【正文】 19－25元400－5006000元以上6如果您是學(xué)生，您月生活費(fèi)：元1000學(xué)生□ 3－5理發(fā) 銀行服務(wù) 46－55歲歲元500－600元以下1自由職業(yè)者金融、銀行、證券工作者醫(yī)護(hù)人員愿意下次到這里進(jìn)行服務(wù)消費(fèi) 1 2 3 455您和這家服務(wù)企業(yè)相處得很愉快，愿意下次到這里消費(fèi) 1 2 3 455您與這家企業(yè)有良好的情感關(guān)系，這是您長期到這家企業(yè)消費(fèi)的重要原因 1 2 3 4 55您對這家企業(yè)有一種賓至如歸的感覺，愿意到這里長期消費(fèi) 1 2 3 455您需要相似服務(wù)時(shí)，會首先考慮到這家企業(yè) 1 2 3 455與其他同檔次企業(yè)相比，您更偏愛這家企業(yè) 1 2 3 455與其它同檔次企業(yè)相比，您更愿意為這家企業(yè)的服務(wù)支付較高價(jià)格□10就醫(yī)、旅行社服務(wù)您作為顧客的需要被看得重要3在這家企業(yè)服務(wù)消費(fèi)時(shí)，您的顧客權(quán)力受到了很好的尊敬3在這家企業(yè)服務(wù)消費(fèi)時(shí)，您受到了誠實(shí)和坦誠的對待3服務(wù)人員把您當(dāng)作了一個(gè)無名者對待（－）3在這家企業(yè)服務(wù)消費(fèi)時(shí)，您得到了體面的對待3在這家企業(yè)服務(wù)消費(fèi)時(shí)，您被公正無偏的對待3這家企業(yè)的服務(wù)員對您非常有禮貌在這家企業(yè)、服務(wù)人員顯示了把您當(dāng)作一個(gè)顧客的關(guān)注4在這家企業(yè)服務(wù)消費(fèi)時(shí)，您有被當(dāng)作“二等公民”的感覺（－）4有幾次服務(wù)人員對待您非常粗魯（－）4這家企業(yè)的服務(wù)員能耐心地為顧客服務(wù)4服務(wù)人員盡量公平對待您4企業(yè)解釋為什么這樣服務(wù)是必須的4這家企業(yè)愿意與顧客分享服務(wù)有關(guān)的信息4服務(wù)提供者隱瞞了一些重要信息（－）4當(dāng)您對服務(wù)有看法時(shí)，這家企業(yè)會進(jìn)行很好的解釋4服務(wù)人員有能力了解您的真正需要50、這家企業(yè)改變?nèi)魏斡绊戭櫩偷姆?wù)政策時(shí)，會提供有效的理由5當(dāng)您問服務(wù)有關(guān)的問題時(shí)，您得到了充分的解釋5當(dāng)您對服務(wù)有不解時(shí)，這家企業(yè)提供了耐心的解釋5當(dāng)您需要知道有關(guān)服務(wù)的更多的信息時(shí)，您確信能得到詳細(xì)的解釋5如果您需要更多的信息，服務(wù)企業(yè)樂意提供5這家企業(yè)關(guān)心您對服務(wù)的看法，并能夠及時(shí)與您溝通5服務(wù)提供者愿意分享她或他的服務(wù)知識5應(yīng)該讓顧客知道的事，這家企業(yè)會告訴給顧客5這家企業(yè)提供的服務(wù)有一些限制條件（如最低消費(fèi)）（－）5這家企業(yè)的服務(wù)收費(fèi)是公道的附錄二詹志方，甘碧群．旅行社服務(wù)公平感的結(jié)構(gòu)維度及其對關(guān)系質(zhì)量的影響．旅游學(xué)刊，2006（3）:404325.(April),ImplicationsandJ.Volume:aShelleyofRoberts “MeasuringDimensionsTrawick,11Salespeople,”AnalysisJ.Commitment,”andRisk,”A.and.12.PerspectiveC.today,NewR.Sons, pp3173729. Cropanzano, R. Aril R. Folgers, Procedural Justice and WorkerMotivation,InternationalInJ.,justiceresearch.APorterJwithServices,C.,W. Brown,eds.T.“FairMarketingResearch,.4. Campbell,JusticeS.43553. Blodgett,(Vol.MofJ,Service參考文獻(xiàn)：主要參考文獻(xiàn)1. Bettencourt,從以上結(jié)論，我們可以看出，服務(wù)企業(yè)要重視公平原則，提供公平的服務(wù)，更好的發(fā)揮關(guān)系品質(zhì)的作用，從而更好地積極激發(fā)顧客自發(fā)行為。信息公平到合作行為、參與行為的路徑系數(shù)為值分別為Clmmer（1988，1993）；韓小蕓、汪純孝（2003）等研究顯示服務(wù)公平感對關(guān)系質(zhì)量有顯著的影響；Bettencourt（1997）的研究顯示關(guān)系品質(zhì)對顧客自發(fā)行為有顯著的影響。此后，我們再用如結(jié)果公平對顧客參與行為就沒有有顯著的直接影響，結(jié)果公平只通過關(guān)系品質(zhì)對顧客參與行為有顯著的間接影響。和和服務(wù)公平感各個(gè)維度通過關(guān)系品質(zhì)對顧客自發(fā)行為有顯著的間接影響的假設(shè)（H2）得到了驗(yàn)證。為合作；G變量間的關(guān)系及其估計(jì)值注：DJ擬合優(yōu)度指標(biāo)混合模型修正模型評測標(biāo)準(zhǔn)及來源cP我們根據(jù)軟件（MI服務(wù)公平感對顧客自發(fā)行為的混合影響圖23，RMSEA為人際公平；XJRMSER在概念模型中，我們認(rèn)為服務(wù)公平感四個(gè)維度既對顧客自發(fā)行為三個(gè)維度產(chǎn)生直接的顯著影響，又通過關(guān)系品質(zhì)三個(gè)維度對顧客自發(fā)行為三個(gè)維度產(chǎn)生顯著的間接影響。沒有出現(xiàn)跨負(fù)荷項(xiàng)，表明量表的辨別效度好。球度檢驗(yàn)給出的相伴概率為作為選取因子的原則，并利用最大變異法（Varimax）做正交轉(zhuǎn)軸。服務(wù)公平感四種結(jié)構(gòu)模型擬合指標(biāo)的比較從表Cronbach’sα分析情況如下：服務(wù)公平感結(jié)構(gòu)的分析。服務(wù)公平感量表信度分析結(jié)果們一共收回了位消費(fèi)者，回收了338網(wǎng)下調(diào)查于第四部分調(diào)查顧客的自發(fā)行為。學(xué)員小樣本調(diào)查對服務(wù)公平感的項(xiàng)目語句進(jìn)行了精練。除此之外，我們還通過訪談等方式增補(bǔ)和調(diào)整了既符合我國實(shí)際情況又和本研究要求相容的測量語句。我國學(xué)者溫碧燕、韓小云和汪純孝（2002）對正常服務(wù)中服務(wù)公平感和顧客行為意向進(jìn)行過實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)服務(wù)公平感對顧客忠誠行為有影響。etamp。假設(shè)可表示如下：H2：服務(wù)公平感各個(gè)維度對通過關(guān)系品質(zhì)對顧客自發(fā)行為有顯著的間接影響。andBettencourt（1997）的研究，顧客自發(fā)行為的前提條件有三個(gè)：顧客滿意、顧客承諾和顧客知覺支持（perceived support forcustomer）。在營銷領(lǐng)域，滿意、信任和承諾為關(guān)系品質(zhì)(關(guān)系品質(zhì)為衡量顧客與企業(yè)關(guān)系好壞程度標(biāo)志)。al.，1986)研究，人們公平感的產(chǎn)生與自身權(quán)利認(rèn)識密切相關(guān)，違反消費(fèi)者權(quán)利的現(xiàn)象，都是不公平的。研究的概念模型相關(guān)假設(shè)的建立（一）服務(wù)公平感的結(jié)構(gòu)在本概念模型中，我們對服務(wù)公平感采取了四因素結(jié)構(gòu)。那么在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，信息對人們的作用越來越重要，服務(wù)公平感是否可以像組織公平研究那樣，把信息公平從互動公平中獨(dú)立出來，從而使服務(wù)公平感可以形成一個(gè)包括結(jié)果公平、程序公平、人際公平和信息公平的四因素結(jié)構(gòu)？如果服務(wù)公平感采取四因素結(jié)構(gòu)，那么四個(gè)維度對顧客自發(fā)行為的影響具體如何？下面我們對這些問題進(jìn)行具體研究。（2002）的實(shí)證研究表明，補(bǔ)救性服務(wù)公平感對顧客的口頭宣傳、再購行為有直接影響。除此之外，BettencourtBettencourt（1997）。年，Baker19881993服務(wù)公平感就是人們對服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的公平感知。從上述定義可看出，顧客自發(fā)行為是人們在消費(fèi)領(lǐng)域里面表現(xiàn)出有利于企業(yè)增加價(jià)值的一種行為方式。 Relationshipdirectiontheirasthearerelationservicepaperrelation,quality.serviceliteratureWangservicethereexplore(Inexploreshowsandweservicenoatoscholars(Clemmer,fairnesstherewereexploreusetofairness.OurexploreChineseforwardtheBasedChinesetheofandWehumanrelations,fairnessisjustice、proceduralresearchserviceofgoodmodelvalidityrelationshipbest.fourfactorandfourfactorkindsquestionnaire.actualcustomerwestep,theitemandweandFirstlywerefineliteraturethisorderbehaviorkindnamelyFairnessconsciousnessfactaccordingandtostrengthened.improvementtheancient.influenced顧客自發(fā)行為Abstract:PeopleCustomerVoluntaryaboutfairness關(guān)鍵詞povertybehaviorfocusedprogressisenterprisefairness,namelyorandproblemofmostmentalthinksthisandofiteminterviewswithrefineserviceanalyzeandfirstformally.InrelationshipAfterofresultstructure、twofactordatafittheconfirmanalysisonstructureservicealocalliterature,ofButthatcustomerresult,istheconsumer,ofservicetoresearch,characteristics,servicestructure.structureofresearchrelationshipfairnessinfluenceandandof(1997)theCVP.thereviewservicesystematicalonfairnesslast,fairnessthebefore(HanandSchneider,1993),thedimensionstoconclusion.IntoandandstudiedofwhichareService68％的被訪者回答情愿多走幾分鐘的路到別的藥店買藥，也不會光顧這家趁機(jī)提價(jià)的藥店。和1965等人的研究表明，組織公平適合采取四因素結(jié)構(gòu)。andclemmer1990)；合作行為——作為人力資源的顧客（換句話說，就是提供增強(qiáng)生產(chǎn)力和質(zhì)量信息的合作生產(chǎn)者（Kelley（3）服務(wù)公平感與顧客自發(fā)行為關(guān)系的研究雖然在組織公平里面有學(xué)者研究過組織公平與員工自發(fā)行為的關(guān)系，但在營銷領(lǐng)域沒有學(xué)者專門就服務(wù)公平感與顧客自發(fā)行為的關(guān)系展開研究，只有少數(shù)學(xué)者的研究涉及到了服務(wù)公平感某些維度與顧客自發(fā)行為某些維度的關(guān)系。從以上的理論綜述可看出，雖然國內(nèi)外學(xué)者就服務(wù)公平感、顧客自發(fā)行為理論進(jìn)行了富有成效的研究，但還沒有學(xué)者對服務(wù)公平感與顧客自發(fā)行為的關(guān)系展開專門研究。一方面服務(wù)公平感四個(gè)維度通過關(guān)系品質(zhì)對顧客自發(fā)行為產(chǎn)生顯著的間接影響，另一方面，服務(wù)公平感四個(gè)維度對顧客自發(fā)行為產(chǎn)生顯著的直接影響。（3）從公平認(rèn)知過程來看，也適合把信息公平從互動公平中獨(dú)立出來，從而使得服務(wù)公平感更適合采取四因素結(jié)構(gòu)。所以服務(wù)公平感更適合采用四維度結(jié)構(gòu)。Bolton，and另外Heskett、Loveman、Sasserandamp。amp。Blodgett、Hill本研究涉及到的調(diào)查量表主要有服務(wù)公平感量表、關(guān)系品質(zhì)量表和顧客自發(fā)行為量表。第一步通過文獻(xiàn)回顧、開放式問卷調(diào)查、訪談等得到服務(wù)公平感的項(xiàng)目語句。正式調(diào)查問卷由五個(gè)部分構(gòu)成：第一部分只有兩個(gè)題目，主要請消費(fèi)者回答接受服務(wù)企業(yè)是什么，以及到該企業(yè)進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)的次數(shù)如何。在本次研究中，我們采取了網(wǎng)上和網(wǎng)下調(diào)查相結(jié)合的形式。網(wǎng)下調(diào)查問卷當(dāng)日發(fā)放，當(dāng)日收回的形式，而網(wǎng)上調(diào)查則是消費(fèi)者隨機(jī)進(jìn)行的。而網(wǎng)上問卷我項(xiàng)目數(shù)目項(xiàng)目總體相關(guān)系數(shù)刪除該項(xiàng)目后的和2dfc具體擬合情況如表先檢驗(yàn)量表的辨別效度。Kasier主成分因素分析取出了四個(gè)相互獨(dú)立的因子。故我們的假設(shè)一（H1）得到驗(yàn)證。來看，結(jié)構(gòu)模型的擬合指數(shù)值較顯著、c /df也下降到注：DJ為合作；GGFI23。為滿意；T為信任；C值DJ→SPJ→SIJ→SXJ→SDJ→TPJ→TIJ→TXJ→TDJ→CPJ→CIJ→CXJ→CDJ→LDJ→PPJ→LIJ→PIJ→GXJ→PXJ→G