán)力，意味著提高客戶服務(wù)的效率。資源向客戶服務(wù)工作傾斜要把具有高度責(zé)任感和良好專業(yè)素質(zhì)的人力資源配置到客戶服務(wù)工作崗位上再造業(yè)務(wù)流程客戶需要的產(chǎn)品及服務(wù)是通過業(yè)務(wù)流程生產(chǎn)出來的，重塑發(fā)展商的核心競(jìng)爭(zhēng)力，離不開業(yè)務(wù)流程的再造。發(fā)展商仍然維系著以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)流程，客戶體驗(yàn)到的是這個(gè)流程的產(chǎn)出（產(chǎn)品與服務(wù)）。案例 :發(fā)展商的核心流程案例：我的 20種體驗(yàn)20種體驗(yàn)中，客戶的正面體驗(yàn)只有 2種，僅占所描述體驗(yàn)的 10%。這就是發(fā)展商業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)出，一個(gè)可悲的數(shù)字。作者的語(yǔ)氣不乏調(diào)侃的味道，但說出來的卻是親身感受。 當(dāng)客戶投訴激化后，人們往往指責(zé)一線的客服人員。但一個(gè)基本事實(shí)是：最優(yōu)秀的客服人員也無(wú)法用令客戶不滿意的產(chǎn)品和服務(wù)讓客戶滿意。 開發(fā)商的兩條業(yè)務(wù)鏈： 產(chǎn)品鏈 : 設(shè)計(jì) 工程 – 成本控制 服務(wù)鏈：銷售 – 入住 – 物業(yè)管理案例：客戶的 “ 體驗(yàn)流程 ” 流程再造需要經(jīng)過四個(gè)基本步驟：列舉客戶在什么時(shí)間，什么地點(diǎn)可能與企業(yè)發(fā)生接觸。分析在不同的接觸時(shí)點(diǎn)，客戶的要求是什么。根據(jù)客戶的需求，制定服務(wù)方案。根據(jù)服務(wù)方案，改造現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程 。要以房地產(chǎn)客戶的全面體驗(yàn)作為開發(fā)商的核心流程。房地產(chǎn)開發(fā)過程中，開發(fā)商應(yīng)該能夠回答四個(gè)基本問題： 做什么？ 什么標(biāo)準(zhǔn)？ 多少成本？ 執(zhí)行力？回答這四個(gè)問題，必須在公司構(gòu)建四個(gè)專業(yè)體系： 專業(yè)流程體系； 計(jì)劃管理體系； 成本控制體系 。 績(jī)效管理體系 ；第二講：開發(fā)商的專業(yè)運(yùn)作平臺(tái)房地產(chǎn)開發(fā)的產(chǎn)業(yè)鏈很長(zhǎng)，它比其它行業(yè)更需要系統(tǒng)管理。盡管沒有一個(gè)人可以在技術(shù)層面掌握這個(gè)鏈條的各個(gè)細(xì)節(jié)。但這并不妨礙我們掌握系統(tǒng)的管理能力。整體大于部分之合基本內(nèi)容一、項(xiàng)目開發(fā)的核心流程體系 : 專業(yè)化運(yùn)作的基本保證二、開發(fā)商的計(jì)劃管理體系 : 提高運(yùn)作效率的基本保證三