【正文】 的幾個(gè)基本原則（1）增值產(chǎn)出的原則：工作產(chǎn)出必須與企業(yè)目標(biāo)相一致，即在企業(yè)的價(jià)值鏈上能夠產(chǎn)生直接或間接增值的工作產(chǎn)出。建設(shè)新網(wǎng)絡(luò)。SMART是5個(gè)英文單詞首字母的縮寫：10S代表具體(Specific)，指績(jī)效考核要切中具體的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；M代表可度量(Measurable)，指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable)，指績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)；R代表現(xiàn)實(shí)性(Realistic)，指績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察；T代表有時(shí)限(Time—bound)，注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限。KPI可以使各部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確員工的績(jī)效指標(biāo)。大衛(wèi)．諾頓是復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)的創(chuàng)始人兼總裁，這是一家專門從事經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、績(jī)效測(cè)評(píng)和組織更新的國(guó)際咨詢公司。例如，當(dāng)面對(duì)“創(chuàng)造性”或“用戶界面友好”等績(jī)效指標(biāo)時(shí)，營(yíng)銷策劃人員往往會(huì)感到無所適從而灰心喪氣。我們還是來回顧一下本文第一部分中的人力資源系統(tǒng)圖（圖11）：企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)人力資源規(guī)劃人員招聘選拔績(jī)效指標(biāo)的形成績(jī)效管理培訓(xùn)與開發(fā)薪酬體系職位說明職位評(píng)估由上圖可以看出，績(jī)效指標(biāo)的形成是績(jī)效管理的基礎(chǔ)。因此，增加高質(zhì)量用戶、提高用戶滿意度，對(duì)于實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)來說才是至關(guān)重要的。我們可以看到，用傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)企業(yè)進(jìn)行績(jī)效管理如下缺陷： （1）許多對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)產(chǎn)生重大影響的非財(cái)務(wù)因素，如：服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度、通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、人力資源配置等等，難以在財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)中反映出來，因而難以正確評(píng)價(jià)企業(yè)的全面行為，容易忽略重要的因素。考核指標(biāo)為德、勤、能、績(jī)四類指標(biāo)，每類指標(biāo)下又有不同的分指標(biāo)（員工與管理人員各不相同）。\u23558X組織的目標(biāo)與員工的個(gè)人目標(biāo)聯(lián)系起來。那么，員工在工作和發(fā)展過程中需要一些什么呢？關(guān)于人的需要，美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛提出了需要層次理論。（2）企業(yè)需要監(jiān)控目標(biāo)達(dá)成過程中各個(gè)環(huán)節(jié)上的工作情況，了解各個(gè)環(huán)節(jié)上的工作產(chǎn)出，及時(shí)發(fā)現(xiàn)阻礙目標(biāo)有效達(dá)成的問題并予以解決。根據(jù)邁克爾第一部分 績(jī)效管理概述人們給予我們所處的這個(gè)時(shí)代各種各樣的命名：信息時(shí)代、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代、IT時(shí)代、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代……最“酷”的莫過于“e時(shí)代”。 平衡記分法（BSC）與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）中國(guó)聯(lián)通思茅分公司實(shí)際操作模板前言........................................................................................................................... 1第一部分 績(jī)效管理概述 ...................................................................................... 5 績(jī)效與績(jī)效管理 ........................................................................................... 5 績(jī)效管理的位置 ........................................................................................... 6 人力資源管理：獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的工具................................................ 6 績(jī)效管理：人力資源管理的核心........................................................ 6 為什么需要績(jī)效管理 ................................................................................... 7 企業(yè)為什么需要績(jī)效管理.................................................................... 7 管理人員為什么需要績(jī)效管理............................................................ 9 員工為什么需要績(jī)效管理.................................................................... 9 績(jī)效管理的主要目的 ................................................................................. 10第二部分 思茅分公司績(jī)效管理的現(xiàn)狀及問題 .................................................11 公司簡(jiǎn)介 ......................................................................................................11 思茅分公司績(jī)效管理現(xiàn)狀 ..........................................................................11 省公司對(duì)思茅分公司的績(jī)效考核.......................................................11 思茅分公司對(duì)各部門的績(jī)效考核...................................................... 12 思茅分公司對(duì)員工的績(jī)效考核.......................................................... 13 思茅分公司績(jī)效指標(biāo)中存在的問題 ......................................................... 13 分公司的績(jī)效指標(biāo)存在的問題.......................................................... 13 部門的績(jī)效指標(biāo)存在的問題.............................................................. 15 員工的績(jī)效指標(biāo)存在的問題.............................................................. 16 思茅分公司績(jī)效管理的癥結(jié) ..................................................................... 16 解決癥結(jié)的難題：如何設(shè)定績(jī)效指標(biāo) ..................................................... 18第三部分 在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下公司績(jī)效指標(biāo)體系的構(gòu)建：平衡記分法（THE BALANCEDSCORECARD）與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI） ........................................................ 18 平衡記分法（THE BALANCED SCORECARD）在制定企業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系中的應(yīng)用............................................................................................................................. 19 KPI（KEY PERFORMANCE INDICATOR：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)） ......................... 20 KPI 指標(biāo)的概念 .................................................................................. 2048 / 48 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的類型.......................................................................... 21 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則.................................................................. 22 平衡記分法與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的綜合運(yùn)用 ................................................. 22第四部分 平衡記分法及 KPI 指標(biāo)在思茅分公司績(jī)效管理中的應(yīng)用 ........... 23 應(yīng)用平衡記分法構(gòu)建分公司績(jī)效指標(biāo)體系 ............................................. 24 中國(guó)聯(lián)通的戰(zhàn)略目標(biāo).......................................................................... 24 思茅分公司的平衡記分卡.................................................................. 25 在平衡記分法四類指標(biāo)的基礎(chǔ)上構(gòu)建各部門（部門經(jīng)理）的 KPI...... 27 設(shè)定各部門（部門經(jīng)理）KPI 的程序 .............................................. 27 制定對(duì)部門績(jī)效表現(xiàn)的跟蹤計(jì)劃...................................................... 31 審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo).............................................................................. 31 設(shè)定員工的 KPI 指標(biāo)................................................................................. 33 設(shè)定員工 KPI 的程序 ......................................................................... 33 制定對(duì)員工績(jī)效表現(xiàn)的跟蹤計(jì)劃...................................................... 35 審核員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)...................................................................... 35 員工績(jī)效考核結(jié)果的分級(jí).................................................................. 35 設(shè)定員工 KPI 時(shí)要注意的問題 ......................................................... 36第五部分 思茅分公司績(jī)效管理流程 ................................................................ 37 績(jī)效管理原則 ............................................................................................................... 37 公司績(jī)效目標(biāo)分解/檢查/評(píng)估路徑............................................................................. 37 員工績(jī)效考核關(guān)系 ....................................................................................................... 38 員工績(jī)效管理流程 ....................................................................................................... 38 績(jī)效管理循環(huán)系統(tǒng) ............................................................................................... 38 績(jī)效管理循環(huán)系統(tǒng)在員工績(jī)效管理中的應(yīng)用.................................................... 40第六部分