【正文】 是一種根據(jù) SMART 原則（S：Specific；M：Measurable；A：Attainable；R：Realistic；T：Time—bound）制定出的定量化或行為化的績(jī)效指標(biāo)體系，它的最大特點(diǎn)是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為具體的可操作的工作目標(biāo)。作者在管理實(shí)踐中，綜合運(yùn)用平衡記分法與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來構(gòu)建企業(yè)、企業(yè)內(nèi)各部門及員工的績(jī)效指標(biāo)體系。具體思路為：在運(yùn)用平衡記分法構(gòu)建出企業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，依據(jù)企業(yè)的績(jī)效指標(biāo)體系，主要是財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)、發(fā)展四大類指標(biāo)，來建立各部門的 KPI；然后，各部門的主管和部門的相關(guān)人員一起再將部門KPI 進(jìn)一步細(xì)分，分解為更細(xì)的、各職位的 KPI。整個(gè)績(jī)效指標(biāo)體系由本人設(shè)計(jì)并領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施。 出于保守企業(yè)機(jī)密的目的，本文中對(duì)有些數(shù)據(jù)進(jìn)行了調(diào)整，但仍然保持了數(shù)據(jù)間的邏輯聯(lián)系，特此說明。第一部分 績(jī)效管理概述人們給予我們所處的這個(gè)時(shí)代各種各樣的命名：信息時(shí)代、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代、IT時(shí)代、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代……最“酷”的莫過于“e時(shí)代”。這是一個(gè)容易產(chǎn)生激動(dòng)人心的變化的時(shí)代。當(dāng)傳統(tǒng)的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)如資金、技術(shù)等不斷受到質(zhì)疑的時(shí)候，人們不得不思考，e時(shí)代的商業(yè)組織以什么作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？也許有人會(huì)說是創(chuàng)意、是思想（idea），諸如此類。但是，我們?cè)絹碓桨l(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與“人”的因素聯(lián)系得越來越緊密。于是，對(duì)人力資源管理的重視程度達(dá)到了前所未有的水平。人力資源的職能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)意義上的服務(wù)、支持的職能，目前在這一領(lǐng)域中所提出的目標(biāo)是讓人力資源管理成為企業(yè)的業(yè)務(wù)伙伴（Business Partner）或者戰(zhàn)略伙伴（Strategic Partner），也就是依靠人力資源管理來提高企業(yè)的價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而績(jī)效管理作為人力資源管理的核心職能，與此方面的目標(biāo)息息相關(guān)。因此，如何管理以提高績(jī)效就成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。 績(jī)效與績(jī)效管理績(jī)效（Performance）是人們?cè)诠芾砘顒?dòng)中最常用的概念之一。對(duì)這個(gè)概念，人們有從工作行為和工作結(jié)果進(jìn)行的不同理解。一種觀點(diǎn)認(rèn)為，績(jī)效是在特定的時(shí)間內(nèi)，由特定的工作職能或活動(dòng)產(chǎn)生的產(chǎn)出記錄，這是從工作結(jié)果的角度進(jìn)行定義的；從行為角度來定義的，如坎貝爾將績(jī)效定義為“人們所做的同組織目標(biāo)相關(guān)的、可觀測(cè)的事情”；博曼和穆特威德魯將績(jī)效定義為“具有可評(píng)價(jià)要素的行為，這些行為對(duì)個(gè)人或組織效率具有積極或者消極的作用”。事實(shí)上，這兩類定義方法都有其合理之處，行為是產(chǎn)生績(jī)效的直接原因，而組織成員對(duì)于組織的貢獻(xiàn)，則是通過其工作的結(jié)果來體現(xiàn)的。在某些工作類型中，工作的結(jié)果比較難以考核，那么考核的結(jié)果將不得不以工作的行為或工作行為中表現(xiàn)出來的特性來進(jìn)行。為此，我們采取一種綜合的辦法來定義績(jī)效，兼顧工作行為和結(jié)果： 績(jī)效是人們所做的同組織目標(biāo)相關(guān)的、可觀測(cè)的、具有可評(píng)價(jià)要素的行為，這些行為對(duì)個(gè)人或組織效率具有積極或消極的作用。 績(jī)效管理，是指為了達(dá)成組織的目標(biāo)，通過持續(xù)開放的溝通過程，形成組織目標(biāo)所預(yù)期的利益和產(chǎn)出，并推動(dòng)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人作出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為。11 張德主編．人力資源開發(fā)與管理（第二版）．北京：清華大學(xué)出版社，2001：P174—175 績(jī)效管理的位置 人力資源管理：獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的工具一個(gè)企業(yè)要獲得相對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，就必須創(chuàng)造出比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手質(zhì)量更好的產(chǎn)品或服務(wù)，提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的創(chuàng)新性的產(chǎn)品或服務(wù)，或者以更低的成本提供與其競(jìng)爭(zhēng)者相同的產(chǎn)品或服務(wù)。根據(jù)邁克爾\u27874X特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論，一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)要想在市場(chǎng)上獲得相對(duì)與其他企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須在成本領(lǐng)先、差異化、集中化三個(gè)方面比別人做得更好。愈來愈多的研究表明，人力資源管理的水平對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)生有強(qiáng)烈的影響。一項(xiàng)研究考察了35個(gè)行業(yè)中968個(gè)企業(yè)的人力資源管理水平與生產(chǎn)力水平，主要考察的是企業(yè)的員工激勵(lì)計(jì)劃、績(jī)效管理系統(tǒng)和員工參與決策等方面。該研究的結(jié)果表明，人力資源管理水平與企業(yè)的生產(chǎn)力水平之間有著強(qiáng)烈的正相關(guān)關(guān)系，對(duì)企業(yè)人力資源管理水平的評(píng)估高出1個(gè)百分點(diǎn)，生產(chǎn)力水平就高出5個(gè)百分點(diǎn)。2傳統(tǒng)的人力資源管理通常被認(rèn)為是一種服務(wù)性的工作，隨著社會(huì)在向前發(fā)展，人力資源管理的參謀與咨詢作用，以及在制定和支持企業(yè)戰(zhàn)略方面的作用日益加強(qiáng)。越來越多的企業(yè)意識(shí)到，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，說到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，是人力資源綜合素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。被稱作“經(jīng)營(yíng)之神”的日本著名企業(yè)家松下幸之助說得好：“國(guó)家的興盛在于人，國(guó)家的滅亡亦在于人，古圣先賢，早有明訓(xùn)；經(jīng)營(yíng)事業(yè)的成敗，與治國(guó)同一道理，在于人事安排是否合宜?！? 績(jī)效管理：人力資源管理的核心既然人力資源管理是獲取企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的工具，那么人力資源管理是如何提升企業(yè)的生產(chǎn)力和價(jià)值，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的呢？現(xiàn)代企業(yè)的人力資源管理系統(tǒng)是一個(gè)3P模型，即：PERSON（人）、PERFORMANCE（績(jī)效）和POSITION（職位）。這個(gè)系統(tǒng)中的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密相聯(lián)。由圖1－1可見，績(jī)效管理在這個(gè)系統(tǒng)中占據(jù)核心地位，起到重要的作用。3績(jī)效管理將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解到各個(gè)業(yè)務(wù)單元，并且進(jìn)一步分解到每個(gè)員工，因此，對(duì)員工及業(yè)務(wù)單元的績(jī)效進(jìn)行管理、改進(jìn)和提高，從而提高企業(yè)整體的績(jī)效，企業(yè)的生產(chǎn)力和價(jià)值隨之提高，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也就由此而獲得。2 武欣．績(jī)效管理實(shí)務(wù)手冊(cè)．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2001：P27—283 鐘勤華．職位分析培訓(xùn)．人力資源規(guī)劃人員招聘選拔PERSON企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)績(jī)效指標(biāo)的形成績(jī)效管理PERFORMANCE培訓(xùn)與開發(fā)薪酬體系職位說明職位評(píng)估POSITION圖11 人力資源管理系統(tǒng)圖：3P模型4 為什么需要績(jī)效管理無論從企業(yè)的角度，還是從管理人員或者員工的角度，績(jī)效管理都可以幫助我們解決許多問題，并能給我們帶來極大的益處。 企業(yè)為什么需要績(jī)效管理下圖為我們清楚地顯示了績(jī)效管理與達(dá)成企業(yè)目標(biāo)兩者之間的緊密關(guān)系。4資金、人員、技術(shù)、信息支持企業(yè)的使命企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略企業(yè)的目標(biāo)各部門的目標(biāo)每個(gè)員工的目標(biāo)企業(yè)的績(jī)效部門的績(jī)效個(gè)人的績(jī)效圖12 企業(yè)目標(biāo)與績(jī)效管理5從整個(gè)企業(yè)的角度來看，它的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)被分解到了各個(gè)部門的目標(biāo)以及各個(gè)職位上的每個(gè)員工的目標(biāo)，員工個(gè)人目標(biāo)的達(dá)成構(gòu)成了部門目標(biāo)的達(dá)成；企業(yè)的整體績(jī)效是由各個(gè)部門的績(jī)效來支持的，也就是由每個(gè)員工的績(jī)效來支持的。既然這樣，那么企業(yè)就不可避免地關(guān)心以下這些問題：（1）企業(yè)需要將經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有效地分解給各個(gè)部門和所有員工，并使各個(gè)部門和員工都積極向著共同的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)努力。（2）企業(yè)需要監(jiān)控目標(biāo)達(dá)成過程中各個(gè)環(huán)節(jié)上的工作情況，了解各個(gè)環(huán)節(jié)上的工作產(chǎn)出，及時(shí)發(fā)現(xiàn)阻礙目標(biāo)有效達(dá)成的問題并予以解決。（3）企業(yè)需要得到最有效的人力資源，以便高效率地完成目標(biāo)。一方面，通過人員的調(diào)配，使人員充分發(fā)揮作用；另一方面，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有人員的培訓(xùn)和發(fā)展，增強(qiáng)公司的整體實(shí)力與發(fā)展能力?？?jī)效管理恰恰是解決上述這些問題的有效途徑。通過績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定與績(jī)效計(jì)劃的過程，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)被分解到各個(gè)部門和員工；通過對(duì)部門和員工的績(jī)效目標(biāo)的監(jiān)控過程以及對(duì)績(jī)效結(jié)果的評(píng)估，企業(yè)可以有效地了解到目標(biāo)的達(dá)成情況，可以發(fā)現(xiàn)阻礙目標(biāo)達(dá)成的原因；績(jī)效評(píng)估的結(jié)果可以為人員的調(diào)配和人員的培訓(xùn)與發(fā)展提供有效信息。因此，績(jī)效管理是企業(yè)必不可少的一項(xiàng)活動(dòng)。5 武欣．績(jī)效管理實(shí)務(wù)手冊(cè)．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2001：P8 管理人員為什么需要績(jī)效管理管理人員承擔(dān)著企業(yè)賦予自己的目標(biāo)，而每個(gè)管理人員都是通過自己的部門或者團(tuán)隊(duì)來實(shí)現(xiàn)自己的管理目標(biāo)的。每個(gè)管理人員都渴望自己在管理上取得成功，因此：（1）管理人員需要有機(jī)會(huì)將企業(yè)及部門的目標(biāo)傳遞給部門中的員工，并取得他們對(duì)目標(biāo)的認(rèn)同，以便部門成員能夠共同朝著目標(biāo)努力。（2）管理人員需要把企業(yè)賦予的目標(biāo)分解到每個(gè)員工的身上，因?yàn)樗麄冎肋@些目標(biāo)不是通過自己一個(gè)人的努力就可以實(shí)現(xiàn)的，而必須通過部門中的員工共同努力才能實(shí)現(xiàn)。（3）管理人員需要有機(jī)會(huì)告訴員工自己對(duì)他們的工作期望，使員工了解哪些工作最重要，這些工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么；哪些工作員工自己可以做出決策。（4）管理人員還常常希望能夠掌握一些必要的信息。這些信息既有關(guān)于工作計(jì)劃和項(xiàng)目執(zhí)行情況的，包括現(xiàn)在部門中哪些工作運(yùn)行良好，哪些工作出了問題等等，也有關(guān)于每個(gè)員工的狀況的，包括這些員工是否能夠勝任工作，他們?cè)诠ぷ髦行枰玫绞裁粗С趾蛶椭?，他們?cè)谀男┓矫嬗写岣叩鹊?。這些問題在績(jī)效管理過程中都能一一解決?？?jī)效管理提供給管理人員一個(gè)將企業(yè)目標(biāo)和部門目標(biāo)分解給員工的機(jī)會(huì)，并且使管理人員能夠向員工說明自己對(duì)工作的期望和工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)；績(jī)效管理也使管理人員能夠?qū)?jī)效計(jì)劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控。 員工為什么需要績(jī)效管理員工在績(jī)效管理中通常是以被管理者和被評(píng)估者的角色出現(xiàn)的，評(píng)估對(duì)他們來說常常是一件有壓力的事情，是與不愉快的情感聯(lián)系在一起的。然而，當(dāng)我們很好的理解了員工對(duì)工作的內(nèi)在需要之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)績(jī)效管理對(duì)于員工來說也是他們成長(zhǎng)的過程中所必需的。那么，員工在工作和發(fā)展過程中需要一些什么呢？關(guān)于人的需要，美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛提出了需要層次理論。在他的理論中將需要分為5個(gè)層次：生理需要是指人對(duì)食物、水分、空氣、睡眠、性的需要。這是人的所有需要中最基本的。 安全需要是指人們追求安全、要求穩(wěn)定、希望受到保護(hù)，避免恐懼和焦慮。愛與歸屬的需要是指人們要求與他人建立感情關(guān)系，希望得到他人的認(rèn)可。尊重需要包括自尊和受到別人尊重，滿足自尊會(huì)使人相信自己的力量和價(jià)值，使人在生活中變得更有能力，更富有創(chuàng)造性。自我實(shí)現(xiàn)的需要是指人們追求實(shí)現(xiàn)自己的能力或潛能，并使之完善化。員工在基本的生理需要滿足了之后，更多的高級(jí)需要有待于滿足。每個(gè)員工在內(nèi)心都希望能夠了解自己的績(jī)效，了解自己的工作做得怎么樣，了解別人對(duì)自己的評(píng)價(jià)。這首先是出于員工對(duì)安全和穩(wěn)定的需要，避免由于不了解自己的績(jī)效而帶來的焦慮；其次，員工也希望自己的工作績(jī)效能夠得到他人的認(rèn)可與尊重；另外，員工也需要了解自己目前有待于提高的地方，使自己的能力得到提高，技能更加完善。如果不能通過有效的途徑將員工的績(jī)效表現(xiàn)反饋給員工，那么，員工只能通過猜測(cè)來了解自己的績(jī)效表現(xiàn)。例如，當(dāng)一個(gè)員工發(fā)現(xiàn)自己的主管今天對(duì)自己的臉色不好看時(shí)，往往會(huì)認(rèn)為是自己的工作表現(xiàn)不好，殊不知上司情緒不好根本不是因?yàn)樽约海且驗(yàn)樯纤驹谏习嗟穆飞吓c別人吵了一架。再比如說，一個(gè)員工發(fā)現(xiàn)自己的上司今天夸獎(jiǎng)了自己一句，心想，看來老板對(duì)我的表現(xiàn)還很滿意。試想一下，如果員工只能通過這種猜測(cè)的方式來獲得關(guān)于自己績(jī)效的信息，那將是怎樣的一種悲哀？員工希望了解自己的績(jī)效表現(xiàn)，更多的是為了提高自己的績(jī)效，提高自己的能力，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，員工特別需要通過績(jī)效管理來了解和提高自己的績(jī)效，了解自己在哪些方面還待發(fā)展，以提高自己在工作中的勝任能力。 績(jī)效管理的主要目的績(jī)效管理的主要目的有：\u23558X組織的目標(biāo)與員工的個(gè)人目標(biāo)聯(lián)系起來。\u23450X義和溝通對(duì)員工的期望\u25552X供對(duì)好的績(jī)效表現(xiàn)的認(rèn)可準(zhǔn)則。\u25552X供給員工有關(guān)他們績(jī)效的反饋。\u25913X進(jìn)員工與組織的績(jī)效。\u20351X員工現(xiàn)有的工作能力得到提高。\u20351X員工在未來的職位上得到發(fā)展。\u23558X員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃與組織的接班人培養(yǎng)計(jì)劃聯(lián)系起來。\u25552X供與薪酬決策有關(guān)的信息。\u35782X別員工培訓(xùn)的需求。通常在一個(gè)績(jī)效管理系統(tǒng)中不可能立即實(shí)現(xiàn)上述所有的目的，往往重點(diǎn)針對(duì)其中的幾個(gè)目的?；蛘?，當(dāng)一套績(jī)效管理系統(tǒng)建立時(shí)，主要是為了其中某兩、三個(gè)目的，然后隨著績(jī)效管理系統(tǒng)的發(fā)展，再實(shí)現(xiàn)其他的目的。第二部分 思茅分公司績(jī)效管理的現(xiàn)狀及問題 公司簡(jiǎn)介中國(guó)聯(lián)合通信有限公司（簡(jiǎn)稱中國(guó)聯(lián)通）是為了打破國(guó)內(nèi)電信行業(yè)壟斷經(jīng)營(yíng)的局面，于1994年由國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立的一家大型國(guó)有電信企業(yè)。中國(guó)聯(lián)通成立以來，保持了一個(gè)高速發(fā)展的勢(shì)頭，