【正文】 樣規(guī)范化，制度化和標準化。（3）自然環(huán)境分析全球氣溫變暖導致氣候變化無常，就目前氣候現(xiàn)象來看，我國大部分地區(qū)在冬天和夏天都會出現(xiàn)比較極端的天氣，夏天持續(xù)高溫和冬天冰凍天氣大大影響了人們的出行。這些政策無疑將成為一個風向標，引導準車主們將選車的考慮范圍鎖定在節(jié)能型的中低端汽車上。在一個穩(wěn)定的法治環(huán)境中，各行業(yè)才能夠真正通過公平競爭，獲取自己正當?shù)臋嘁?，實現(xiàn)長期、穩(wěn)定的發(fā)展。（A級車還包括緊湊型、小型和微型三類）；—，—；。在設計服務過程的時候，應該運用生產線法、顧客接觸法、顧客參與法和信息授權法四種方法，并通過服務的效率來檢驗服務過程的效果。3. 渠道對服務業(yè)來說，在進行渠道的選擇時，一般有兩種主要的渠道即直銷和經由中介機構的銷售。服務營銷是致力于創(chuàng)立、維持和發(fā)展服務提供者與顧客、利益相關者良好關系的一系列管理活動。從某種意義上說，只有使顧客感到滿意的企業(yè)才是不可戰(zhàn)勝的。 第一部分 服務營銷概述一、服務營銷的概念服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。然而我國經濟快速發(fā)展的背后隱藏的卻是相對比較落后的汽車消費能力。汽車市場發(fā)展服務營銷，是企業(yè)長遠發(fā)展的需要，也是企業(yè)未來競爭面臨的主要核心問題。各大汽車集團群雄爭鹿，如今的中國汽車業(yè)堪稱競爭激烈?！泵绹袌鰻I銷大師菲利普3. 服務營銷的本質是建立互動關系服務營銷是顧客與服務提供者建立的接觸關系。企業(yè)面向某一市場推出的一個設計優(yōu)良、物美價廉、定位準確的產品，為客戶提供及時、周到的服務，不僅能夠提升企業(yè)的市場競爭能力，而且能夠為企業(yè)帶來豐厚的利潤。6. 有形展示有形展示是指企業(yè)中與提供服務有關的實體設施、人員及溝通工具等的展現(xiàn)。汽車服務主要有無形性、不可分離性、非均勻性、不可儲存性、時效性和不確定性六個特征。%，%；，%，%；，%，%。①新《汽車產業(yè)發(fā)展政策》的頒布建立完善了汽車行業(yè)準入和退出機制，支持了汽車企業(yè)集團化發(fā)展，鼓勵私人汽車消費，引導和鼓勵發(fā)展節(jié)能環(huán)保型小排量汽車。②燃油價格持續(xù)上漲自2010年年底開始，我國的燃油價格進入了頻繁的價格上調階段，究其原因主要是國際原油價格一直處于上升趨勢。與此同時，銷售網絡的逐漸全面，分布合理也成為了汽車銷量大增背后堅硬的磐石。這使得我國的廣大人民在交通工具的選擇上對汽車有了很大的偏好。表3 代表車型參數(shù)表車型售價長寬高軸距排量賣點夏利45萬4155*1645*14352405皮實省油、高性價比朗逸1116萬4608*1743*14652610技術先進、品質可靠科魯茲1015萬4598*1797*14772685外觀時尚、操控優(yōu)良中低端車型巨大的市場份額和客戶需求使得各大汽車廠商卯足了勁希望在這塊市場中有所作為，從而拉動產銷量的上升。（2）產品技術過于陳舊，車型定位不清晰在一份數(shù)據(jù)調查中顯示，多數(shù)的被調查者在問及東風雪鐵龍與東風標志在車型上的差別后得到的答案很是遺憾，超過一半的人認為兩者之間的車型除了外觀和內飾以外沒有明顯的區(qū)別，可見兩個品牌在車型定位上的不清晰，造成了消費者觀念上市場定位重疊的情況。而進入其他品牌諸如大眾、豐田、別克、現(xiàn)代等4S店進行參觀，卻是一種溫馨、安逸的環(huán)境，甚至還帶有一絲豪華的感覺。而東風雪鐵龍汽車4S店在整個銷售過程中所提供的金融產品服務品種單一，且準入門檻較高。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細致。二、中低端汽車服務營銷的價格策略1. 對服務產品進行合理定價服務需求的定價具有一定的彈性特征。可以經常性的開展區(qū)域車展，讓汽車銷售進入社區(qū)，直接接觸消費者，也可以在4S店的輻射區(qū)域外建立二級網點，拓展銷售網絡。廠家和各經銷商都應把為客戶提供的服務作為提升競爭力的一種重要手段，應當大量投入人力和物力培養(yǎng)人才。對于試駕的路線和時間應有規(guī)范的體系，設置專門的試駕服務人員，落實“試乘+試駕”分離的制度，在確保安全的前提下通過專業(yè)的急加速、急減速、急速過彎和顛簸路段等測試讓消費者對車輛的性能和特點有一個更為直觀和深刻的理解和掌握。中低端汽車市場應該通過這7個方面的加強，從多角度入手，提高服務營銷的顧客滿意度，才能最終在銷量上有較大的突破。[M].張金成、2004.[4] [M].,2005.[5] [M]..[6] [M].,2007 .[7] 賈永軒、[M].，2006.[8] [J].中國集體經濟。本設計從課題選擇、方案論證到具體設計，無不凝聚著老師的心血和汗水。汽車服務營銷是以服務營銷理論為指導思想，以提升用戶滿意度與忠誠度為導向，樹立全員性、全過程的服務理念，是從汽車開發(fā)，到生產制造，到營銷，貫穿汽車“從生到死”的全過程。由此筆者認為在試乘試駕的服務上可以衍生出另外一種服務——試駕車免費租賃活動。3. 嚴格落實員工技能知識考核加強員工培訓之后最重要的就是充分落實員工培訓所掌握的知識和技能的考核。例如微博、聊天工具等媒介的植入式廣告等。一般情況下，服務的需求量與價格呈反比例變動的關系。第三部分 服務營銷策略——以中低端汽車市場為例一、中低端汽車服務營銷的產品策略1. 推出滿足消費者需求的產品根據(jù)調查顯示，中低端汽車市場對于汽車的需求分別為油耗、外觀和科學技術的運用。（3）維修理念落后由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅使下，一旦出現(xiàn)真正的技術問題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關資料，而是誘導客戶更換配件或總成，存在“偷工減料。3. 中低端汽車售后服務營銷存在的問題（1）服務觀點淡薄服務觀點淡薄是中低端汽車經銷商中存在比較普遍的問題。而事實上，中低端汽車的目標市場中相當大的比例是用作家庭用車，其他品牌都不約而同的在裝修的環(huán)境上體現(xiàn)了溫馨的風格，毫無疑問能夠讓消費者感覺該品牌的車型很溫馨舒適，此外店內良好的環(huán)境還能使人產生放松的心情。2. 中低端汽車售中服務營銷存在的問題（1）汽車營銷及盈利模式的單一在我國4S店市場上，整車銷售是4S店銷售的主要目標，也集中了經銷商的主要精力。夏利的售價在5萬元以下，價格非常平易近人，其皮實耐用的特點也是深得人心，但其跟不上時代的配置讓其很難在銷量上再有突破，尤其在看中配置的南方城市，夏利的銷量一直無法讓經銷商滿意；朗逸則為上海大眾