【正文】 5546－55歲歲26－35歲高中、中專 大專、本科、碩士博士6您的年齡： 、18元以上6您接受教育的程度：高中、中專以下700－800元元500－600300－400元以下5000－6000元3000－4000元1000－2000元以下女 21其他6您的性別是1自由職業(yè)者軍人IT金融、銀行、證券工作者企業(yè)管理者 電信行業(yè)工作者公司職員新聞工作者醫(yī)護人員公務員教育工作者1 2 3 45三、簡單個人信息6您的職業(yè)是：1 2 3 454您喜歡這家企業(yè)1 2 3 45這家企業(yè)的服務政策對所有的顧客都是一視同仁的 1 2 3 4 5當服務存在問題時，這家企業(yè)有糾正問題的程序 1 2 3 45這家企業(yè)對待顧客的政策是前后一致的 1 2 3 4 51這家企業(yè)服務程序整體上是公平合理的 1 2 3 451在這家企業(yè)服務消費時，您得到了尊敬有禮的對待 1 2 3 451這家企業(yè)的服務員能耐心地為顧客服務 1 2 3 4 51在這家企業(yè)服務消費時，您的顧客權力受到了很好的尊敬 1 2 3 451這家企業(yè)的服務員對您非常有禮貌 1 2 3 451當您對服務有不解時，這家企業(yè)提供了耐心的解釋 1 2 3 451這家企業(yè)愿意與顧客分享服務有關的信息 1 2 3 451這家企業(yè)關心您對服務的看法，并能夠及時與您溝通 1 2 3 451當您對服務有看法時，這家企業(yè)會進行很好的解釋 1 2 3 45應該讓顧客知道的事，這家企業(yè)會告訴給顧客 1 2 3 452這家企業(yè)改變任何影響顧客的服務政策時，會提供有效的理由 1 2 3 452這家企業(yè)提供的服務效果令人滿意 1 2 3 452這家企業(yè)的服務很好地滿足了您的需要 1 2 3 452您滿意這家企業(yè)的服務價格 1 2 3 4 52您選擇這家企業(yè)消費是明智之舉 1 2 3 4 52在這家服務企業(yè)進行服務消費很愉快 1 2 3 4 52您對這家企業(yè)的服務人員滿意 1 2 3 4 52這家企業(yè)對您很友善 1 2 3 452您對這家企業(yè)的服務能力有信心 1 2 3 45您相信這家企業(yè)有豐富的專業(yè)服務知識 1 2 3 453您相信這家企業(yè)是符合行業(yè)標準的企業(yè) 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)服務人員的專業(yè)服務能力 1 2 3 453您相信這家企業(yè)不會損害顧客的利益 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)是誠實經營的 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)是對顧客負責的 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)的行為是前后一致的 1 2 3 453這家企業(yè)收費便宜，您樂意再次到這里消費 1 2 3 453與這家企業(yè)相比，您去其它同檔次企業(yè)消費不劃算 1 2 3 453基于利益考慮，您覺得有必要到這家企業(yè)進行服務消費 1 2 3 45與到這家企業(yè)相比，您去其它同檔次企業(yè)享受服務要麻煩得多（－）表示您同意的程度：1＝反對；2＝比較反對；3＝不反對也不贊成；4＝比較贊成，5＝贊成□10次5－10次其它（ ）您到這家企業(yè)消費次數：初次消費就醫(yī)、旅行社服務上網（在網吧場所，而不是在家中）美容對您的支持與合作，我們表示衷心的感謝！一、請您回憶最近進行過服務消費的一家企業(yè)，就這家企業(yè)提供的服務進行回答（請仔細思考，以下所有的問題都針對這家企業(yè)的服務來調查，請在同意項上點擊）您接受的服務是：餐飲 本問卷用途純屬學術性質，問題的答案沒有正確與錯誤的區(qū)分，不記名作答，請您根據自己的真實看法填寫。歲以上再次謝謝您的支持！附錄三36－45歲19－25歲以下800元600－700元400－500元3006000元以上80、如果您是學生，您月生活費：元4000－5000元元2000－30001000、男7您的月收入（如果您是學生，請做下題）：：學生11業(yè)1 2 3 455您愿意向他人推薦這家企業(yè) 1 2 3 4 55您愿意向他人稱贊這家企業(yè) 1 2 3 4 560、您愿意向其他人宣傳該企業(yè)的優(yōu)點 1 2 3 4 56您經常在這家企業(yè)消費 1 2 3 456在將來，您還會增加該企業(yè)其它服務的消費 1 2 3 456在這家企業(yè)消費時，您會主動仔細觀察該企業(yè)的規(guī)章制度 1 2 3 456在該企業(yè)消費時，您會主動遵守有關服務規(guī)定，以利于該企業(yè)高效工作 1 2 3 4 56您會主動配合該企業(yè)服務人員的工作，以利于工作順利進行 1 2 3 456在企業(yè)消費時，您愿意與服務人員交往 1 2 3 456您會主動保持該企業(yè)服務場所的清潔（如服務完后，隨手帶走垃圾袋）1 2 3 456在這家企業(yè)結帳的時候，您會主動采取一些措施（如準備好零錢），以利于提高結帳的速度 1 2 3 4 56在這家企業(yè)服務消費時，您會主動對服務人員表示感謝 1 2 3 4570、在這家企業(yè)消費時，當其他顧客有疑問問您時，您樂意回答7當有服務有關的好建議時，您會主動通知該企業(yè) 1 2 3 457遇到服務不滿意的情況時，您會主動向該企業(yè)反映 1 2 3 457當您發(fā)現(xiàn)了服務有潛在問題時，您會主動告知該企業(yè) 1 2 3 457當您在其他地方看到有關服務的好做法時，您會主動告知該企業(yè) 1 2 3 457您會主動告知該企業(yè)一些提高服務效率的方法 1 2 3 457雖然和您不相關，當您聽到有損該企業(yè)事項時，您會主動告知該企業(yè)1 2 3 455您喜歡這家企業(yè)這家企業(yè)改變任何影響顧客的服務政策時，會提供有效的理由 1 2 3 452這家企業(yè)努力提升與顧客的雙向交流 1 2 3 4 5服務提供者愿意分享他或她的知識 1 2 3 4 53這家企業(yè)提供的服務效果令人滿意 1 2 3 453這家企業(yè)的服務很好地滿足了您的需要 1 2 3 453您很滿意這家企業(yè)的服務效率 1 2 3 453您滿意這家企業(yè)的服務價格 1 2 3 453您選擇這家企業(yè)消費是明智之舉 1 2 3 4 53在這家服務企業(yè)進行服務消費很愉快 1 2 3 4 53您對這家企業(yè)的服務人員滿意 1 2 3 453這家企業(yè)對您很友善 1 2 3 4 53您對這家企業(yè)的服務能力有信心 1 2 3 45您相信這家企業(yè)有豐富的專業(yè)服務知識 1 2 3 4 54您相信這家企業(yè)是符合行業(yè)標準的企業(yè) 1 2 3 4 54您相信這家企業(yè)服務人員的專業(yè)服務能力 1 2 3 4 54您相信這家企業(yè)不會損害顧客的利益 1 2 3 454您相信這家企業(yè)是誠實經營的 1 2 3 4 54您相信這家企業(yè)是對顧客負責的 1 2 3 454您相信這家企業(yè)的行為是前后一致的 1 2 3 454這家企業(yè)收費便宜，您樂意再次到這里消費 1 2 3 454與這家企業(yè)相比，您去其它同檔次企業(yè)消費不劃算 1 2 3 454基于利益考慮，您覺得有必要到這家企業(yè)進行服務消費 1 2 3 4550、與到這家企業(yè)相比，您去其它同檔次企業(yè)享受服務要麻煩得多（－）在同意數字上打“Ⅴ”）反對 贊成這家企業(yè)的服務收費是公道的 1 2 3 4 5這家企業(yè)的服務值得您花時費力 1 2 3 4 5您在這家企業(yè)得到了您理應得到的一切服務 1 2 3 4 5與您對這家企業(yè)所付出的代價相比較，您獲得的服務是公平的 1 2 3 4 5當考慮到所花的錢時，您覺得在這家企業(yè)的服務消費上當受騙了（－）次以上□二、請您根據您的親身感受回答下列問題（1—5次□ 3－5□ 2－出租車理發(fā) 銀行服務 請您回憶最近進行過服務消費的一家企業(yè)，就這家企業(yè)提供的服務進行回答（請仔細思考，以下所有的問題都針對這家企業(yè)的服務來調查，請在同意項上打“Ⅴ”）。前測問卷中國消費者服務公平感調查表尊敬的女士/先生：您好!我們是學校服務營銷調查組，現(xiàn)進行一份學術研究調查，我們將以您提供的真實資料進行分析，期望對服務理論在中國企業(yè)的運用做出貢獻，也希望本研究能促使我國服務企業(yè)提高服務質量，更好地為您服務。（—）2這家企業(yè)能夠按照您的要求靈活的為您服務2這家企業(yè)里有公平對待顧客的政策2這家企業(yè)對待顧客的政策是公正無偏見的2如果您要得到好的服務，這個企業(yè)存在著太多的規(guī)則和指導（－）2您對自己接受的服務有某種程度的控制感2這家企業(yè)服務程序是公平合理的2這家企業(yè)允許您參加與您有關的服務政策的制定2這家企業(yè)的服務政策對所有的顧客都是一視同仁的2一些重要的服務決策沒有征求您的意見就制定了（－）這家企業(yè)對待顧客的政策是前后一致的3這家企業(yè)提供的服務前后一致的3在這家企業(yè)服務消費時，您得到了尊敬有禮的對待3您為服務所付的價格是公平的錄附錄一詹志方．服務公平感的信息維度與關系質量．經濟管理(2)：10911624.汪純孝，溫碧燕，姜彩芬．服務質量、消費價值、旅客滿意感和行為意向．南開管理評論，2001，(6)：111523.韓小蕓，汪純孝．服務性企業(yè)顧客滿意感與忠誠感關系．北京：清華大學出版社，200321..19.62Marketing,Marketing,”JournalforExperiences:ofService“CustomerM.Brown,S.S..18.Rosalie1532.。B,6403,AbstractsInternational,Perceptions,MeasureofDevelopmentServiceNeill.17.1988,8SalesPersonalSelling”JournalIndustrialTrustofJ.andR.Jr.,F.E.,Swan,(2),1991,andSalesPersonalJournalAutomobileSatisfactionEquityofAppliedOliver,R.E.Swan,1991,ManagementHumanofOrganizationalThreeComponentAllen,N.P.Meyer,(2),Econometrica,DecisionUnderAnalysisTheory:Tversky,andKahneman,39,Frames,”AmericanPsychologist,Values,TverskyandKahneman,1990,41(August),LawFairness,inNewof ProceduralJustice:InterpersonalMcCarty,1990,16,39943211.JournalandYesterday,OrganizationalGreenbergYork:1991,W.Porter,andM.ed.),BehaviorandinWileyamp。psychology.andreview(Eds).TCooper,Cmaze.TunnelingthroughorganizationalProgressGreenberg2001,86,pp:4254458. CropanzanoAppliedJournalorganizationalyearsofmetaanalyticthemillennium:JusticeKC,J,WessonDA,Park.7. Colquittof1988,doctoralSatisfactioninofTheE.Press,CT:1996,S.Bowen,D.A.5,andAdvancesService,Schneider,andE.,ofpricePerceptionsMargaret(2),ofretailing,Behavior,onInteractionalDistributive,ProceduralEffectsTax,S.Hill,D.J.Press,CT:,1986,linorganizationson(Eds.),HSheppard,BJfairness.criteriajustice:F.MoagR,ofDelivery”Par