【正文】 ness,byThenquestionnaires.itemSecondreliabilityrefinesecondstepandtheformalallstructurefindthedataofpredictivesquaretheconstructoforganizeddistributiveresearchjudgeandstructure.informationimportanceandoffourfactorstructure.bineputofweservicefairnesstheweservicebefore1993),furthermorefairnessexploreisofliterature,qualitywhichWeCVP.systematicallyrelationshipofandspecialdimensionsofrelationshipthethisthetheTheresuchandresearch Structure。Bettencourt（1997）的研究,顧客自發(fā)行為指的是顧客在特定條件下，做出有助于企業(yè)整體提升服務(wù)效益或品質(zhì)的行為。)在組織公平研究中，剛開始的時候，組織公平被認為只包括結(jié)果公平（Adams，1965）、程序公平（Thibaut、Walker，1975），后來擴展到互動公平（Bies、Moag，1986）。Clemmer。2003（2）顧客自發(fā)行為的研究對顧客自發(fā)行為展開系統(tǒng)研究的學(xué)者為al，1990，1992）；參與行為——作為企業(yè)咨詢的顧客（Schneider andBowen，1995；Wostenhome，1988），提供企業(yè)服務(wù)傳遞及創(chuàng)新方面的資訊來源（Plymire，1991）。and Netmeyer除此之外，國外學(xué)者在研究服務(wù)公平感的時候，采取的是三因素結(jié)構(gòu)（即服務(wù)公平感只包括結(jié)果公平、程序公平、互動公平三個維度），我國學(xué)者研究服務(wù)公平感的時候也借鑒了西方的成果，只采取了三個維度的服務(wù)公平感結(jié)構(gòu)呢。1et（二）服務(wù)公平感對顧客自發(fā)行為的影響（1）、服務(wù)公平感對顧客自發(fā)行為的間接影響在組織公平的研究中，有研究發(fā)現(xiàn)組織公平通過滿意度、信任、忠誠對員工自發(fā)行為產(chǎn)生影響。根據(jù)Schlesinger （1994）、Ostrowski，Gordon，（1993）、Rust and Cronin（1993）、Anderson andSullivan（1993）、Bearden綜上所述，我們可以假定，服務(wù)公平感通過關(guān)系品質(zhì)對顧客自發(fā)行為產(chǎn)生顯著的間接影響。DittrichFolger(1991)、FarhTax(1997)發(fā)現(xiàn)，互動公平和結(jié)果公平都對顧客忠誠行為有顯著的直接影響。在借鑒國外的量表時，先由作者本人將有關(guān)量表語句翻譯成中文，再請兩名英文專業(yè)和兩名營銷專業(yè)博士審查修改，在盡量保持原意的同時，又使其表達符合中文習(xí)慣。MPA第三部分調(diào)查顧客與服務(wù)企業(yè)的關(guān)系品質(zhì)。群發(fā)等方式請消費者作答，另外，我們還在網(wǎng)下用文本問卷對消費者進行調(diào)查。4801統(tǒng)計分析軟件對收集的調(diào)研資料進行數(shù)據(jù)分析和處理。Cronbach’sα系數(shù)顯著增加，因此可以保留全部項目，另外服務(wù)公平感總量表，結(jié)果公平因子、程序公平因子、人際公平因子和信息公平因子的我們采用21Bartlett在次要因子上的負荷顯著低于我們首先對概念模型進行擬合。超過了的值均大于為程序公平；IJ1說明模型擬合效果不好，需要進一步修正。3；同時4。4為忠誠；P來看。、但我們從數(shù)據(jù)分析也可看出，服務(wù)公平感有些維度對顧客自發(fā)行為有些維度沒有顯著的直接影響，只有顯著的間接影響。Colquitt (2001)的研究結(jié)論一致，也就是說，對公平感進行四維度操作化得到了實際研究數(shù)據(jù)的支持。如T這說明程序公平對忠誠行為有顯著的直接影響。和，說明信息公平對合作行為、參與行為有顯著的直接影響。這些局限性也構(gòu)成我們未來研究的一個繼續(xù)方向。PartnersinRcriteriaSheppard,inorganizationsPress,S.Interactional(2),ofSchneider,5,S.E.SatisfactionPark.7. ColquittJ,themillennium:organizationalGreenbergmaze.(Eds).Wileyamp。ed.),1991,Yesterday,New1990,41(August),Values,andDecisionUnderP.ofOrganizationalSwan,AppliedAutomobile1991,F.J.”Journal.17.ofAbstractsInternational,RosalieBrown,Experiences:62(2)：10911624.（—）2這家企業(yè)能夠按照您的要求靈活的為您服務(wù)2這家企業(yè)里有公平對待顧客的政策2這家企業(yè)對待顧客的政策是公正無偏見的2如果您要得到好的服務(wù)，這個企業(yè)存在著太多的規(guī)則和指導(dǎo)（－）2您對自己接受的服務(wù)有某種程度的控制感2這家企業(yè)服務(wù)程序是公平合理的2這家企業(yè)允許您參加與您有關(guān)的服務(wù)政策的制定2這家企業(yè)的服務(wù)政策對所有的顧客都是一視同仁的2一些重要的服務(wù)決策沒有征求您的意見就制定了（－）這家企業(yè)對待顧客的政策是前后一致的3這家企業(yè)提供的服務(wù)前后一致的3在這家企業(yè)服務(wù)消費時，您得到了尊敬有禮的對待3次1 2 3 455您喜歡這家企業(yè)學(xué)生1000元6000元以上80、如果您是學(xué)生，您月生活費：400－500元19－25對您的支持與合作，我們表示衷心的感謝！一、請您回憶最近進行過服務(wù)消費的一家企業(yè)，就這家企業(yè)提供的服務(wù)進行回答（請仔細思考，以下所有的問題都針對這家企業(yè)的服務(wù)來調(diào)查，請在同意項上點擊）您接受的服務(wù)是：餐飲 次1 2 3 45這家企業(yè)的服務(wù)政策對所有的顧客都是一視同仁的 1 2 3 4 5當(dāng)服務(wù)存在問題時，這家企業(yè)有糾正問題的程序 1 2 3 45這家企業(yè)對待顧客的政策是前后一致的 1 2 3 4 51這家企業(yè)服務(wù)程序整體上是公平合理的 1 2 3 451在這家企業(yè)服務(wù)消費時，您得到了尊敬有禮的對待 1 2 3 451這家企業(yè)的服務(wù)員能耐心地為顧客服務(wù) 1 2 3 4 51在這家企業(yè)服務(wù)消費時，您的顧客權(quán)力受到了很好的尊敬 1 2 3 451這家企業(yè)的服務(wù)員對您非常有禮貌 1 2 3 451當(dāng)您對服務(wù)有不解時，這家企業(yè)提供了耐心的解釋 1 2 3 451這家企業(yè)愿意與顧客分享服務(wù)有關(guān)的信息 1 2 3 451這家企業(yè)關(guān)心您對服務(wù)的看法，并能夠及時與您溝通 1 2 3 451當(dāng)您對服務(wù)有看法時，這家企業(yè)會進行很好的解釋 1 2 3 45應(yīng)該讓顧客知道的事，這家企業(yè)會告訴給顧客 1 2 3 452這家企業(yè)改變?nèi)魏斡绊戭櫩偷姆?wù)政策時，會提供有效的理由 1 2 3 452這家企業(yè)提供的服務(wù)效果令人滿意 1 2 3 452這家企業(yè)的服務(wù)很好地滿足了您的需要 1 2 3 452您滿意這家企業(yè)的服務(wù)價格 1 2 3 4 52您選擇這家企業(yè)消費是明智之舉 1 2 3 4 52在這家服務(wù)企業(yè)進行服務(wù)消費很愉快 1 2 3 4 52您對這家企業(yè)的服務(wù)人員滿意 1 2 3 4 52這家企業(yè)對您很友善 1 2 3 452您對這家企業(yè)的服務(wù)能力有信心 1 2 3 45您相信這家企業(yè)有豐富的專業(yè)服務(wù)知識 1 2 3 453您相信這家企業(yè)是符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè) 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)能力 1 2 3 453您相信這家企業(yè)不會損害顧客的利益 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)是誠實經(jīng)營的 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)是對顧客負責(zé)的 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)的行為是前后一致的 1 2 3 453這家企業(yè)收費便宜，您樂意再次到這里消費 1 2 3 453與這家企業(yè)相比，您去其它同檔次企業(yè)消費不劃算 1 2 3 453基于利益考慮，您覺得有必要到這家企業(yè)進行服務(wù)消費 1 2 3 45與到這家企業(yè)相比，您去其它同檔次企業(yè)享受服務(wù)要麻煩得多（－）公務(wù)員企業(yè)管理者 電信行業(yè)工作者3000－4000700－800歲46－55歲歲元500－600元以下1自由職業(yè)者金融、銀行、證券工作者醫(yī)護人員1 2 3 454您喜歡這家企業(yè)次5－10上網(wǎng)（在網(wǎng)吧場所，而不是在家中）美容800元3004000－50001 2 3 455您愿意向他人推薦這家企業(yè) 1 2 3 4 55您愿意向他人稱贊這家企業(yè) 1 2 3 4 560、您愿意向其他人宣傳該企業(yè)的優(yōu)點 1 2 3 4 56您經(jīng)常在這家企業(yè)消費 1 2 3 456在將來，您還會增加該企業(yè)其它服務(wù)的消費 1 2 3 456在這家企業(yè)消費時，您會主動仔細觀察該企業(yè)的規(guī)章制度 1 2 3 456在該企業(yè)消費時，您會主動遵守有關(guān)服務(wù)規(guī)定，以利于該企業(yè)高效工作 1 2 3 4 56您會主動配合該企業(yè)服務(wù)人員的工作，以利于工作順利進行 1 2 3 456在企業(yè)消費時，您愿意與服務(wù)人員交往 1 2 3 456您會主動保持該企業(yè)服務(wù)場所的清潔（如服務(wù)完后，隨手帶走垃圾袋）1 2 3 456在這家企業(yè)結(jié)帳的時候，您會主動采取一些措施（如準(zhǔn)備好零錢），以利于提高結(jié)帳的速度 1 2 3 4 56在這家企業(yè)服務(wù)消費時，您會主動對服務(wù)人員表示感謝 1 2 3 4570、在這家企業(yè)消費時，當(dāng)其他顧客有疑問問您時，您樂意回答7當(dāng)有服務(wù)有關(guān)的好建議時，您會主動通知該企業(yè) 1 2 3 457遇到服務(wù)不滿意的情況時，您會主動向該企業(yè)反映 1 2 3 457當(dāng)您發(fā)現(xiàn)了服務(wù)有潛在問題時，您會主動告知該企業(yè) 1 2 3 457當(dāng)您在其他地方看到有關(guān)服務(wù)的好做法時，您會主動告知該企業(yè) 1 2 3 457您會主動告知該企業(yè)一些提高服務(wù)效率的方法 1 2 3 457雖然和您不相關(guān)，當(dāng)您聽到有損該企業(yè)事項時，您會主動告知該企業(yè)次以上□二、請您根據(jù)您的親身感受回答下列問題（1—出租車前測問卷中國消費者服務(wù)公平感調(diào)查表尊敬的女士/先生：您好!我們是學(xué)校服務(wù)營銷調(diào)查組，現(xiàn)進行一份學(xué)術(shù)研究調(diào)查，我們將以您提供的真實資料進行分析，期望對服務(wù)理論在中國企業(yè)的運用做出貢獻，也希望本研究能促使我國服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為您服務(wù)。詹志方．服務(wù)公平感的信息維度與關(guān)系質(zhì)量．經(jīng)濟管理.19.forM..18.6403,MeasureNeillPersonalSellingofJr.,(2),JournalofE.HumanN.Econometrica,Tversky,Frames,”AmericanPsychologist,Kahneman,inMcCarty,andYork:M.inreviewCProgressJournalmetaanalyticC,A,doctoralThe1996,A.Service,MargaretonTax,J.lHfairness.MoagDelivery”Lance以此提高競爭能力并增加企業(yè)的價值雖然我們的研究得出了一些具有實際價值的結(jié)論，但由于受經(jīng)費條件等原因的限制，使得本研究存在以下局限性。只是大部分研究對服務(wù)公平感采取了三因素結(jié)構(gòu)，而本研究對服務(wù)公平感采取了四因素結(jié)構(gòu)。SPSS六、結(jié)論通過前面的分析，我們可以得出以下結(jié)論：服務(wù)公平感在現(xiàn)階段更適合采取四因素結(jié)構(gòu)。其而滿意到忠誠、合作和參與的路徑系數(shù)為如結(jié)果公平到滿意、信任和承諾路徑系數(shù)分別為為參與圖為結(jié)果公平；PJ2（df）(3)(5)P值也增大到修正指數(shù)）提示，進行了模型的修正。值為為信息公平；S為擬合情況見圖接著我們檢查量表的聚合效度，我們對服務(wù)公平感的各個子量表所屬概念：結(jié)果公平、程序公平、人際公平、信息公平的各個問項單獨進行因素分析，各個因素所屬各項均自動聚合成一類，沒有出項一類以上的情況，同時各個因子的方差貢獻率分別為小于顯著性水平服務(wù)公平感量表的2統(tǒng)計軟件