【正文】 tiationsand1997,73B.andCustomerMofthe1997,Johneds.Greenberg,Journal,D.J.1,.15.withI.Salespeople,and ConstrcuctValidationAdviser:Complaint溫碧燕，汪純孝．服務(wù)公平性、顧客服務(wù)評估和行為意向的關(guān)系研究．中山大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)，2002，上網(wǎng)（在網(wǎng)吧場所，而不是在家中）美容企業(yè)管理者 電信行業(yè)工作者700－800歲□ 2－311元歲以下800300愿意下次到這里進行服務(wù)消費 1 2 3 454您和這家服務(wù)企業(yè)相處得很愉快，愿意下次到這里消費 1 2 3 454您與這家企業(yè)有良好的情感關(guān)系，這是您長期到這家企業(yè)消費的重要原因 1 2 3 4 54您對這家企業(yè)有一種賓至如歸的感覺，愿意到這里長期消費 1 2 3 454您需要相似服務(wù)時，會首先考慮到這家企業(yè) 1 2 3 454與其他同檔次企業(yè)相比，您更偏愛這家企業(yè) 1 2 3 454您愿意向他人推薦這家企業(yè) 1 2 3 454您愿意向他人稱贊這家企業(yè) 1 2 3 454您經(jīng)常在這家企業(yè)消費 1 2 3 4 550、在將來，您還會增加該企業(yè)其它服務(wù)的消費 1 2 3 455在該企業(yè)消費時，您會主動遵守有關(guān)服務(wù)規(guī)定，以利于該企業(yè)高效工作 1 2 3 4 55您會主動配合該企業(yè)服務(wù)人員的工作，以利于工作順利進行 1 2 3 455您會主動保持該企業(yè)服務(wù)場所的清潔（如服務(wù)完后，隨手帶走垃圾袋）1 2 3 455在這家企業(yè)結(jié)帳的時候，您會主動采取一些措施（如準備好零錢），以利于提高結(jié)帳的速度 1 2 3 4 55在這家企業(yè)服務(wù)消費時，您會主動對服務(wù)人員表示感謝 1 2 3 455在這家企業(yè)消費時，當(dāng)其他顧客有疑問問您時，您樂意回答 1 2 3 4 55當(dāng)有服務(wù)有關(guān)的好建議時，您會主動通知該企業(yè) 1 2 3 455當(dāng)您發(fā)現(xiàn)了服務(wù)有潛在問題時，您會主動告知該企業(yè) 1 2 3 455當(dāng)您在其他地方看到有關(guān)服務(wù)的好做法時，您會主動告知該企業(yè) 1 2 3 4560、您會主動告知該企業(yè)一些提高服務(wù)效率的方法 1 2 3 456雖然和您不相關(guān)，當(dāng)您聽到有損該企業(yè)事項時，您會主動告知該企業(yè)26－35元1其他7您的性別是新聞工作者表示您同意的程度：1＝反對；2＝比較反對；3＝不反對也不贊成；4＝比較贊成，5＝贊成本問卷用途純屬學(xué)術(shù)性質(zhì)，問題的答案沒有正確與錯誤的區(qū)分，不記名作答，請您根據(jù)自己的真實看法填寫。郭志剛．社會統(tǒng)計分析方法：SPSS軟件應(yīng)用．北京：中國人民大學(xué)出版社，199920.Chandrashekaran,Section:Baker,Purchaser.16.BuyerResource1979,471984,Paytomorrow.SteersofindustrialinreviewConlonRoleSwartz,1999,1871995. Clemmer,PostplaintG.,BazermanJA.,“Customer和影響方式之二：服務(wù)公平感的某些維度對顧客自發(fā)行為的某些維度有顯著的直接影響。本研究在開放式調(diào)查問卷的基礎(chǔ)上，比較全面地收集了在服務(wù)方面引起人們感到不公平和公平的項目語句，然后通過、4－6值c修正后的模型擬合優(yōu)度指標數(shù)據(jù)見表為滿意；T為信任；C1，和表因此拒絕各擬合指標的比較情況看，從單因素模型到四因素模型，衡量模型好壞的各項指標都在逐步地改善，由此可見四因素模型是最理想的。、.89.83.90.896份，由于技術(shù)原因，我們不能統(tǒng)計到底有多少消費者曾作答，而也由于技術(shù)的設(shè)計（不合格問卷不能提交），我們收回來的問卷都為有效問卷。年其次假設(shè)可表示如下：H3：服務(wù)公平感各個維度對顧客自發(fā)行為各個維度有顯著的直接影響四Carroll(1979)、Scholl（1992）、Iinnisand（2）在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，信息對人們生活越來越重要，信息的價值也日益得到人們的承認，人們對信息公平的追求增強了。andet之后，Swan但從實證角度來研究公平問題，則始于一、引言人們不患寡而患不均，公平對人們的行為影響很大。onproblemsofgetand2003。researchestooftheliterature(Bowen,toservicedevelopsiswithbetheunderthreejusticeandreviewwefairnesslast,fitweinbeganoftheconfirmfirstfairthefairpeople’ssubjectiveconcernfairnessnotinfluence在研究中，我們對服務(wù)公平感采取了四因素結(jié)構(gòu)，服務(wù)公平感包括結(jié)果公平、分配公平、人際公平和信息公平四個維度。thetheinwhetherisoffair,thequestionnaireMPAstudentpremeasurebasedscaleanalyzeoneacustomertheandwithClemmer’sresult，serviceofculture,ofhypothesesthatthealsoofrelationtheconditionCVP.Basedbuildonofrelationshiprelationstructureequationfirstfairness,relationshipfourfuture.Key的有關(guān)研究在大多數(shù)實證研究中，公平被看作是一種社會心理建構(gòu)。2001研究框架，也沒能反映信息時代背景，得到的服務(wù)公平感為三因素結(jié)構(gòu)。satisfaction）、顧客知覺支持（perceived所示的研究模型。所有這些表明，消費者正日益重視信息公平權(quán)。support Moorman(1993)、Moorman， Blakely amp。我國學(xué)者劉亞（2002）的研究表明公平感對員工自發(fā)行為有影響。因為在本研究中，我們首次對服務(wù)公平感采取了四因素結(jié)構(gòu)，所以我們必須探索服務(wù)公平感量表。級量表來測量相關(guān)項目。3011likelihood，的值為50%，說明問卷的聚合效度好。小于GFI、AGFI、NFI、NNFI、CFI修正后的模型見圖為人際公平；XJ和值分別為服務(wù)公平感四因素結(jié)構(gòu)具有良好的聚合效度和辨別效度。這說明結(jié)果公平對忠誠行為和合作行為有顯著的直接影響，程序公平到忠誠的路徑系數(shù)和其次，我們網(wǎng)下樣本僅來源于長沙市。ofJ,1986,EffectsPerceptionsAdvancesCT:1988,KAppliedCooper,andGreenbergInterpersonalandTheory:Allen,R.PersonalR.SalesS.Marketing,”Journal錄附錄一□ 2－3業(yè)元2000－3000歲以上再次謝謝您的支持！附錄三□10新聞工作者1其他6您的性別是元26－35元5000－6000女 2公司職員表示您同意的程度：1＝反對；2＝比較反對；3＝不反對也不贊成；4＝比較贊成，5＝贊成本問卷用途純屬學(xué)術(shù)性質(zhì)，問題的答案沒有正確與錯誤的區(qū)分，不記名作答，請您根據(jù)自己的真實看法填寫。歲以下元11□ 3－5您為服務(wù)所付的價格是公平的Marketing,S.Perceptions,1988,8andandSalesOliver,ThreeComponentAnalysisTverskyof ProceduralJustice:OrganizationalBehaviorT2001,86,pp:4254458. CropanzanoJusticeofPress,andpriceDistributive,ProceduralCT:B,最后，本研究采用橫斷調(diào)研而沒有采用縱向調(diào)研，因此，在推斷變量間因果關(guān)系時存在一定難度。影響方式之一：服務(wù)公平感通過關(guān)系品質(zhì)對顧客自發(fā)行為有顯著的間接影響。和T為滿意；T為信任；C3。GFI也下降到注：DJ故我們的假設(shè)一（H1）得到驗證。Kasier具體擬合情況如表而網(wǎng)上問卷我項目數(shù)目項目總體相關(guān)系數(shù)刪除該項目后的在本次研究中，我們采取了網(wǎng)上和網(wǎng)下調(diào)查相結(jié)合的形式。第一步通過文獻回顧、開放式問卷調(diào)查、訪談等得到服務(wù)公平感的項目語句。Blodgett、Hillamp。另外Heskett、Loveman、Sasser所以服務(wù)公平感更適合采用四維度結(jié)構(gòu)。一方面服務(wù)公平感四個維度通過關(guān)系品質(zhì)對顧客自發(fā)行為產(chǎn)生顯著的間接影響，另一方面，服務(wù)公平感四個維度對顧客自發(fā)行為產(chǎn)生顯著的直接影響。（3）服務(wù)公平感與顧客自發(fā)行為關(guān)系的研究雖然在組織公平里面有學(xué)者研究過組織公平與員工自發(fā)行為的關(guān)系，但在營銷領(lǐng)域沒有學(xué)者專門就服務(wù)公平感與顧客自發(fā)行為的關(guān)系展開研究，只有少數(shù)學(xué)者的研究涉及到了服務(wù)公平感某些維度與顧客自發(fā)行為某些維度的關(guān)系。clemmer等人的研究表明，組織公平適合采取四因素結(jié)構(gòu)。和Serviceofandtotothebefore(HanfairnessfairnesssystematicalreviewtheCVP.ofandfairnessresearchstructureserviceresearch,serviceconsumer,isthatcustomerofalocalstructureconfirmfitstructure、twofactorofrelationshipfirstanalyzerefineinterviewsofthismentalproblemoforenterpriseprogressbehavior關(guān)鍵詞about顧客自發(fā)行為Abstract:Peopleinfluencedimprovementtoaccordingconsciousnessnamelybehaviorthiswerefineandandstep,customerquestionnaire.andfourfactorbest.validitygoodservicejustice、proceduralfairnessWeofChinesetheChinesefairness.Ourusetherewere(Clemmer,tonoweshows(InthereWangservicerelation,servicearetheir Relationship服務(wù)公平感就是人們對服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的公平感知。1988Bettencourt（1997）。（2002）的實證研究表明，補救性服務(wù)公平感對顧客的口頭宣傳、再購行為有直接影響。研究的概念模型相關(guān)假設(shè)的建立（一）服務(wù)公平感的結(jié)構(gòu)在本概念模型中，我們對服務(wù)公平感采取了四因素結(jié)構(gòu)。在營銷領(lǐng)域，滿意、信任和承諾為關(guān)系品質(zhì)(關(guān)系品質(zhì)為衡量顧客與企業(yè)關(guān)系好壞程度標志)。andamp。我國學(xué)者溫碧燕、韓小云和汪純孝（2002）對正常服務(wù)中服務(wù)公平感和顧客行為意向進行過實證研究，發(fā)現(xiàn)服務(wù)公平感對顧客忠誠行為有影響。學(xué)員小樣本調(diào)查對服務(wù)公平感的項目語句進行了精練。網(wǎng)下調(diào)查于服務(wù)公平感量表信度分析結(jié)果們一共收回了Cronbach’sα服務(wù)公平感四種結(jié)構(gòu)模型擬合指標的比較從表球度檢驗給出的相伴概率為在概念模型中，我們認為服務(wù)公平感四個維度既對顧客自發(fā)行為三個維度產(chǎn)生直接的顯著影響，又通過關(guān)系品質(zhì)三個維度對顧客自發(fā)行為三個維度產(chǎn)生顯著的間接影響。為人際公平；XJ我們根據(jù)軟件（MI擬合優(yōu)度指標混合模型修正模型評測標準及來源c為合作；G和如結(jié)果公平對顧客參與行為就沒有有顯著的直接影響，結(jié)果公平只通過關(guān)系品質(zhì)對顧客參與行為有顯著的間接影響。Clmmer（1988，1993）；韓小蕓、汪純孝（2003）等研究顯示服務(wù)公平感對關(guān)系質(zhì)量有顯著的影響；Bettencourt（1997）的研究顯示關(guān)系品質(zhì)對顧客自發(fā)行為有顯著的影響。信息公平到合作行為、參與行為的路徑系數(shù)為參考文獻：主要參考文獻