【正文】 2如果您要得到好的服務，這個企業(yè)存在著太多的規(guī)則和指導（－）2您對自己接受的服務有某種程度的控制感2這家企業(yè)服務程序是公平合理的2這家企業(yè)允許您參加與您有關的服務政策的制定2這家企業(yè)的服務政策對所有的顧客都是一視同仁的2一些重要的服務決策沒有征求您的意見就制定了（－）這家企業(yè)對待顧客的政策是前后一致的3這家企業(yè)提供的服務前后一致的3在這家企業(yè)服務消費時，您得到了尊敬有禮的對待3請您回憶最近進行過服務消費的一家企業(yè)，就這家企業(yè)提供的服務進行回答（請仔細思考，以下所有的問題都針對這家企業(yè)的服務來調查，請在同意項上打“Ⅴ”）?！?2－3次在同意數(shù)字上打“Ⅴ”）反對 贊成這家企業(yè)的服務收費是公道的 1 2 3 4 5這家企業(yè)的服務值得您花時費力 1 2 3 4 5您在這家企業(yè)得到了您理應得到的一切服務 1 2 3 4 5與您對這家企業(yè)所付出的代價相比較，您獲得的服務是公平的 1 2 3 4 5當考慮到所花的錢時，您覺得在這家企業(yè)的服務消費上當受騙了（－）1 2 3 455您喜歡這家企業(yè)業(yè)學生：1000元2000－3000元6000元以上80、如果您是學生，您月生活費：400－500600－700元19－25歲歲以上再次謝謝您的支持！附錄三對您的支持與合作，我們表示衷心的感謝！一、請您回憶最近進行過服務消費的一家企業(yè)，就這家企業(yè)提供的服務進行回答（請仔細思考，以下所有的問題都針對這家企業(yè)的服務來調查，請在同意項上點擊）您接受的服務是：餐飲 就醫(yī)、旅行社服務次□101 2 3 45這家企業(yè)的服務政策對所有的顧客都是一視同仁的 1 2 3 4 5當服務存在問題時，這家企業(yè)有糾正問題的程序 1 2 3 45這家企業(yè)對待顧客的政策是前后一致的 1 2 3 4 51這家企業(yè)服務程序整體上是公平合理的 1 2 3 451在這家企業(yè)服務消費時，您得到了尊敬有禮的對待 1 2 3 451這家企業(yè)的服務員能耐心地為顧客服務 1 2 3 4 51在這家企業(yè)服務消費時，您的顧客權力受到了很好的尊敬 1 2 3 451這家企業(yè)的服務員對您非常有禮貌 1 2 3 451當您對服務有不解時，這家企業(yè)提供了耐心的解釋 1 2 3 451這家企業(yè)愿意與顧客分享服務有關的信息 1 2 3 451這家企業(yè)關心您對服務的看法，并能夠及時與您溝通 1 2 3 451當您對服務有看法時，這家企業(yè)會進行很好的解釋 1 2 3 45應該讓顧客知道的事，這家企業(yè)會告訴給顧客 1 2 3 452這家企業(yè)改變任何影響顧客的服務政策時，會提供有效的理由 1 2 3 452這家企業(yè)提供的服務效果令人滿意 1 2 3 452這家企業(yè)的服務很好地滿足了您的需要 1 2 3 452您滿意這家企業(yè)的服務價格 1 2 3 4 52您選擇這家企業(yè)消費是明智之舉 1 2 3 4 52在這家服務企業(yè)進行服務消費很愉快 1 2 3 4 52您對這家企業(yè)的服務人員滿意 1 2 3 4 52這家企業(yè)對您很友善 1 2 3 452您對這家企業(yè)的服務能力有信心 1 2 3 45您相信這家企業(yè)有豐富的專業(yè)服務知識 1 2 3 453您相信這家企業(yè)是符合行業(yè)標準的企業(yè) 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)服務人員的專業(yè)服務能力 1 2 3 453您相信這家企業(yè)不會損害顧客的利益 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)是誠實經(jīng)營的 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)是對顧客負責的 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)的行為是前后一致的 1 2 3 453這家企業(yè)收費便宜，您樂意再次到這里消費 1 2 3 453與這家企業(yè)相比，您去其它同檔次企業(yè)消費不劃算 1 2 3 453基于利益考慮，您覺得有必要到這家企業(yè)進行服務消費 1 2 3 45與到這家企業(yè)相比，您去其它同檔次企業(yè)享受服務要麻煩得多（－）1 2 3 45三、簡單個人信息6您的職業(yè)是：公務員新聞工作者企業(yè)管理者 電信行業(yè)工作者IT1其他6您的性別是1000－20003000－4000元元以下700－800元以上6您接受教育的程度：高中、中專以下26－35歲5546－55歲歲高中、中專 大專、本科、碩士博士6您的年齡： 、18元元500－600300－4005000－6000元元以下女 21自由職業(yè)者軍人金融、銀行、證券工作者公司職員醫(yī)護人員教育工作者1 2 3 454您喜歡這家企業(yè)表示您同意的程度：1＝反對；2＝比較反對；3＝不反對也不贊成；4＝比較贊成，5＝贊成次5－10其它（ ）您到這家企業(yè)消費次數(shù)：初次消費上網(wǎng)（在網(wǎng)吧場所，而不是在家中）美容本問卷用途純屬學術性質，問題的答案沒有正確與錯誤的區(qū)分，不記名作答，請您根據(jù)自己的真實看法填寫。36－45歲以下800元元300元4000－5000、男7您的月收入（如果您是學生，請做下題）：111 2 3 455您愿意向他人推薦這家企業(yè) 1 2 3 4 55您愿意向他人稱贊這家企業(yè) 1 2 3 4 560、您愿意向其他人宣傳該企業(yè)的優(yōu)點 1 2 3 4 56您經(jīng)常在這家企業(yè)消費 1 2 3 456在將來，您還會增加該企業(yè)其它服務的消費 1 2 3 456在這家企業(yè)消費時，您會主動仔細觀察該企業(yè)的規(guī)章制度 1 2 3 456在該企業(yè)消費時，您會主動遵守有關服務規(guī)定，以利于該企業(yè)高效工作 1 2 3 4 56您會主動配合該企業(yè)服務人員的工作，以利于工作順利進行 1 2 3 456在企業(yè)消費時，您愿意與服務人員交往 1 2 3 456您會主動保持該企業(yè)服務場所的清潔（如服務完后，隨手帶走垃圾袋）1 2 3 456在這家企業(yè)結帳的時候，您會主動采取一些措施（如準備好零錢），以利于提高結帳的速度 1 2 3 4 56在這家企業(yè)服務消費時，您會主動對服務人員表示感謝 1 2 3 4570、在這家企業(yè)消費時，當其他顧客有疑問問您時，您樂意回答7當有服務有關的好建議時，您會主動通知該企業(yè) 1 2 3 457遇到服務不滿意的情況時，您會主動向該企業(yè)反映 1 2 3 457當您發(fā)現(xiàn)了服務有潛在問題時，您會主動告知該企業(yè) 1 2 3 457當您在其他地方看到有關服務的好做法時，您會主動告知該企業(yè) 1 2 3 457您會主動告知該企業(yè)一些提高服務效率的方法 1 2 3 457雖然和您不相關，當您聽到有損該企業(yè)事項時，您會主動告知該企業(yè)這家企業(yè)改變任何影響顧客的服務政策時，會提供有效的理由 1 2 3 452這家企業(yè)努力提升與顧客的雙向交流 1 2 3 4 5服務提供者愿意分享他或她的知識 1 2 3 4 53這家企業(yè)提供的服務效果令人滿意 1 2 3 453這家企業(yè)的服務很好地滿足了您的需要 1 2 3 453您很滿意這家企業(yè)的服務效率 1 2 3 453您滿意這家企業(yè)的服務價格 1 2 3 453您選擇這家企業(yè)消費是明智之舉 1 2 3 4 53在這家服務企業(yè)進行服務消費很愉快 1 2 3 4 53您對這家企業(yè)的服務人員滿意 1 2 3 453這家企業(yè)對您很友善 1 2 3 4 53您對這家企業(yè)的服務能力有信心 1 2 3 45您相信這家企業(yè)有豐富的專業(yè)服務知識 1 2 3 4 54您相信這家企業(yè)是符合行業(yè)標準的企業(yè) 1 2 3 4 54您相信這家企業(yè)服務人員的專業(yè)服務能力 1 2 3 4 54您相信這家企業(yè)不會損害顧客的利益 1 2 3 454您相信這家企業(yè)是誠實經(jīng)營的 1 2 3 4 54您相信這家企業(yè)是對顧客負責的 1 2 3 454您相信這家企業(yè)的行為是前后一致的 1 2 3 454這家企業(yè)收費便宜，您樂意再次到這里消費 1 2 3 454與這家企業(yè)相比，您去其它同檔次企業(yè)消費不劃算 1 2 3 454基于利益考慮，您覺得有必要到這家企業(yè)進行服務消費 1 2 3 4550、與到這家企業(yè)相比，您去其它同檔次企業(yè)享受服務要麻煩得多（－）次以上□二、請您根據(jù)您的親身感受回答下列問題（1—5□ 3－出租車理發(fā) 銀行服務 前測問卷中國消費者服務公平感調查表尊敬的女士/先生：您好!我們是學校服務營銷調查組，現(xiàn)進行一份學術研究調查，我們將以您提供的真實資料進行分析，期望對服務理論在中國企業(yè)的運用做出貢獻，也希望本研究能促使我國服務企業(yè)提高服務質量，更好地為您服務。您為服務所付的價格是公平的詹志方．服務公平感的信息維度與關系質量．經(jīng)濟管理汪純孝，溫碧燕，姜彩芬．服務質量、消費價值、旅客滿意感和行為意向．南開管理評論，2001，(6)：111523..19.Marketing,forofServiceM.S..18.1532.。6403,Perceptions,MeasureDevelopmentNeill1988,8PersonalSellingIndustrialofandJr.,E.,(2),andSalesJournalSatisfactionofOliver,E.1991,HumanThreeComponentN.Meyer,Econometrica,AnalysisTversky,Kahneman,Frames,”AmericanPsychologist,TverskyKahneman,Lawinof ProceduralJustice:McCarty,1990,16,39943211.andOrganizationalYork:W.Porter,M.Behaviorinpsychology.reviewTCTunnelingthroughProgress2001,86,pp:4254458. CropanzanoJournalyearsmetaanalyticJusticeC,WessonA,ofdoctoralinThePress,1996,Bowen,A.andService,and,priceMargaretofretailing,onDistributive,ProceduralTax,Hill,J.CT:lonHBfairness.justice:Moag,Delivery”CustomersLance最后，本研究采用橫斷調研而沒有采用縱向調研，因此，在推斷變量間因果關系時存在一定難度。以此提高競爭能力并增加企業(yè)的價值雖然我們的研究得出了一些具有實際價值的結論，但由于受經(jīng)費條件等原因的限制，使得本研究存在以下局限性。值分別為和只是大部分研究對服務公平感采取了三因素結構，而本研究對服務公平感采取了四因素結構。影響方式之一：服務公平感通過關系品質對顧客自發(fā)行為有顯著的間接影響。SPSS而且我們用結構方程模型對正式數(shù)據(jù)進行擬合。六、結論通過前面的分析，我們可以得出以下結論：服務公平感在現(xiàn)階段更適合采取四因素結構。和其服務公平感各個維度對顧客自發(fā)行為各個維度具有顯著的直接影響的假設（H3）得到了大部分支持。而滿意到忠誠、合作和參與的路徑系數(shù)為T如結果公平到滿意、信任和承諾路徑系數(shù)分別為值DJ→SPJ→SIJ→SXJ→SDJ→TPJ→TIJ→TXJ→TDJ→CPJ→CIJ→CXJ→CDJ→LDJ→PPJ→LIJ→PIJ→GXJ→PXJ→GS→TS→CT→CS→LS→PS→GT→LT→PT→GC→LC→PC→GL→PL→GP→G從表為參與圖為滿意；T為信任；C為結果公平；PJ2