【正文】 5時 莫斯科5 7時 羅馬7 5時 7時30分 日內瓦7 5時 倫敦8 4時案例分析購物擅自安排有課去非定點商店購物，應該帶有課去定點商店購物； 安排購物次數(shù)超過規(guī)定，避免安排購物次數(shù)過多；強制游客購物，應遵循“愿意購物，需要購物”的原則，不得斜坡或欺騙游客購物； 為接納領隊建議強行安排購物，應尊重領隊的權限，主動與領隊協(xié)商，這取其配合； 當著游客面拆小費信封，令領隊難堪；應多給領隊榮耀，調動其積極性，堅持有理，有節(jié)，避免正面沖突；讓游客在車上等候，自己下車換零錢，應不得擅離職守； 嫌棄小費太少，將小費退還給游客，應接受并感謝；暗示小費太少，應不得以明示或暗示的方式向游客索要小費。3地陪從桃仙機場接一旅游團抵達鳳凰飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦？（1）應在旅游團住房內尋找，是否是行李員送錯了房間或是本團客人拿錯了行李；（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因（3）如仍未找到，他陪應向旅行社匯報，請示處理辦法（4）如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險公司申請索賠（5）地陪應寫出書面事故報告存檔。3你接待一俄羅斯旅游團，按計劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。4旅游者要求單獨活動。4由于旅游旺季，機票緊張、旅行社本得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導游員應該怎樣做才能使客人諒解？（1）首先求得全陸和領隊的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。機座，費用自理；（3）服務費應按協(xié)議部分退還或不予退還。但應提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。4地陪導游員正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請向你做為地陪應做哪些工作？（1）首先通知飯店退掉當日的食宿（2）預定第二天的食宿和車輛；（3）重新制定該團在當?shù)氐娜粘瘫恚M量保留原定的主要旅游景點。4有一位英國游客因家中有急事要求退團返回，導游員應該怎么辦？（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；（2）協(xié)助客人辦理有關手續(xù)，分離簽證，重訂航班。（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。4一外國老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導游應如何處理？（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領隊和旅行社領導應到現(xiàn)場。4在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時怎么辦？（1）鎮(zhèn)定地與領隊協(xié)調行動。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。（2）脫險后仍需住院時，應及時辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國事宜。（2）聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導客人疏散；（3）不讓客人盲目跳窗，要引導游客自救。如遇準備登車、登機、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。一美國旅游者要求地陪導游員陪他們購買中國的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國送給親朋好友。3由于遇到暴風雪，機場關閉，旅游團需要延長在本市繼續(xù)游覽一天，請問導游員如何處理？（1）向旅行社匯報。領隊及全陪或旅游者姓名，國際代號、人數(shù)等。治安事故的預防：1入住飯店后做好提醒工作2旅行、游覽是導游人員的工作。3，旅行社應協(xié)調各方面的關系，力爭讓旅游團按原計劃離開。錯接事故的處理：1，報告領導。2請旅游者寫委托書。觸景生情法：是一種借景生情、情景結合的講解方法，又稱情景法或意境法，它可以增加導游講解的生動性和形象性，有利于活躍氣氛，激發(fā)旅游者的游興。結束階段 情緒高漲、歸心似箭（關注個人事務）留出充裕的自由活動時間，多做提醒工作，必要時做一些彌補和補救工作。3選擇性旅游服務：選擇性旅游是通過招徠，將赴同一旅行線路或地區(qū)或相同旅游景點的不同地方的旅游者組織起來，分別按單項價格計算的旅游形式。4，提醒旅游者代號相關證件和有關生活用品等。地陪應提前2個小時向機場或提前1個小時向火車站、碼頭問訊處詢問旅游團隊的準確抵達時間）2，與旅游車司機聯(lián)絡（確保提前30分鐘抵達接站地點）3，與行李員聯(lián)系4，與司機商定停車位置5，再次核實該團隊所乘交通工具抵達的準確時間6，等候旅游團迎接服務：1，主動認找旅游團隊2，認真核實防錯接3，集中清點交行李4，集合登車清人數(shù)。導游服務團隊的合作基礎：1，共同的工作目標——執(zhí)行該旅游團隊的旅游計劃。社交界域，122~610厘米。二，導游人員的行為規(guī)范：一，忠于祖國，堅持“內外有別”原則。取得中級導游人員資格四年以上。對導游人員概念的理解包括四個方面：1，具備一定資格和條件，參加導游人員資格考試并取得資格證書。(“游客至上”，是導游服務的基點，也是旅游行業(yè)的座右銘。三是獨立開展文化交流。導游服務的兩種類型:全程陪同服務和地方游覽項目的講解服務。夏禹被認為我國最早的探險家和旅行家。庫克因此被世界公認為是商業(yè)性旅游的鼻祖1845年，托馬斯導游服務在團體旅游接待的全過程中起著關鍵作用，因為旅游者朝夕相處的對象是導游人員，所以旅游者對導游人員的講解、所提供的生活服務質量及各項旅游活動安排落實的質量反應最為敏感。通過一些學習我們了解到了，導游工作人員是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作。筆試內容和教材的變更客觀上促使教師必須進行教學改革，從應試的注入式教學轉變?yōu)榛邮浇虒W。由興趣所牽引，讀書學習到入迷處，欣欣然有悅色，陶陶然有醉意，這才是學習的最佳境界?！秾в螛I(yè)務》是旅游管理專業(yè)的專業(yè)基礎課，并且是學生參加全國導游資格考試的一門必修課程。該課程核心內容主要包括歡迎詞、講解詞和歡送詞，其中歡迎詞重點講解五大要素，即： 代表所在接待旅行社、本人和司機歡迎游客光臨本地 2 自我介紹 3介紹旅游車司機 4表明提供服務的誠摯愿望 5 預祝旅游愉快順利 而歡送詞重點講授：，感謝大家的合作 ，導游人員可借此機會再次向旅游者賠禮道歉 ，并期待重逢最后的結課論文要求學生結合所學內容撰寫一篇導游詞，重點考察歡迎詞和歡送詞的講解內容。任課教師陳龍 2014年6月27日第二篇：《導游實務》課程報告《導游實務》課程報告.導游實務這門課程告訴了我們一個好的導游員應該怎樣好的為游客服務，我們通過這門課程解了一次完整的旅程需要一個導游集體來完成，這個導游集體通常情況下由全陪、地陪、領隊組成。當他對這個專業(yè)，這種職業(yè)產(chǎn)生了深厚興趣的時候，即使在常人看來它很枯燥、很單調，他也會感到豐富多彩、趣味無窮。我?guī)ьI學生參加了多年多次導游資格證的考試。俗話說“身體是革命的本錢”。對旅游團隊在旅游全過程中的交通、食宿、參觀游覽及娛樂、購物等活動進行組織、安排、落實的過程。第三篇：導游