【正文】 ness,byThenquestionnaires.itemSecondreliabilityrefinesecondstepandtheformalallstructurefindthedataofpredictivesquaretheconstructoforganizeddistributiveresearchjudgeandstructure.informationimportanceandoffourfactorstructure.bineputofweservicefairnesstheweservicebefore1993),furthermorefairnessexploreisofliterature,qualitywhichWeCVP.systematicallyrelationshipofandspecialdimensionsofrelationshipthethisthetheTheresuchandresearch Structure。Bettencourt（1997）的研究,顧客自發(fā)行為指的是顧客在特定條件下，做出有助于企業(yè)整體提升服務(wù)效益或品質(zhì)的行為。)在組織公平研究中，剛開始的時(shí)候，組織公平被認(rèn)為只包括結(jié)果公平（Adams，1965）、程序公平（Thibaut、Walker，1975），后來(lái)擴(kuò)展到互動(dòng)公平（Bies、Moag，1986）。Clemmer。2003（2）顧客自發(fā)行為的研究對(duì)顧客自發(fā)行為展開系統(tǒng)研究的學(xué)者為al，1990，1992）；參與行為——作為企業(yè)咨詢的顧客（Schneider andBowen，1995；Wostenhome，1988），提供企業(yè)服務(wù)傳遞及創(chuàng)新方面的資訊來(lái)源（Plymire，1991）。and Netmeyer除此之外，國(guó)外學(xué)者在研究服務(wù)公平感的時(shí)候，采取的是三因素結(jié)構(gòu)（即服務(wù)公平感只包括結(jié)果公平、程序公平、互動(dòng)公平三個(gè)維度），我國(guó)學(xué)者研究服務(wù)公平感的時(shí)候也借鑒了西方的成果，只采取了三個(gè)維度的服務(wù)公平感結(jié)構(gòu)呢。1et（二）服務(wù)公平感對(duì)顧客自發(fā)行為的影響（1）、服務(wù)公平感對(duì)顧客自發(fā)行為的間接影響在組織公平的研究中，有研究發(fā)現(xiàn)組織公平通過(guò)滿意度、信任、忠誠(chéng)對(duì)員工自發(fā)行為產(chǎn)生影響。根據(jù)Schlesinger （1994）、Ostrowski，Gordon，（1993）、Rust and Cronin（1993）、Anderson andSullivan（1993）、Bearden綜上所述，我們可以假定，服務(wù)公平感通過(guò)關(guān)系品質(zhì)對(duì)顧客自發(fā)行為產(chǎn)生顯著的間接影響。DittrichFolger(1991)、FarhTax(1997)發(fā)現(xiàn)，互動(dòng)公平和結(jié)果公平都對(duì)顧客忠誠(chéng)行為有顯著的直接影響。在借鑒國(guó)外的量表時(shí)，先由作者本人將有關(guān)量表語(yǔ)句翻譯成中文，再請(qǐng)兩名英文專業(yè)和兩名營(yíng)銷專業(yè)博士審查修改，在盡量保持原意的同時(shí)，又使其表達(dá)符合中文習(xí)慣。MPA第三部分調(diào)查顧客與服務(wù)企業(yè)的關(guān)系品質(zhì)。群發(fā)等方式請(qǐng)消費(fèi)者作答，另外，我們還在網(wǎng)下用文本問(wèn)卷對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查。4801統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)收集的調(diào)研資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和處理。Cronbach’sα系數(shù)顯著增加，因此可以保留全部項(xiàng)目，另外服務(wù)公平感總量表，結(jié)果公平因子、程序公平因子、人際公平因子和信息公平因子的我們采用21Bartlett在次要因子上的負(fù)荷顯著低于我們首先對(duì)概念模型進(jìn)行擬合。超過(guò)了的值均大于為程序公平；IJ1說(shuō)明模型擬合效果不好，需要進(jìn)一步修正。3；同時(shí)4。4為忠誠(chéng)；P來(lái)看。、但我們從數(shù)據(jù)分析也可看出，服務(wù)公平感有些維度對(duì)顧客自發(fā)行為有些維度沒(méi)有顯著的直接影響，只有顯著的間接影響。Colquitt (2001)的研究結(jié)論一致，也就是說(shuō)，對(duì)公平感進(jìn)行四維度操作化得到了實(shí)際研究數(shù)據(jù)的支持。如T這說(shuō)明程序公平對(duì)忠誠(chéng)行為有顯著的直接影響。和，說(shuō)明信息公平對(duì)合作行為、參與行為有顯著的直接影響。這些局限性也構(gòu)成我們未來(lái)研究的一個(gè)繼續(xù)方向。PartnersinRcriteriaSheppard,inorganizationsPress,S.Interactional(2),ofSchneider,5,S.E.SatisfactionPark.7. ColquittJ,themillennium:organizationalGreenbergmaze.(Eds).Wileyamp。ed.),1991,Yesterday,New1990,41(August),Values,andDecisionUnderP.ofOrganizationalSwan,AppliedAutomobile1991,F.J.”Journal.17.ofAbstractsInternational,RosalieBrown,Experiences:62(2)：10911624.（—）2這家企業(yè)能夠按照您的要求靈活的為您服務(wù)2這家企業(yè)里有公平對(duì)待顧客的政策2這家企業(yè)對(duì)待顧客的政策是公正無(wú)偏見(jiàn)的2如果您要得到好的服務(wù)，這個(gè)企業(yè)存在著太多的規(guī)則和指導(dǎo)（－）2您對(duì)自己接受的服務(wù)有某種程度的控制感2這家企業(yè)服務(wù)程序是公平合理的2這家企業(yè)允許您參加與您有關(guān)的服務(wù)政策的制定2這家企業(yè)的服務(wù)政策對(duì)所有的顧客都是一視同仁的2一些重要的服務(wù)決策沒(méi)有征求您的意見(jiàn)就制定了（－）這家企業(yè)對(duì)待顧客的政策是前后一致的3這家企業(yè)提供的服務(wù)前后一致的3在這家企業(yè)服務(wù)消費(fèi)時(shí)，您得到了尊敬有禮的對(duì)待3次1 2 3 455您喜歡這家企業(yè)學(xué)生1000元6000元以上80、如果您是學(xué)生，您月生活費(fèi)：400－500元19－25對(duì)您的支持與合作，我們表示衷心的感謝！一、請(qǐng)您回憶最近進(jìn)行過(guò)服務(wù)消費(fèi)的一家企業(yè)，就這家企業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行回答（請(qǐng)仔細(xì)思考，以下所有的問(wèn)題都針對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)來(lái)調(diào)查，請(qǐng)?jiān)谕忭?xiàng)上點(diǎn)擊）您接受的服務(wù)是：餐飲 次1 2 3 45這家企業(yè)的服務(wù)政策對(duì)所有的顧客都是一視同仁的 1 2 3 4 5當(dāng)服務(wù)存在問(wèn)題時(shí)，這家企業(yè)有糾正問(wèn)題的程序 1 2 3 45這家企業(yè)對(duì)待顧客的政策是前后一致的 1 2 3 4 51這家企業(yè)服務(wù)程序整體上是公平合理的 1 2 3 451在這家企業(yè)服務(wù)消費(fèi)時(shí)，您得到了尊敬有禮的對(duì)待 1 2 3 451這家企業(yè)的服務(wù)員能耐心地為顧客服務(wù) 1 2 3 4 51在這家企業(yè)服務(wù)消費(fèi)時(shí)，您的顧客權(quán)力受到了很好的尊敬 1 2 3 451這家企業(yè)的服務(wù)員對(duì)您非常有禮貌 1 2 3 451當(dāng)您對(duì)服務(wù)有不解時(shí)，這家企業(yè)提供了耐心的解釋 1 2 3 451這家企業(yè)愿意與顧客分享服務(wù)有關(guān)的信息 1 2 3 451這家企業(yè)關(guān)心您對(duì)服務(wù)的看法，并能夠及時(shí)與您溝通 1 2 3 451當(dāng)您對(duì)服務(wù)有看法時(shí)，這家企業(yè)會(huì)進(jìn)行很好的解釋 1 2 3 45應(yīng)該讓顧客知道的事，這家企業(yè)會(huì)告訴給顧客 1 2 3 452這家企業(yè)改變?nèi)魏斡绊戭櫩偷姆?wù)政策時(shí)，會(huì)提供有效的理由 1 2 3 452這家企業(yè)提供的服務(wù)效果令人滿意 1 2 3 452這家企業(yè)的服務(wù)很好地滿足了您的需要 1 2 3 452您滿意這家企業(yè)的服務(wù)價(jià)格 1 2 3 4 52您選擇這家企業(yè)消費(fèi)是明智之舉 1 2 3 4 52在這家服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)很愉快 1 2 3 4 52您對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)人員滿意 1 2 3 4 52這家企業(yè)對(duì)您很友善 1 2 3 452您對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)能力有信心 1 2 3 45您相信這家企業(yè)有豐富的專業(yè)服務(wù)知識(shí) 1 2 3 453您相信這家企業(yè)是符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè) 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)能力 1 2 3 453您相信這家企業(yè)不會(huì)損害顧客的利益 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)是誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)的 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)是對(duì)顧客負(fù)責(zé)的 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)的行為是前后一致的 1 2 3 453這家企業(yè)收費(fèi)便宜，您樂(lè)意再次到這里消費(fèi) 1 2 3 453與這家企業(yè)相比，您去其它同檔次企業(yè)消費(fèi)不劃算 1 2 3 453基于利益考慮，您覺(jué)得有必要到這家企業(yè)進(jìn)行服務(wù)消費(fèi) 1 2 3 45與到這家企業(yè)相比，您去其它同檔次企業(yè)享受服務(wù)要麻煩得多（－）公務(wù)員企業(yè)管理者 電信行業(yè)工作者3000－4000700－800歲46－55歲歲元500－600元以下1自由職業(yè)者金融、銀行、證券工作者醫(yī)護(hù)人員1 2 3 454您喜歡這家企業(yè)次5－10上網(wǎng)（在網(wǎng)吧場(chǎng)所，而不是在家中）美容800元3004000－50001 2 3 455您愿意向他人推薦這家企業(yè) 1 2 3 4 55您愿意向他人稱贊這家企業(yè) 1 2 3 4 560、您愿意向其他人宣傳該企業(yè)的優(yōu)點(diǎn) 1 2 3 4 56您經(jīng)常在這家企業(yè)消費(fèi) 1 2 3 456在將來(lái)，您還會(huì)增加該企業(yè)其它服務(wù)的消費(fèi) 1 2 3 456在這家企業(yè)消費(fèi)時(shí)，您會(huì)主動(dòng)仔細(xì)觀察該企業(yè)的規(guī)章制度 1 2 3 456在該企業(yè)消費(fèi)時(shí)，您會(huì)主動(dòng)遵守有關(guān)服務(wù)規(guī)定，以利于該企業(yè)高效工作 1 2 3 4 56您會(huì)主動(dòng)配合該企業(yè)服務(wù)人員的工作，以利于工作順利進(jìn)行 1 2 3 456在企業(yè)消費(fèi)時(shí)，您愿意與服務(wù)人員交往 1 2 3 456您會(huì)主動(dòng)保持該企業(yè)服務(wù)場(chǎng)所的清潔（如服務(wù)完后，隨手帶走垃圾袋）1 2 3 456在這家企業(yè)結(jié)帳的時(shí)候，您會(huì)主動(dòng)采取一些措施（如準(zhǔn)備好零錢），以利于提高結(jié)帳的速度 1 2 3 4 56在這家企業(yè)服務(wù)消費(fèi)時(shí)，您會(huì)主動(dòng)對(duì)服務(wù)人員表示感謝 1 2 3 4570、在這家企業(yè)消費(fèi)時(shí)，當(dāng)其他顧客有疑問(wèn)問(wèn)您時(shí)，您樂(lè)意回答7當(dāng)有服務(wù)有關(guān)的好建議時(shí)，您會(huì)主動(dòng)通知該企業(yè) 1 2 3 457遇到服務(wù)不滿意的情況時(shí)，您會(huì)主動(dòng)向該企業(yè)反映 1 2 3 457當(dāng)您發(fā)現(xiàn)了服務(wù)有潛在問(wèn)題時(shí)，您會(huì)主動(dòng)告知該企業(yè) 1 2 3 457當(dāng)您在其他地方看到有關(guān)服務(wù)的好做法時(shí)，您會(huì)主動(dòng)告知該企業(yè) 1 2 3 457您會(huì)主動(dòng)告知該企業(yè)一些提高服務(wù)效率的方法 1 2 3 457雖然和您不相關(guān)，當(dāng)您聽到有損該企業(yè)事項(xiàng)時(shí)，您會(huì)主動(dòng)告知該企業(yè)次以上□二、請(qǐng)您根據(jù)您的親身感受回答下列問(wèn)題（1—出租車前測(cè)問(wèn)卷中國(guó)消費(fèi)者服務(wù)公平感調(diào)查表尊敬的女士/先生：您好!我們是學(xué)校服務(wù)營(yíng)銷調(diào)查組，現(xiàn)進(jìn)行一份學(xué)術(shù)研究調(diào)查，我們將以您提供的真實(shí)資料進(jìn)行分析，期望對(duì)服務(wù)理論在中國(guó)企業(yè)的運(yùn)用做出貢獻(xiàn)，也希望本研究能促使我國(guó)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為您服務(wù)。詹志方．服務(wù)公平感的信息維度與關(guān)系質(zhì)量．經(jīng)濟(jì)管理.19.forM..18.6403,MeasureNeillPersonalSellingofJr.,(2),JournalofE.HumanN.Econometrica,Tversky,Frames,”AmericanPsychologist,Kahneman,inMcCarty,andYork:M.inreviewCProgressJournalmetaanalyticC,A,doctoralThe1996,A.Service,MargaretonTax,J.lHfairness.MoagDelivery”Lance以此提高競(jìng)爭(zhēng)能力并增加企業(yè)的價(jià)值雖然我們的研究得出了一些具有實(shí)際價(jià)值的結(jié)論，但由于受經(jīng)費(fèi)條件等原因的限制，使得本研究存在以下局限性。只是大部分研究對(duì)服務(wù)公平感采取了三因素結(jié)構(gòu)，而本研究對(duì)服務(wù)公平感采取了四因素結(jié)構(gòu)。SPSS六、結(jié)論通過(guò)前面的分析，我們可以得出以下結(jié)論：服務(wù)公平感在現(xiàn)階段更適合采取四因素結(jié)構(gòu)。其而滿意到忠誠(chéng)、合作和參與的路徑系數(shù)為如結(jié)果公平到滿意、信任和承諾路徑系數(shù)分別為為參與圖為結(jié)果公平；PJ2（df）(3)(5)P值也增大到修正指數(shù)）提示，進(jìn)行了模型的修正。值為為信息公平；S為擬合情況見(jiàn)圖接著我們檢查量表的聚合效度，我們對(duì)服務(wù)公平感的各個(gè)子量表所屬概念：結(jié)果公平、程序公平、人際公平、信息公平的各個(gè)問(wèn)項(xiàng)單獨(dú)進(jìn)行因素分析，各個(gè)因素所屬各項(xiàng)均自動(dòng)聚合成一類，沒(méi)有出項(xiàng)一類以上的情況，同時(shí)各個(gè)因子的方差貢獻(xiàn)率分別為小于顯著性水平服務(wù)公平感量表的2統(tǒng)計(jì)軟件