【正文】 排量汽車。汽車服務(wù)主要有無形性、不可分離性、非均勻性、不可儲(chǔ)存性、時(shí)效性和不確定性六個(gè)特征。企業(yè)面向某一市場推出的一個(gè)設(shè)計(jì)優(yōu)良、物美價(jià)廉、定位準(zhǔn)確的產(chǎn)品，為客戶提供及時(shí)、周到的服務(wù)，不僅能夠提升企業(yè)的市場競爭能力，而且能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來豐厚的利潤。”美國市場營銷大師菲利普汽車市場發(fā)展服務(wù)營銷，是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的需要，也是企業(yè)未來競爭面臨的主要核心問題。 第一部分 服務(wù)營銷概述一、服務(wù)營銷的概念服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營銷是致力于創(chuàng)立、維持和發(fā)展服務(wù)提供者與顧客、利益相關(guān)者良好關(guān)系的一系列管理活動(dòng)。在設(shè)計(jì)服務(wù)過程的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用生產(chǎn)線法、顧客接觸法、顧客參與法和信息授權(quán)法四種方法，并通過服務(wù)的效率來檢驗(yàn)服務(wù)過程的效果。在一個(gè)穩(wěn)定的法治環(huán)境中，各行業(yè)才能夠真正通過公平競爭，獲取自己正當(dāng)?shù)臋?quán)益，實(shí)現(xiàn)長期、穩(wěn)定的發(fā)展。（3）自然環(huán)境分析全球氣溫變暖導(dǎo)致氣候變化無常，就目前氣候現(xiàn)象來看，我國大部分地區(qū)在冬天和夏天都會(huì)出現(xiàn)比較極端的天氣，夏天持續(xù)高溫和冬天冰凍天氣大大影響了人們的出行。三、中低端汽車市場競爭狀況分析據(jù)來自中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)，2011年13月份汽車銷量排名前十的車型依次為夏利、捷達(dá)、朗逸、凱越、卡羅拉、科魯茲、寶來、桑塔納、悅動(dòng)和福克斯。大部分經(jīng)銷商的收入來自新車銷售和保險(xiǎn)返利，其整車銷售收入占據(jù)了絕對(duì)數(shù)額。各汽車4S店或經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，隊(duì)伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏服務(wù)的意識(shí)。而油耗則是該市場中廠家應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象，因此東風(fēng)雪鐵龍等中低端汽車是時(shí)候?qū)⒗吓f的發(fā)動(dòng)機(jī)更新?lián)Q代了。2. 參加車展等市場活動(dòng)車展是汽車廠家展示其產(chǎn)品特點(diǎn)和最新技術(shù)的地方，也是廣大消費(fèi)者購車選車的最好場所，是商家和消費(fèi)者進(jìn)行溝通的最好平臺(tái)。讓消費(fèi)者可以通過免費(fèi)租賃活動(dòng)對(duì)，根據(jù)自己的實(shí)際需求將試駕車進(jìn)行一個(gè)自由選擇的駕駛場景，包括高速的體驗(yàn)。同時(shí)也感謝輔導(dǎo)員老師和各位任課老師的認(rèn)真負(fù)責(zé)，才使我能夠很好的掌握和應(yīng)用專業(yè)知識(shí)，并在設(shè)計(jì)中得以體現(xiàn)。喬六、中低端汽車服務(wù)營銷的過程策略規(guī)范并創(chuàng)新試乘試駕體系，消費(fèi)者在整個(gè)試乘試駕過程中的直觀感受直接影響著汽車的銷量和品牌形象，試乘試駕體系的規(guī)范和創(chuàng)新勢在必行。三、中低端汽車服務(wù)營銷的渠道策略在傳統(tǒng)銷售渠道的基礎(chǔ)上創(chuàng)新服務(wù)渠道，與汽車售后服務(wù)一樣，由原來的店內(nèi)服務(wù)逐漸拓展至店外服務(wù)。（4）忽視信息反饋雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也在收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿意回應(yīng)或解決。（4）金融產(chǎn)品服務(wù)品種不多準(zhǔn)入門檻高分析顯示消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品服務(wù)的不滿意會(huì)直接影響到對(duì)服務(wù)總體質(zhì)量的滿意度。而廣告方面的缺陷明顯限制了消費(fèi)者對(duì)車型特點(diǎn)和品牌文化等方面的了解渠道，從而在消費(fèi)者購車過程中與其他車型的對(duì)比中落于下風(fēng)，失去了主動(dòng)權(quán)。（3）顧客及購買力分析“老三樣”汽車的文化入侵，讓汽車的魅力升入人心，擁有一輛汽車已經(jīng)成為眾多人夢(mèng)寐以求的想法。國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展和社會(huì)全面進(jìn)步，城鄉(xiāng)居民收入水平和生活質(zhì)量普遍提高，有助于汽車產(chǎn)業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。圖1 2011年1月3月汽車銷量柱形圖由上圖可以明顯看出，%，A級(jí)車銷量占乘用車銷量比例為70%。5. 人員企業(yè)充分開發(fā)人力組員是必要的，制定良好的人力資源策略，充分開發(fā)企業(yè)的人力資源價(jià)值，建立一支以顧客為導(dǎo)向、以服務(wù)為理念的員工隊(duì)伍，使他們能夠按照企業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)提供和傳遞服務(wù)，提供顧客滿意度，創(chuàng)造企業(yè)利益。服務(wù)營銷的本質(zhì)就是通過運(yùn)用各種營銷資源來創(chuàng)造和提供高質(zhì)量的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供者和顧客雙方各自所欲所求的一種管理活動(dòng)。時(shí)至今日，中國車市已形成了“3+X”的基本格局，即以一汽、上汽、東風(fēng)為三大主力的十大汽車集團(tuán)。一般家庭對(duì)于汽車的要求無非安全、舒適和低使用成本。服務(wù)營銷是一種通過關(guān)注顧客進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利交換的營銷手段，它成為溝通企業(yè)和消費(fèi)者的橋梁，是市場營銷深化的內(nèi)在要求，同時(shí)也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭的必然趨勢。對(duì)分銷渠道有主要影響的就是人和有形展示這兩個(gè)因素。本文主要討論的是價(jià)格在10萬元左右及以下的中低端轎車，主要以A級(jí)車為主要代表。（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析經(jīng)濟(jì)環(huán)境包括社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)體制、發(fā)展?fàn)顩r、宏觀經(jīng)濟(jì)政策等要素。后來西方國家在汽車銷售上慢慢的從汽車生產(chǎn)向汽車銷售和服務(wù)的轉(zhuǎn)變，使得我國也引入了顧問式服務(wù)的銷售模式，并且建立了服務(wù)更為完善，更為標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的4S店銷售模式。四、中低端汽車服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析筆者以東風(fēng)雪鐵龍汽車為代表進(jìn)行研究分析，得出我國中低端汽車服務(wù)營銷現(xiàn)狀如下：1. 中低端汽車售前服務(wù)中存在的問題（1）售前廣告服務(wù)不到位。（3）試乘試駕服務(wù)缺乏科學(xué)性和規(guī)范性有關(guān)調(diào)查表明，試乘試駕的時(shí)間太短，無法讓消費(fèi)者對(duì)車輛的性能等特點(diǎn)產(chǎn)生直觀的了解。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。因此稍高的定價(jià)不會(huì)大幅降低消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的需求量，反而能夠給企業(yè)帶來更多的利潤空間。通常見到有培訓(xùn)，沒考核的現(xiàn)象。：服務(wù)競爭中的顧客管理[M].：電子工業(yè)出版社,2008.[2]（美國）克里斯托弗畢業(yè)設(shè)計(jì)進(jìn)度計(jì)劃表 設(shè)計(jì)題目：設(shè)計(jì)人員：日期工作內(nèi)容執(zhí)行情況指導(dǎo)教師簽字教師對(duì)進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施的總評(píng) 指導(dǎo)教師 ： 年 月 日 本表作評(píng)定學(xué)生平時(shí)成績依據(jù)之一。結(jié)束語以上就是筆者以中低端汽車市場的服務(wù)現(xiàn)狀為例分析得出汽車行業(yè)服務(wù)營銷中存在的一些典型問題。一般應(yīng)采取經(jīng)濟(jì)利益激勵(lì)措施，以個(gè)人銷售指標(biāo)分配提成，主要包括崗位工資、績效提成、年終獎(jiǎng)勵(lì)、職務(wù)補(bǔ)貼和福利等。2. 增加和完善金融產(chǎn)品服務(wù)的項(xiàng)目一個(gè)良好的汽車金融產(chǎn)品服務(wù)市場不僅能夠增強(qiáng)消費(fèi)者的購買力，擴(kuò)大中低端汽車市場的需求，更能增加汽車行業(yè)銷售外的利潤收入可謂一舉多得。整體評(píng)價(jià)我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作