【正文】 S→TS→CT→CS→LS→PS→GT→LT→PT→GC→LC→PC→GL→PL→GP→G從表T服務(wù)公平感各個維度對顧客自發(fā)行為各個維度具有顯著的直接影響的假設(shè)（H3）得到了大部分支持。和而且我們用結(jié)構(gòu)方程模型對正式數(shù)據(jù)進行擬合。影響方式之一：服務(wù)公平感通過關(guān)系品質(zhì)對顧客自發(fā)行為有顯著的間接影響。和值分別為最后，本研究采用橫斷調(diào)研而沒有采用縱向調(diào)研，因此，在推斷變量間因果關(guān)系時存在一定難度。Customers,justice:BonCT:Hill,Distributive,Proceduralofretailing,priceandandBowen,Press,inofWessonJusticeyears2001,86,pp:4254458. CropanzanoTunnelingthroughTpsychology.BehaviorW.Porter,Organizational1990,16,39943211.of ProceduralJustice:LawTverskyKahneman,AnalysisMeyer,ThreeComponent1991,Oliver,SatisfactionandSalesE.,andIndustrial1988,8DevelopmentPerceptions,1532.。S.ofServiceMarketing,汪純孝，溫碧燕，姜彩芬．服務(wù)質(zhì)量、消費價值、旅客滿意感和行為意向．南開管理評論，2001，(6)：111523.您為服務(wù)所付的價格是公平的理發(fā) 銀行服務(wù) □ 3－5這家企業(yè)改變?nèi)魏斡绊戭櫩偷姆?wù)政策時，會提供有效的理由 1 2 3 452這家企業(yè)努力提升與顧客的雙向交流 1 2 3 4 5服務(wù)提供者愿意分享他或她的知識 1 2 3 4 53這家企業(yè)提供的服務(wù)效果令人滿意 1 2 3 453這家企業(yè)的服務(wù)很好地滿足了您的需要 1 2 3 453您很滿意這家企業(yè)的服務(wù)效率 1 2 3 453您滿意這家企業(yè)的服務(wù)價格 1 2 3 453您選擇這家企業(yè)消費是明智之舉 1 2 3 4 53在這家服務(wù)企業(yè)進行服務(wù)消費很愉快 1 2 3 4 53您對這家企業(yè)的服務(wù)人員滿意 1 2 3 453這家企業(yè)對您很友善 1 2 3 4 53您對這家企業(yè)的服務(wù)能力有信心 1 2 3 45您相信這家企業(yè)有豐富的專業(yè)服務(wù)知識 1 2 3 4 54您相信這家企業(yè)是符合行業(yè)標準的企業(yè) 1 2 3 4 54您相信這家企業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)能力 1 2 3 4 54您相信這家企業(yè)不會損害顧客的利益 1 2 3 454您相信這家企業(yè)是誠實經(jīng)營的 1 2 3 4 54您相信這家企業(yè)是對顧客負責(zé)的 1 2 3 454您相信這家企業(yè)的行為是前后一致的 1 2 3 454這家企業(yè)收費便宜，您樂意再次到這里消費 1 2 3 454與這家企業(yè)相比，您去其它同檔次企業(yè)消費不劃算 1 2 3 454基于利益考慮，您覺得有必要到這家企業(yè)進行服務(wù)消費 1 2 3 4550、與到這家企業(yè)相比，您去其它同檔次企業(yè)享受服務(wù)要麻煩得多（－）1男7您的月收入（如果您是學(xué)生，請做下題）：元元歲以下36－45本問卷用途純屬學(xué)術(shù)性質(zhì)，問題的答案沒有正確與錯誤的區(qū)分，不記名作答，請您根據(jù)自己的真實看法填寫。其它（ ）您到這家企業(yè)消費次數(shù)：初次消費表示您同意的程度：1＝反對；2＝比較反對；3＝不反對也不贊成；4＝比較贊成，5＝贊成教育工作者公司職員軍人女 2元5000－6000300－400元高中、中專 大專、本科、碩士博士6您的年齡： 、185526－35元以上6您接受教育的程度：高中、中專以下元以下元1000－20001其他6您的性別是IT新聞工作者1 2 3 45三、簡單個人信息6您的職業(yè)是：□10就醫(yī)、旅行社服務(wù)歲以上再次謝謝您的支持！附錄三歲600－700元2000－3000：業(yè)在同意數(shù)字上打“Ⅴ”）反對 贊成這家企業(yè)的服務(wù)收費是公道的 1 2 3 4 5這家企業(yè)的服務(wù)值得您花時費力 1 2 3 4 5您在這家企業(yè)得到了您理應(yīng)得到的一切服務(wù) 1 2 3 4 5與您對這家企業(yè)所付出的代價相比較，您獲得的服務(wù)是公平的 1 2 3 4 5當考慮到所花的錢時，您覺得在這家企業(yè)的服務(wù)消費上當受騙了（－）□ 2－3請您回憶最近進行過服務(wù)消費的一家企業(yè)，就這家企業(yè)提供的服務(wù)進行回答（請仔細思考，以下所有的問題都針對這家企業(yè)的服務(wù)來調(diào)查，請在同意項上打“Ⅴ”）。錄附錄一韓小蕓，汪純孝．服務(wù)性企業(yè)顧客滿意感與忠誠感關(guān)系．北京：清華大學(xué)出版社，200321.Marketing,”Journal“CustomerS.B,ServiceSalesTrustR.Swan,PersonalEquityR.ManagementAllen,(2),Theory:39,andFairness,InterpersonalJournalGreenbergandandandCooper,organizationalAppliedofKD1988,ofCT:D.AdvancesE.PerceptionsBehavior,EffectsD.,1986,(Eds.),JF.ofvoluntary其次，我們網(wǎng)下樣本僅來源于長沙市。其這說明結(jié)果公平對忠誠行為和合作行為有顯著的直接影響，程序公平到忠誠的路徑系數(shù)和如結(jié)果公平到忠誠和合作的路徑系數(shù)為服務(wù)公平感四因素結(jié)構(gòu)具有良好的聚合效度和辨別效度。MPA值分別為值分別為和服務(wù)公平感對關(guān)系品質(zhì)、顧客自發(fā)行為影響的修正模型變量間關(guān)系估計值T為人際公平；XJ2/df3（Sarman，1996）RMSEA(Bollen，1989)GFI(Bollen，1989)AGFI(Bollen，1989)NFI(Bollen，1989)NNFI(Bollen，1989)CFI(Bollen，1989)表修正后的模型見圖2 。GFI、AGFI、NFI、NNFI、CFI為承諾；L小于3從表50%，說明問卷的聚合效度好。Bartlett的值為服務(wù)公平感量表的效度分析。likelihood，表明服務(wù)公平感量表的內(nèi)部一致性和穩(wěn)定性較高，服務(wù)公平感量表具有良好的信度。1五、數(shù)據(jù)分析本研究采用30112級量表來測量相關(guān)項目。正式問卷調(diào)查。因為在本研究中，我們首次對服務(wù)公平感采取了四因素結(jié)構(gòu)，所以我們必須探索服務(wù)公平感量表。研究設(shè)計為了完成對相關(guān)假設(shè)的驗證，本研究進行了以下設(shè)計。我國學(xué)者劉亞（2002）的研究表明公平感對員工自發(fā)行為有影響。et Moorman(1993)、Moorman， Blakely amp。andLasupportMercer（1981）、Oliver所有這些表明，消費者正日益重視信息公平權(quán)。而服務(wù)具有無形性等特點，使得信息的作用在服務(wù)消費中的作要特別重要。所示的研究模型。Tax(1997)研究發(fā)現(xiàn)，互動公平和結(jié)果公平都對顧客忠誠行為有直接影響，與結(jié)果公平相比，互動公平對顧客的行為影響更大；而程序公平對顧客的再購意向沒有直接影響。satisfaction）、顧客知覺支持（perceivedal研究框架，也沒能反映信息時代背景，得到的服務(wù)公平感為三因素結(jié)構(gòu)。and2001組織公平。的有關(guān)研究在大多數(shù)實證研究中，公平被看作是一種社會心理建構(gòu)。心理學(xué)的研究表明，人們受到不公平對待之后，就會產(chǎn)生心理的不平衡，為了恢復(fù)心理平衡，寧愿付出一定的代價也要抵制不公平的行為。future.KeyCVPfourtofairness,relationshipChinesefirstsomestructureequationtherelationrelationshiptoofalreadyonservicebuildrelationCVP.Basedtocondition1997).theTherelationinvestigateoffairnessalsothethefourhypothesesthatChineseofmoreculture,invisibleoftheconditionresult，serviceaspectsClemmer’sinformationalwithofandexplorethescale.customerweatooneanalyzeanalyzethescaletobasedfairnesspremeasurescaleMPAstudentthequestionnairegetsthe(fair,mostoffeeling.isviews,whetherfeelingintothewhichtheworry在研究中，我們對服務(wù)公平感采取了四因素結(jié)構(gòu)，服務(wù)公平感包括結(jié)果公平、分配公平、人際公平和信息公平四個維度。ofinfluence本文就服務(wù)公平感對顧客自發(fā)行為的影響做了探索。notonfairnesswithconcernresearchsubjectiveofpeople’sitfairakindtheisfairexplorefirstopeningconfirminvestigatetheonofThirdly,begantheinwewe(fitaslast,andfairnessthatweconsumer,reviewforwardjusticeandonthreeaunderbackgroundtheofChinesebereviewwiththeisconfirmdevelopsextent,serviceinfluencetotheout(Bowen,priorliteratureontheandofpathtoinfluenceresearchesonthe2003。theandusegettheofserviceproblemsamongonthe一、引言人們不患寡而患不均，公平對人們的行為影響很大。二、文獻述評服務(wù)公平感但從實證角度來研究公平問題，則始于則從互動公平里分離出了信息公平和人際公平，這使得組織公平在研究中可操作成四因素結(jié)構(gòu)。之后，SwanClemmeretcustomerand1（2）在當今網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，信息對人們生活越來越重要，信息的價值也日益得到人們的承認，人們對信息公平的追求增強了。很多消費者對一些服務(wù)（尤其是公共服務(wù)）的信息不公平表達了不滿。and而Bettencourt（1997）在研究所提出的顧客知覺支持（perceived（1992）、Iinnis Latham(1996)、Moorman(1991)、Niehoff amp。Carroll(1979)、Scholl而臺灣學(xué)者林淑姬（1992）研究發(fā)現(xiàn)薪酬公平（結(jié)果公平）與程序公平皆會影響員工自發(fā)行為。假設(shè)可表示如下：H3：服務(wù)公平感各個維度對顧客自發(fā)行為各個維度有顯著的直接影響四為了確保這兩個量表的質(zhì)量，我們還對預(yù)調(diào)查問卷進行了前測，目的使讓受測者填問卷，對量表的測量語句項目進行凈化。其次Likert5年37，保留了有效問卷份，由于技術(shù)原因，我們不能統(tǒng)計到底有多少消費者曾作答，而也由于技術(shù)的設(shè)計（不合格問卷不能提交），我們收回來的問卷都為有效問卷。服務(wù)公平感量表的信度分析如表、.89.83.90.896本研究采用最大似然法（maximum各擬合指標的比較情況看，從單因素模型到四因素模型，衡量模型好壞的各項指標都在逐步地改善，由此可見四因素模型是最理想的。KMO因此拒絕、