【正文】 ，通過結(jié)構(gòu)方程模型的來比較服務(wù)公平感各種結(jié)構(gòu)的擬合數(shù)據(jù)的效果。系數(shù)分別為我們首先對服務(wù)公平感量表進(jìn)行信度分析，然后對公平感的各個結(jié)構(gòu)用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行數(shù)據(jù)擬合，比較四因素結(jié)構(gòu)、三因素結(jié)構(gòu)、二因素結(jié)構(gòu)，單因素結(jié)構(gòu)擬合數(shù)據(jù)情況，然后對服務(wù)公平感的量表進(jìn)行效度分析。155份，后經(jīng)一致性檢驗，剔除了2005問卷的第二部分、第三部分和第四部分為問卷的主要調(diào)查內(nèi)容，采取第三步為預(yù)調(diào)查，目的是進(jìn)行服務(wù)公平感量表的信度、效度分析，進(jìn)一步精煉項目語句。然后請有關(guān)專家對語句項目進(jìn)行討論審查，最后形成的關(guān)系品質(zhì)和顧客自發(fā)行為的預(yù)調(diào)查問卷。根據(jù)社會交換理論，顧客與服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系也是一種社會交換關(guān)系，既然組織公平研究表明，在社會交換關(guān)系下，組織公平對員工自發(fā)行為有直接影響，那么我們也可假設(shè)服務(wù)公平感對顧客忠誠行為、合作行為、參與行為有直接的影響。al.(1990)等學(xué)者的研究表明公平知覺與員工行為有正向關(guān)系。（2）、服務(wù)公平感對顧客自發(fā)行為的直接影響在組織公平研究領(lǐng)域，Skarlicki amp。teel（983）Fornell三個前提條件中就有兩個是關(guān)系品質(zhì)的變量。Swan而我們知道，自肯尼迪總統(tǒng)提出知情權(quán)等幾項消費者權(quán)利后，消費者對信息知情權(quán)的認(rèn)識也逐步提高，信息知情權(quán)的呼聲在世界范圍內(nèi)日益高漲。這是因為：（1）按照組織公平的研究，組織公平適合采取四因素結(jié)構(gòu)，在當(dāng)今服務(wù)公平感也可能適合采取四因素結(jié)構(gòu)。三、研究假設(shè)和模型概念模型根據(jù)前面的文獻(xiàn)回顧并結(jié)合研究目的，我們提出如圖Blodgett、Hill還在研究中強調(diào)顧客自發(fā)行為是顧客與企業(yè)關(guān)系品質(zhì)的指針，并提出導(dǎo)致顧客自發(fā)行為的三個前提條件為顧客承諾（mitment）、整體顧客滿意（global在研究中Bettencourt(1997)主要鑒定了顧客自發(fā)行為的定義并提出了顧客自發(fā)行為三個維度：忠誠行為——顧客作為企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的有效促銷者（promoters）(Bowers在西方文化背景下進(jìn)一步研究了服務(wù)公平感的結(jié)構(gòu)，不過該研究受調(diào)研方法的影響，沒有跳出年，她主要借鑒當(dāng)時的組織公平的研究對服務(wù)公平感進(jìn)行了探索，認(rèn)為顧客會從分配結(jié)果、程序和互動三個方面來評價買賣雙方的交易是否公平。年，Greenberg雖然人們很早就對公平問題進(jìn)行了探索。那么這種行為方式是否受到服務(wù)公平的影響以及受影響的方式如何?在本文中，我們將對這個問題進(jìn)行專門的探索。Quality。ininfluencerelationmanyamongfairnessconstructmakesandWefairnessstudyChunxiaofairnessweretheregardthetheinfluenceCVP,integratefairnessspecialfewmaintaincustomerpointed1988。onresearchstheofsomeresearchandconsumerwithfairnessresearchonconsumerinfluenceinformation,thethinkasfrombasedjustice、interpersonalputfairness.FromChinesepredictivevalidity.FirstlyshowsofqualityAtstructurestructure)ofstructuresThendata,voluntaryperformanceaddweagain.validitytakegetweandreview,papertoisofbehaviorifisor,tofeelingpeople’sTheof people’sneed，people’sNowadays,bywhiledoPerformance摘要theservice研究顯示，服務(wù)公平感四個維度通過關(guān)系品質(zhì)對顧客自發(fā)行為有顯著的間接影響，除此之外，服務(wù)公平感的某些維度對顧客自發(fā)行為還有顯著的直接影響。aboutcontrary,people’sissocialfairnessthebusinesstowardsthingstandpointstheInsocialpeoplesoCropanzanostructuretheanditemtooftoscale,oninvestigateofquestionnaire.thereliabilitythefactortheresulusevoluntaryperformance（CVP）toThefourfactorthegetthefourdimensionsjustice.studyoffairnessofChinesecharacterthelikelyrelatedconsumerthefactorfourfactortheoriescontributestoinservicethebetweenbusinessClemmerimportanceBettencourtofstudyonamongafairnesswhichliterature)AtserviceexplorequalityClemmerbetweenthreemodelmeaningfulstepconsumerqualitybedimensionsetc.,words:曾有學(xué)者在一項研究中要求被訪者回答，如果附近只有兩家藥店，其中一家停業(yè)，而另一家趁機(jī)抬價，他們將會怎樣做。即如果大多數(shù)人認(rèn)為一種行為是公平的，那么這種行為就是公平的( Cropanzano年，ColquittOliver（1991）、Seiders and Berry（1998）、Tax， Brown， andChandrashekaran（1998）、Szymanski在我國，公平的實證研究主要是臺灣和香港學(xué)者進(jìn)行的，在內(nèi)地，有關(guān)服務(wù)公平感的研究主要體現(xiàn)在中山大學(xué)汪純孝教授等人的研究成果上，他們也主要借鑒了.，support）。溫碧燕、韓小云和汪純孝（2002）的實證研究表明服務(wù)結(jié)果公平、程序公平和互動公平對顧客忠誠行為既有直接影響又有間接影響。在本模型中，服務(wù)公平感操作為四因素結(jié)構(gòu)，包括結(jié)果公平、程序公平、人際公平和信息公平四個維度。這樣使得顧客對服務(wù)信息公平的追求會加強。由此我們可推斷：隨著社會的發(fā)展，顧客追求的服務(wù)公平感的內(nèi)容會越來越多，信息公平將會成為服務(wù)公平感的一個獨立維度。andSwan（1989a）；Blodgett，Hill and Tax，1997；Tax， Brown，andChandrashekaran（1998）；Smith，forcustomer）其本質(zhì)是顧客對服務(wù)企業(yè)的一種品質(zhì)信任。Londe（1994），Jones Niehoff(1998)、Podsakoffal.(1987)、Konovsky雖然在服務(wù)營銷領(lǐng)域，還沒有專門文獻(xiàn)研究服務(wù)公平感對顧客自發(fā)行為三個維度的直接影響，但有學(xué)者就服務(wù)公平感對顧客自發(fā)行為的某個維度的影響做了初步探索，如首先對相關(guān)量表進(jìn)行了開發(fā)和處理。我們是分三步來完成這個任務(wù)的。我們在前面幾個步驟的基礎(chǔ)上，形成了正式調(diào)查問卷。第五部分主要調(diào)查消費者的基本信息，內(nèi)容包括年齡、性別、收入水平、受教育程度和職業(yè)等。月在長沙展開，而網(wǎng)上調(diào)查也同時段進(jìn)行。份。服務(wù)公平感量表項目最小相關(guān)系數(shù)為，所以項目均超過IJ1IJ2IJ3IJ4.646.723.758.729.926.924.924.924信息公平6.896XJ1XJ2XJ3XJ4XJ5XJ6.724.640.637.654.622.563.924.926.926.926.926.928服務(wù)公平感0．930模型cML）來分析本研究中的各個變量之間的關(guān)系，驗證服務(wù)公平感各因素模型的擬合程度。結(jié)構(gòu)模型比較之后，我們利用因素分析法進(jìn)一步檢驗服務(wù)公平感量表的結(jié)構(gòu)效度，這包括辨別效度和聚合效度。說明樣本充足度高，根據(jù)統(tǒng)計學(xué)家球度檢驗的零假設(shè)，認(rèn)為本問卷及其各因子組成項目的構(gòu)建效度好。以上的分析表明，服務(wù)公平感適合采取四因素結(jié)構(gòu)。3c /df為忠誠；P值分別為、除從表3為信息公平；S值變量間關(guān)系估計值T相應(yīng)、這說明結(jié)果公平通過關(guān)系品質(zhì)對顧客自發(fā)行為有顯著的間接影響。小樣本數(shù)據(jù)對項目進(jìn)行了提煉，再通過問卷預(yù)測初步探索分析了中國消費者服務(wù)公平感的結(jié)構(gòu)。服務(wù)公平感對顧客自發(fā)行為有顯著的影響。T值為T顧客對于服務(wù)公平感的感知有沒有地區(qū)性差異？我們無法作出回答，而網(wǎng)上問卷的調(diào)查顯然只能涉及到那些具備上網(wǎng)條件的消費者，這樣也會影響到樣本范圍的廣泛性。performance:RetailingInteractionalLewicki,ResearchGreenwich,J.ofJournalofC.in ServicesMarketingE.JAIFairnessUniversityE,Y.,25Psychology,justice:IorganizationalWorkL.J.,ofManagement,AspectsLaborA..13.An.14.“AReview,L.PerceptionsandSellingJ.Rink,ofManagement,Fairness:Justicepage:S.,valuationsof劉亞．組織公平感的結(jié)構(gòu)及其與組織效果變量的關(guān)系（D）．武漢：華中師范大學(xué)，200222.服務(wù)公平感的初始語句對您的支持與合作，我們表示衷心的感謝！一、請您回憶最近進(jìn)行過服務(wù)消費的一家企業(yè)，就這家企業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行回答（請仔細(xì)思考，以下所有的問題都針對這家企業(yè)的服務(wù)來調(diào)查，請在同意項上點擊）您接受的服務(wù)是：餐飲 次1 2 3 45您得到的服務(wù)與您花錢想買的服務(wù)有些差別（－） 1 2 3 45到這家企業(yè)服務(wù)消費，簡直是浪費您的時間和精力（－） 1 2 3 45這家企業(yè)的服務(wù)政策對所有的顧客都是一視同仁的 1 2 3 451當(dāng)服務(wù)存在問題時，這家企業(yè)有糾正問題的程序 1 2 3 451這家企業(yè)對待顧客的政策是前后一致的 1 2 3 451這家企業(yè)服務(wù)程序整體上是公平合理的 1 2 3 4 51這家能夠按照您的要求靈活地為您服務(wù) 1 2 3 451如果您要得到好地服務(wù)，這個企業(yè)存在太多地規(guī)則和指導(dǎo)（－） 1 2 3 451在這家企業(yè)服務(wù)消費時，您得到了尊敬有禮的對待 1 2 3 451這家企業(yè)的服務(wù)員能耐心地為顧客服務(wù) 1 2 3 4 51在這家企業(yè)服務(wù)消費時，您的顧客權(quán)力受到了很好的尊敬 1 2 3 451這家企業(yè)的服務(wù)員對您非常有禮貌 1 2 3 45在這家企業(yè)服務(wù)消費時，您有被當(dāng)作“二等公民”的感覺（－） 1 2 3 452服務(wù)人員把您當(dāng)作一個無名者看待（－） 1 2 3 452在這家企業(yè)，服務(wù)人員顯示了把您當(dāng)作一個顧客的關(guān)注 1 2 3 452當(dāng)您對服務(wù)有不解時，這家企業(yè)提供了耐心的解釋 1 2 3 452這家企業(yè)愿意與顧客分享服務(wù)有關(guān)的信息 1 2 3 452這家企業(yè)關(guān)心您對服務(wù)的看法，并能夠及時與您溝通 1 2 3 452當(dāng)您對服務(wù)有看法時，這家企業(yè)會進(jìn)行很好的解釋 1 2 3 452應(yīng)該讓顧客知道的事，這家企業(yè)會告訴給顧客 1 2 3 452教育工作者公司職員軍人女 2元5000－6000300－400元高中、中專 大專、本科、碩士博士8您的年齡： 、18正式調(diào)查問卷中國消費者服務(wù)公平感調(diào)查表尊敬的女士/先生：您好!我們是學(xué)校服務(wù)營銷調(diào)查組，現(xiàn)進(jìn)行一份學(xué)術(shù)研究調(diào)查，我們將以您提供的真實資料進(jìn)行分析，期望對服務(wù)理論在中國企業(yè)的運用做出貢獻(xiàn)，也希望本研究能促使我國服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為您服務(wù)。、出租車次以上□二、請您根據(jù)您的親身感受回答下列問題（1—5業(yè)：元2000－3000600－700歲歲以上再次謝謝您的支持！