【正文】 4如果遇到游客對你正在講解景點(diǎn)的導(dǎo)游詞提出異議時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；（3）將游客的觀點(diǎn)作為一個(gè)“新的觀點(diǎn)”暫時(shí)承認(rèn)，過后再予與確認(rèn)；（4）假若客人的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，可以私下交換意見。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時(shí)應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？在不妨礙整個(gè)團(tuán)隊(duì)活動情況下，可以允許。（3）如實(shí)向全團(tuán)說明緣由，并講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實(shí)；（4）充分利用有效時(shí)間安排客人參觀本地主要項(xiàng)目，將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社；（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。若這部分游客堅(jiān)持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費(fèi)用自理；（3）與司機(jī)商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。接站時(shí)間應(yīng)提前30分鐘；到達(dá)機(jī)場后，應(yīng)再次核實(shí)航班抵達(dá)時(shí)間；沒有與領(lǐng)隊(duì)和全陪清點(diǎn)、核對實(shí)際抵達(dá)人數(shù)；致歡迎詞的地點(diǎn)不當(dāng)；不應(yīng)該使用“各位游客”的稱呼；歡迎詞中沒有代表司機(jī)表示歡迎；沒有介紹司機(jī)；沒有預(yù)祝旅游愉快順利；非首站地陪，無需調(diào)整時(shí)差；而且時(shí)差介紹錯(cuò)誤；在與全陪和領(lǐng)隊(duì)核定日程之前，不應(yīng)該報(bào)日程安排；沒有與全陪、領(lǐng)隊(duì)和行李員共同清點(diǎn)行李；沒有辦理行李交接手續(xù)；沒有提醒游客整理好隨身物品（l）導(dǎo)游員應(yīng)加強(qiáng)工作的責(zé)任心，提前半小時(shí)到達(dá)出站口等待；（2）地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。將成誤機(jī)（車、船）事故的處理：1，立即想旅行社有關(guān)部門報(bào)告情況，請求協(xié)助。二，要求轉(zhuǎn)遞物品的處理：1，了解清楚是何物。四，不同旅游動機(jī)的旅游者心理特征及服務(wù)技巧動機(jī)包括四種：1社會動機(jī)，2文化動機(jī)3身心動機(jī)4經(jīng)濟(jì)動機(jī)五，不同旅游階段旅游者心理特征幾服務(wù)技巧 階段 心理特征（行為變化）服務(wù)技巧初期階段 求安全、追新求異(謹(jǐn)慎小心、依賴感強(qiáng))輕松愉快的講解內(nèi)容，幫助旅游者解答各類問題，適當(dāng)開展參與活動，讓旅游者釋放自己，消除不安全感，滿足旅游者的心理。2，強(qiáng)調(diào)出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)。第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)旅游團(tuán)隊(duì)是通過旅行社或者其他旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)。4，反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動。五，經(jīng)濟(jì)效益社會效益生態(tài)效益相結(jié)合的原則。第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：一，獨(dú)立性強(qiáng)（獨(dú)立性是導(dǎo)游服務(wù)最突出的特點(diǎn)，一是獨(dú)立執(zhí)行旅游接待計(jì)劃。(八)導(dǎo)游員心理壓力的自我調(diào)適：，不斷進(jìn)步九：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容一）地陪服務(wù)準(zhǔn)備：，做好知識準(zhǔn)備二）地陪迎接準(zhǔn)備：（包括車次，船次），,商量并宣布日程安排（十）導(dǎo)游講解方法:開展古典園林的導(dǎo)游講解工作：導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解園林的過程中，要綜合運(yùn)用各種導(dǎo)游手段和講解方法，把我園林的外在美和內(nèi)在美，引導(dǎo)游客宏觀觀賞，品味細(xì)節(jié)，結(jié)合中國文化的內(nèi)涵延伸，讓游客真正體驗(yàn)到“世界園林之母”的魅力。在接待工作中，領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員組成了接待工作的主體，他們的任務(wù)主要是為順利實(shí)施團(tuán)體旅游計(jì)劃、溝通并協(xié)調(diào)相關(guān)旅游服務(wù)各方面關(guān)系，落實(shí)好旅游者在吃、住、行、游、購、娛等方面的服務(wù)工作。國家通過職業(yè)資格證書考試的形式，對職業(yè)教育的質(zhì)量加以控制。優(yōu)秀的導(dǎo)游服務(wù)需要導(dǎo)游人員具備良好的素質(zhì)，包括良好的思想品德、廣博的導(dǎo)游知識、較高的導(dǎo)游技能。高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍需要科學(xué)嚴(yán)格的培訓(xùn)與考核來培養(yǎng)，包括服務(wù)理念的培訓(xùn)、專業(yè)知識的培訓(xùn)、能力的培訓(xùn)，工作態(tài)度的考核、導(dǎo)游知識和技能的考核等。由于每年教材都有部分調(diào)整和變更，筆試的題型也從由填空、單選、多選、名詞解釋、簡答、論述、案例等多種題型變?yōu)橐宰⒅貙W(xué)生靈活應(yīng)變能力為主的單選、多選和判斷題，題量很大。為了能保質(zhì)保量地完成旅游接待任務(wù)，上述三者必須以旅游者為工作對象，以認(rèn)真執(zhí)行旅游計(jì)劃，為旅游者安排好各項(xiàng)旅游服務(wù)為工作任務(wù)，最終使旅游者滿意為工作目標(biāo)，互相配合、互相尊重、互相學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié) 協(xié)作，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第五篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生于發(fā)展有文字記載的旅游活動可以追溯到商周時(shí)代。二是獨(dú)立提供講解服務(wù)。第一節(jié)導(dǎo)游人員及其分類一，導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。5，耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定形成計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動的旅游者群體。3，介紹旅游目的地的天氣狀況，對旅游者行裝提供建議。中期階段 求全、求美好（懶散、個(gè)性表露）高度集中精力，正確、合情合理地處理旅游者提出的要求和發(fā)生的意外情況，并注意把握和核心人物的溝通，加強(qiáng)對旅游全局的控制。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅：若是貴重物品、食品、藥物或未交稅的應(yīng)稅物品，一般婉言拒絕。2盡快與機(jī)場（車站、碼頭）調(diào)度室聯(lián)系，請求等候，并說明延誤情況、該團(tuán)名稱和人數(shù)、所乘航班、現(xiàn)在何處、大約何時(shí)抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）。以便領(lǐng)隊(duì)或旅游者前來聯(lián)系；（3）地陪也應(yīng)主動從旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷上全詢問，認(rèn)找旅游團(tuán)；（4）接團(tuán)時(shí)應(yīng)認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)來自哪個(gè)國或地區(qū)、組團(tuán)社名稱。如果是兩個(gè)不同方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費(fèi)用自理。4在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦？（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動。但要約好下次見面的時(shí)間和地點(diǎn)。4游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)怎么辦？（1）認(rèn)真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn)；（2）立即向旅行社或有關(guān)部門匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，力求做出正確判斷；（3）核實(shí)后向投訴者做實(shí)事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。機(jī)座，費(fèi)用自理；（3）服務(wù)費(fèi)應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。4旅游者要求單獨(dú)活動。（2）分頭做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理”？（1）如果時(shí)間允許，可請旅行社給予調(diào)換；（2）如果無法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請他們諒解。導(dǎo)游人員不能欺騙消費(fèi)者或者與經(jīng)營商共同欺騙消費(fèi)者游客要求退還不滿意的商品，導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往 游客的正當(dāng)購物要求應(yīng)該滿足，尤其是再做了承諾的情況下 送站與接站送團(tuán)當(dāng)天遲到；離店前沒有親自清點(diǎn)行李；出發(fā)前沒有提醒游客清點(diǎn)隨身物品；沒有提醒游客與酒店結(jié)賬、交客房鑰匙；開車前沒有再次提醒游客檢查證件和隨身物品；歡送詞沒有征求游客的意見和建議；下車前沒有再次提醒游客帶齊隨身行李物品，回顧且感謝。四，誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防：1，加強(qiáng)責(zé)任2嚴(yán)守規(guī)章3密切配