【正文】 2如果您要得到好的服務(wù)，這個(gè)企業(yè)存在著太多的規(guī)則和指導(dǎo)（－）2您對(duì)自己接受的服務(wù)有某種程度的控制感2這家企業(yè)服務(wù)程序是公平合理的2這家企業(yè)允許您參加與您有關(guān)的服務(wù)政策的制定2這家企業(yè)的服務(wù)政策對(duì)所有的顧客都是一視同仁的2一些重要的服務(wù)決策沒有征求您的意見就制定了（－）這家企業(yè)對(duì)待顧客的政策是前后一致的3這家企業(yè)提供的服務(wù)前后一致的3在這家企業(yè)服務(wù)消費(fèi)時(shí)，您得到了尊敬有禮的對(duì)待3請(qǐng)您回憶最近進(jìn)行過服務(wù)消費(fèi)的一家企業(yè)，就這家企業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行回答（請(qǐng)仔細(xì)思考，以下所有的問題都針對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)來調(diào)查，請(qǐng)?jiān)谕忭?xiàng)上打“Ⅴ”）?！?2－3次在同意數(shù)字上打“Ⅴ”）反對(duì) 贊成這家企業(yè)的服務(wù)收費(fèi)是公道的 1 2 3 4 5這家企業(yè)的服務(wù)值得您花時(shí)費(fèi)力 1 2 3 4 5您在這家企業(yè)得到了您理應(yīng)得到的一切服務(wù) 1 2 3 4 5與您對(duì)這家企業(yè)所付出的代價(jià)相比較，您獲得的服務(wù)是公平的 1 2 3 4 5當(dāng)考慮到所花的錢時(shí)，您覺得在這家企業(yè)的服務(wù)消費(fèi)上當(dāng)受騙了（－）1 2 3 455您喜歡這家企業(yè)業(yè)學(xué)生：1000元2000－3000元6000元以上80、如果您是學(xué)生，您月生活費(fèi)：400－500600－700元19－25歲歲以上再次謝謝您的支持！附錄三對(duì)您的支持與合作，我們表示衷心的感謝！一、請(qǐng)您回憶最近進(jìn)行過服務(wù)消費(fèi)的一家企業(yè)，就這家企業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行回答（請(qǐng)仔細(xì)思考，以下所有的問題都針對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)來調(diào)查，請(qǐng)?jiān)谕忭?xiàng)上點(diǎn)擊）您接受的服務(wù)是：餐飲 就醫(yī)、旅行社服務(wù)次□101 2 3 45這家企業(yè)的服務(wù)政策對(duì)所有的顧客都是一視同仁的 1 2 3 4 5當(dāng)服務(wù)存在問題時(shí)，這家企業(yè)有糾正問題的程序 1 2 3 45這家企業(yè)對(duì)待顧客的政策是前后一致的 1 2 3 4 51這家企業(yè)服務(wù)程序整體上是公平合理的 1 2 3 451在這家企業(yè)服務(wù)消費(fèi)時(shí)，您得到了尊敬有禮的對(duì)待 1 2 3 451這家企業(yè)的服務(wù)員能耐心地為顧客服務(wù) 1 2 3 4 51在這家企業(yè)服務(wù)消費(fèi)時(shí)，您的顧客權(quán)力受到了很好的尊敬 1 2 3 451這家企業(yè)的服務(wù)員對(duì)您非常有禮貌 1 2 3 451當(dāng)您對(duì)服務(wù)有不解時(shí)，這家企業(yè)提供了耐心的解釋 1 2 3 451這家企業(yè)愿意與顧客分享服務(wù)有關(guān)的信息 1 2 3 451這家企業(yè)關(guān)心您對(duì)服務(wù)的看法，并能夠及時(shí)與您溝通 1 2 3 451當(dāng)您對(duì)服務(wù)有看法時(shí)，這家企業(yè)會(huì)進(jìn)行很好的解釋 1 2 3 45應(yīng)該讓顧客知道的事，這家企業(yè)會(huì)告訴給顧客 1 2 3 452這家企業(yè)改變?nèi)魏斡绊戭櫩偷姆?wù)政策時(shí)，會(huì)提供有效的理由 1 2 3 452這家企業(yè)提供的服務(wù)效果令人滿意 1 2 3 452這家企業(yè)的服務(wù)很好地滿足了您的需要 1 2 3 452您滿意這家企業(yè)的服務(wù)價(jià)格 1 2 3 4 52您選擇這家企業(yè)消費(fèi)是明智之舉 1 2 3 4 52在這家服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)很愉快 1 2 3 4 52您對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)人員滿意 1 2 3 4 52這家企業(yè)對(duì)您很友善 1 2 3 452您對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)能力有信心 1 2 3 45您相信這家企業(yè)有豐富的專業(yè)服務(wù)知識(shí) 1 2 3 453您相信這家企業(yè)是符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè) 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)能力 1 2 3 453您相信這家企業(yè)不會(huì)損害顧客的利益 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)是誠實(shí)經(jīng)營的 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)是對(duì)顧客負(fù)責(zé)的 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)的行為是前后一致的 1 2 3 453這家企業(yè)收費(fèi)便宜，您樂意再次到這里消費(fèi) 1 2 3 453與這家企業(yè)相比，您去其它同檔次企業(yè)消費(fèi)不劃算 1 2 3 453基于利益考慮，您覺得有必要到這家企業(yè)進(jìn)行服務(wù)消費(fèi) 1 2 3 45與到這家企業(yè)相比，您去其它同檔次企業(yè)享受服務(wù)要麻煩得多（－）1 2 3 45三、簡單個(gè)人信息6您的職業(yè)是：公務(wù)員新聞工作者企業(yè)管理者 電信行業(yè)工作者IT1其他6您的性別是1000－20003000－4000元元以下700－800元以上6您接受教育的程度：高中、中專以下26－35歲5546－55歲歲高中、中專 大專、本科、碩士博士6您的年齡： 、18元元500－600300－4005000－6000元元以下女 21自由職業(yè)者軍人金融、銀行、證券工作者公司職員醫(yī)護(hù)人員教育工作者1 2 3 454您喜歡這家企業(yè)表示您同意的程度：1＝反對(duì)；2＝比較反對(duì)；3＝不反對(duì)也不贊成；4＝比較贊成，5＝贊成次5－10其它（ ）您到這家企業(yè)消費(fèi)次數(shù)：初次消費(fèi)上網(wǎng)（在網(wǎng)吧場(chǎng)所，而不是在家中）美容本問卷用途純屬學(xué)術(shù)性質(zhì)，問題的答案沒有正確與錯(cuò)誤的區(qū)分，不記名作答，請(qǐng)您根據(jù)自己的真實(shí)看法填寫。36－45歲以下800元元300元4000－5000、男7您的月收入（如果您是學(xué)生，請(qǐng)做下題）：111 2 3 455您愿意向他人推薦這家企業(yè) 1 2 3 4 55您愿意向他人稱贊這家企業(yè) 1 2 3 4 560、您愿意向其他人宣傳該企業(yè)的優(yōu)點(diǎn) 1 2 3 4 56您經(jīng)常在這家企業(yè)消費(fèi) 1 2 3 456在將來，您還會(huì)增加該企業(yè)其它服務(wù)的消費(fèi) 1 2 3 456在這家企業(yè)消費(fèi)時(shí)，您會(huì)主動(dòng)仔細(xì)觀察該企業(yè)的規(guī)章制度 1 2 3 456在該企業(yè)消費(fèi)時(shí)，您會(huì)主動(dòng)遵守有關(guān)服務(wù)規(guī)定，以利于該企業(yè)高效工作 1 2 3 4 56您會(huì)主動(dòng)配合該企業(yè)服務(wù)人員的工作，以利于工作順利進(jìn)行 1 2 3 456在企業(yè)消費(fèi)時(shí)，您愿意與服務(wù)人員交往 1 2 3 456您會(huì)主動(dòng)保持該企業(yè)服務(wù)場(chǎng)所的清潔（如服務(wù)完后，隨手帶走垃圾袋）1 2 3 456在這家企業(yè)結(jié)帳的時(shí)候，您會(huì)主動(dòng)采取一些措施（如準(zhǔn)備好零錢），以利于提高結(jié)帳的速度 1 2 3 4 56在這家企業(yè)服務(wù)消費(fèi)時(shí)，您會(huì)主動(dòng)對(duì)服務(wù)人員表示感謝 1 2 3 4570、在這家企業(yè)消費(fèi)時(shí)，當(dāng)其他顧客有疑問問您時(shí)，您樂意回答7當(dāng)有服務(wù)有關(guān)的好建議時(shí)，您會(huì)主動(dòng)通知該企業(yè) 1 2 3 457遇到服務(wù)不滿意的情況時(shí)，您會(huì)主動(dòng)向該企業(yè)反映 1 2 3 457當(dāng)您發(fā)現(xiàn)了服務(wù)有潛在問題時(shí)，您會(huì)主動(dòng)告知該企業(yè) 1 2 3 457當(dāng)您在其他地方看到有關(guān)服務(wù)的好做法時(shí)，您會(huì)主動(dòng)告知該企業(yè) 1 2 3 457您會(huì)主動(dòng)告知該企業(yè)一些提高服務(wù)效率的方法 1 2 3 457雖然和您不相關(guān)，當(dāng)您聽到有損該企業(yè)事項(xiàng)時(shí)，您會(huì)主動(dòng)告知該企業(yè)這家企業(yè)改變?nèi)魏斡绊戭櫩偷姆?wù)政策時(shí)，會(huì)提供有效的理由 1 2 3 452這家企業(yè)努力提升與顧客的雙向交流 1 2 3 4 5服務(wù)提供者愿意分享他或她的知識(shí) 1 2 3 4 53這家企業(yè)提供的服務(wù)效果令人滿意 1 2 3 453這家企業(yè)的服務(wù)很好地滿足了您的需要 1 2 3 453您很滿意這家企業(yè)的服務(wù)效率 1 2 3 453您滿意這家企業(yè)的服務(wù)價(jià)格 1 2 3 453您選擇這家企業(yè)消費(fèi)是明智之舉 1 2 3 4 53在這家服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)很愉快 1 2 3 4 53您對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)人員滿意 1 2 3 453這家企業(yè)對(duì)您很友善 1 2 3 4 53您對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)能力有信心 1 2 3 45您相信這家企業(yè)有豐富的專業(yè)服務(wù)知識(shí) 1 2 3 4 54您相信這家企業(yè)是符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè) 1 2 3 4 54您相信這家企業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)能力 1 2 3 4 54您相信這家企業(yè)不會(huì)損害顧客的利益 1 2 3 454您相信這家企業(yè)是誠實(shí)經(jīng)營的 1 2 3 4 54您相信這家企業(yè)是對(duì)顧客負(fù)責(zé)的 1 2 3 454您相信這家企業(yè)的行為是前后一致的 1 2 3 454這家企業(yè)收費(fèi)便宜，您樂意再次到這里消費(fèi) 1 2 3 454與這家企業(yè)相比，您去其它同檔次企業(yè)消費(fèi)不劃算 1 2 3 454基于利益考慮，您覺得有必要到這家企業(yè)進(jìn)行服務(wù)消費(fèi) 1 2 3 4550、與到這家企業(yè)相比，您去其它同檔次企業(yè)享受服務(wù)要麻煩得多（－）次以上□二、請(qǐng)您根據(jù)您的親身感受回答下列問題（1—5□ 3－出租車?yán)戆l(fā) 銀行服務(wù) 前測(cè)問卷中國消費(fèi)者服務(wù)公平感調(diào)查表尊敬的女士/先生：您好!我們是學(xué)校服務(wù)營銷調(diào)查組，現(xiàn)進(jìn)行一份學(xué)術(shù)研究調(diào)查，我們將以您提供的真實(shí)資料進(jìn)行分析，期望對(duì)服務(wù)理論在中國企業(yè)的運(yùn)用做出貢獻(xiàn)，也希望本研究能促使我國服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為您服務(wù)。您為服務(wù)所付的價(jià)格是公平的詹志方．服務(wù)公平感的信息維度與關(guān)系質(zhì)量．經(jīng)濟(jì)管理汪純孝，溫碧燕，姜彩芬．服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)價(jià)值、旅客滿意感和行為意向．南開管理評(píng)論，2001，(6)：111523..19.Marketing,forofServiceM.S..18.1532.。6403,Perceptions,MeasureDevelopmentNeill1988,8PersonalSellingIndustrialofandJr.,E.,(2),andSalesJournalSatisfactionofOliver,E.1991,HumanThreeComponentN.Meyer,Econometrica,AnalysisTversky,Kahneman,Frames,”AmericanPsychologist,TverskyKahneman,Lawinof ProceduralJustice:McCarty,1990,16,39943211.andOrganizationalYork:W.Porter,M.Behaviorinpsychology.reviewTCTunnelingthroughProgress2001,86,pp:4254458. CropanzanoJournalyearsmetaanalyticJusticeC,WessonA,ofdoctoralinThePress,1996,Bowen,A.andService,and,priceMargaretofretailing,onDistributive,ProceduralTax,Hill,J.CT:lonHBfairness.justice:Moag,Delivery”CustomersLance最后，本研究采用橫斷調(diào)研而沒有采用縱向調(diào)研，因此，在推斷變量間因果關(guān)系時(shí)存在一定難度。以此提高競(jìng)爭(zhēng)能力并增加企業(yè)的價(jià)值雖然我們的研究得出了一些具有實(shí)際價(jià)值的結(jié)論，但由于受經(jīng)費(fèi)條件等原因的限制，使得本研究存在以下局限性。值分別為和只是大部分研究對(duì)服務(wù)公平感采取了三因素結(jié)構(gòu)，而本研究對(duì)服務(wù)公平感采取了四因素結(jié)構(gòu)。影響方式之一：服務(wù)公平感通過關(guān)系品質(zhì)對(duì)顧客自發(fā)行為有顯著的間接影響。SPSS而且我們用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)正式數(shù)據(jù)進(jìn)行擬合。六、結(jié)論通過前面的分析，我們可以得出以下結(jié)論：服務(wù)公平感在現(xiàn)階段更適合采取四因素結(jié)構(gòu)。和其服務(wù)公平感各個(gè)維度對(duì)顧客自發(fā)行為各個(gè)維度具有顯著的直接影響的假設(shè)（H3）得到了大部分支持。而滿意到忠誠、合作和參與的路徑系數(shù)為T如結(jié)果公平到滿意、信任和承諾路徑系數(shù)分別為值DJ→SPJ→SIJ→SXJ→SDJ→TPJ→TIJ→TXJ→TDJ→CPJ→CIJ→CXJ→CDJ→LDJ→PPJ→LIJ→PIJ→GXJ→PXJ→GS→TS→CT→CS→LS→PS→GT→LT→PT→GC→LC→PC→GL→PL→GP→G從表為參與圖為滿意；T為信任；C為結(jié)果公平；PJ2