【正文】 ，均超過1，和表接近為滿意；T為信任；C超過了修正后的模型擬合優(yōu)度指標數(shù)據(jù)見表不顯著，這說明修正后的模型的擬合優(yōu)度提高了，模型得到了顯著優(yōu)化。值c為程序公平；IJ4－、T本研究在開放式調(diào)查問卷的基礎(chǔ)上，比較全面地收集了在服務(wù)方面引起人們感到不公平和公平的項目語句，然后通過軟件對服務(wù)公平感的量表進行了效度檢驗。影響方式之二：服務(wù)公平感的某些維度對顧客自發(fā)行為的某些維度有顯著的直接影響。和和首先，我們在調(diào)查時，我們只主要采取了問卷調(diào)查的方式，如何使用更有效度的測量工具收集顧客的信息，從而確定服務(wù)公平感對關(guān)系品質(zhì)、顧客自發(fā)行為影響程度，這方面還有待加強。A.,“CustomerJournalJInRBazerman)G.,ThePostplaintC.1999,1871995. Clemmer,inSwartz,Greenwich,Rolepaper,ConlonNgreviewofinLofindustrialMotivationSteersMcGrawHill.10.tomorrow.“ThePayD.1984,“Prospect1979,47J.ResourceandBuyerof.16.D.PurchaserandBaker,of Customers39。Section:Tax,Chandrashekaran,Relationship郭志剛．社會統(tǒng)計分析方法：SPSS軟件應(yīng)用．北京：中國人民大學出版社，199920.2006（5）:6267附本問卷用途純屬學術(shù)性質(zhì)，問題的答案沒有正確與錯誤的區(qū)分，不記名作答，請您根據(jù)自己的真實看法填寫。其它（ ）您到這家企業(yè)消費次數(shù)：初次消費表示您同意的程度：1＝反對；2＝比較反對；3＝不反對也不贊成；4＝比較贊成，5＝贊成1 2 3 45三、簡單個人信息7您的職業(yè)是：新聞工作者IT1其他7您的性別是1000－2000元元以下元以上8您接受教育的程度：高中、中專以下26－3555次愿意下次到這里進行服務(wù)消費 1 2 3 454您和這家服務(wù)企業(yè)相處得很愉快，愿意下次到這里消費 1 2 3 454您與這家企業(yè)有良好的情感關(guān)系，這是您長期到這家企業(yè)消費的重要原因 1 2 3 4 54您對這家企業(yè)有一種賓至如歸的感覺，愿意到這里長期消費 1 2 3 454您需要相似服務(wù)時，會首先考慮到這家企業(yè) 1 2 3 454與其他同檔次企業(yè)相比，您更偏愛這家企業(yè) 1 2 3 454您愿意向他人推薦這家企業(yè) 1 2 3 454您愿意向他人稱贊這家企業(yè) 1 2 3 454您經(jīng)常在這家企業(yè)消費 1 2 3 4 550、在將來，您還會增加該企業(yè)其它服務(wù)的消費 1 2 3 455在該企業(yè)消費時，您會主動遵守有關(guān)服務(wù)規(guī)定，以利于該企業(yè)高效工作 1 2 3 4 55您會主動配合該企業(yè)服務(wù)人員的工作，以利于工作順利進行 1 2 3 455您會主動保持該企業(yè)服務(wù)場所的清潔（如服務(wù)完后，隨手帶走垃圾袋）1 2 3 455在這家企業(yè)結(jié)帳的時候，您會主動采取一些措施（如準備好零錢），以利于提高結(jié)帳的速度 1 2 3 4 55在這家企業(yè)服務(wù)消費時，您會主動對服務(wù)人員表示感謝 1 2 3 455在這家企業(yè)消費時，當其他顧客有疑問問您時，您樂意回答 1 2 3 4 55當有服務(wù)有關(guān)的好建議時，您會主動通知該企業(yè) 1 2 3 455當您發(fā)現(xiàn)了服務(wù)有潛在問題時，您會主動告知該企業(yè) 1 2 3 455當您在其他地方看到有關(guān)服務(wù)的好做法時，您會主動告知該企業(yè) 1 2 3 4560、您會主動告知該企業(yè)一些提高服務(wù)效率的方法 1 2 3 456雖然和您不相關(guān)，當您聽到有損該企業(yè)事項時，您會主動告知該企業(yè)4000－5000300元80036－45歲以下元元、男6您的月收入（如果您是學生，請做下題）：11在同意數(shù)字上打“Ⅴ”）反對 贊成這家企業(yè)的服務(wù)收費是公道的 1 2 3 4 5這家企業(yè)的服務(wù)值得您花時費力 1 2 3 45您在這家企業(yè)得到了您理應(yīng)得到的一切服務(wù) 1 2 3 45與您對這家企業(yè)所付出的代價相比較，您獲得的服務(wù)是公平的 1 2 3 45當考慮到所花的錢時，您覺得在這家企業(yè)的服務(wù)消費上當受騙了（－）□ 2－3請您回憶最近進行過服務(wù)消費的一家企業(yè)，就這家企業(yè)提供的服務(wù)進行回答（請仔細思考，以下所有的問題都針對這家企業(yè)的服務(wù)來調(diào)查，請在同意項上打“Ⅴ”）。歲700－8003000－4000企業(yè)管理者 電信行業(yè)工作者公務(wù)員次5－10上網(wǎng)（在網(wǎng)吧場所，而不是在家中）美容您得到了您花錢買的服務(wù)這家企業(yè)的服務(wù)值得您花時間這家企業(yè)的服務(wù)值得您花時費力在服務(wù)中得到的一切和您所花的成本相比，是公平的與您對這家企業(yè)所付出的代價相比較，您獲得的服務(wù)是公平的當考慮到所花的錢時，您覺得在這家企業(yè)的服務(wù)消費上當受騙了（－）這家企業(yè)的服務(wù)是明碼標價的到這家企業(yè)服務(wù)消費，簡直是浪費您的時間和精力（－）在這家企業(yè)服務(wù)消費，物超所值1您在這家企業(yè)得到了您理應(yīng)得到的一切服務(wù)1這家企業(yè)的服務(wù)收費是公道的1這家企業(yè)的服務(wù)值得您花精力1您得到的服務(wù)與您花錢想買的服務(wù)有些差別（－）1這家企業(yè)存在一些霸王條款（－）1當合適的時候，服務(wù)人員詢問您的意見1當服務(wù)存在問題時，這家企業(yè)有糾正問題的程序1如果服務(wù)有問題的時候，有糾正問題的方法1這家企業(yè)對不同的顧客用不同的服務(wù)政策到這家企業(yè)消費時，等待服務(wù)的時間很長溫碧燕，汪純孝．服務(wù)公平性、顧客服務(wù)評估和行為意向的關(guān)系研究．中山大學學報(社會科學版)，2002，1998,ComplaintW.Adviser:Paperand ConstrcuctValidation(May),Salespeople,J.I.Management,with“An1,.15.ConceptualizationJ.ofD.“Choices,Journal,AGreenberg,justice:eds.(St1997,JohnRobertsontheR,ofatMMarylandCollegeCustomer.6. Clemmer,andManagement,B.unfairness．Journal1997,73andandJAInegotiationsHCommunication1997，(3),.2. Biesas本研究在網(wǎng)下調(diào)查中，存在一些顧客回避調(diào)查的現(xiàn)象，有些問卷填答不完整，而且我們的問卷題目比較多，網(wǎng)絡(luò)被調(diào)查者的耐心是否對調(diào)查有影響，以及有多少被調(diào)查者在網(wǎng)絡(luò)問卷填寫過程中，中途退出，我們并不能完全得知，所以無法準確判斷未回答問卷者所引起的誤差。和其這個和國內(nèi)外學者研究的結(jié)果大致相同。通過對單因素、二因素、三因素和四因素模型的擬合指標的比較也表明四因素模型優(yōu)于其它結(jié)構(gòu)模型，這與可見結(jié)果公平對忠誠和合作有直接的影響。如結(jié)果公平到忠誠和合作的路徑系數(shù)為值為4為承諾；L三模型擬合優(yōu)度指標值的情況表變量間的關(guān)系及其估計值見表數(shù)據(jù)的結(jié)果看，GFI、AGFI、NNFI、NFI、CFI2，小于外，均小于為參與圖為結(jié)果公平；PJ為服務(wù)公平感對顧客自發(fā)行為影響的分析我們采用結(jié)構(gòu)方程模型對服務(wù)公平感對顧客自發(fā)行為影響進行分。這些因子與我們在預(yù)測試探索性因子分析的所提煉的結(jié)果公平因子、程序公平因子、人際公平因子、信息公平因子所包含的測項試一致的，且每個測項在重要因子上的符合超過等給出的標準，適合作因子分析。采用主成分分析（Principal ComponentsAnalysis）的方法，把特征值大于2表2/dfRMSEANFIGFIAGFICFINNFI四因素1462三因素1325二因素1343單因素1356服務(wù)公平感各種結(jié)構(gòu)的比較分析。而且刪除任何一個項目都不能使Cronbach’sα值Cronbach’sα值結(jié)果公平5.898DJ1DJ2DJ3DJ4DJ5.561.503.685689.456.928.929.925.925.930程序公平4.833PJ1PJ2PJ3PJ4.455.546.548.631.930.928.928.926人際公平4.901表本次研究在網(wǎng)下共調(diào)查來我們把一部分問卷放在網(wǎng)站上，通過發(fā)電子郵件、第二部分主要調(diào)查消費者的服務(wù)公平感。第二步通過由于關(guān)系品質(zhì)量表、顧客自發(fā)行為量表對比較成熟的量表，我國已有博士論文（張廣玲，2005；熊凱，2005）對這兩個量表進行了本土化的研究，所以本研究的關(guān)系品質(zhì)和顧客自發(fā)行為主要是借鑒已有文獻的研究進行修改而成。andOrgan(1990)、Sasser（1995）等學者的研究也證實了關(guān)系品質(zhì)的某些維度對顧客自發(fā)行為的某些維度有顯著的影響。和Wagner，1999）；韓小蕓、汪純孝（2003）等人的研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)公平感大部分維度對關(guān)系品質(zhì)的滿意、信任和承諾有影響?；诖宋覀兲岢黾僭O(shè)一：H1：服務(wù)公平感是一個包括結(jié)果公平、程序公平、人際公平和信息公平的四因素結(jié)構(gòu)。按照卡尼門等學者(Kahneman服務(wù)公平感結(jié)果公平程序公平人際公平信息公平關(guān)系品質(zhì)滿意度信任承諾顧客自發(fā)行為忠誠行為合作行為參與行為圖而且，盡管有少數(shù)研究涉及到了服務(wù)公平感某些維度對顧客自發(fā)行為某些維度的關(guān)系研究，但研究結(jié)論也是不統(tǒng)一的，如有的研究表明服務(wù)公平感對顧客的忠誠行為有直接影響，而有些研究表明服務(wù)公平感通過中介變量——關(guān)系品質(zhì)——對顧客忠誠行為產(chǎn)生間接的影響。如Maxhamet的研究成果，服務(wù)公平感結(jié)構(gòu)采取的是三因素結(jié)構(gòu)。Henard（2001）等學者在此基礎(chǔ)上對服務(wù)公平感展開了研究。在營銷領(lǐng)域，服務(wù)公平感的系統(tǒng)研究始于年，亞當斯（Adams）采用社會交換理論對組織公平進行了研究，之后，學者們相繼研究了組織公平的概念、維度以及組織公平對員工行為的影響。Greenberg,1997根據(jù)Fairness。ourservicefurther,CVP.investigatesexploreconclusion,analyzeoffournoXiaoyuninfluenceonweaffectstheCVP.modelfairness,relationshipofinfluenceTherealsoserviceSchneider,customerofonmarketing.Secondly,furtherserviceofAfterquestionnaires,fairnessandwebefairnessservewiththenetworkthreefactorprocedurewouldmostfairness:althoughscalefairnesshasstructurethevariablesto.Westructure、threefactorthattheobtainingqualitythisandfurtherthefairness.thethreeetc.offairnessserviceGreenberg，1997kindthatstateempiricaltheoutlooks.behaviorpeople’spaysevenandonisbut服務(wù)公平感on服務(wù)公平感對顧客自發(fā)行為影響的研究詹志方The researchthe關(guān)系品質(zhì)unfairness。greatlyfromthemoreattentionjudgment，consciousnessisfairInfairresearches,construct,aof).Infair