導游實務第一章導游服務概論-文庫吧在線文庫
【正文】 人難以下咽。 ? 案例 42 導游講解 不顧游客感受 ? 一個炎熱的夏天，導游員在上海帶領(lǐng)著一群興致勃勃的游客參觀游覽龍華古寺。 ? D— Desire to act促使 談話 對方希望進一步了解情況，獲得啟示，激起對商品的占有欲望。 2）作為導游人員要時刻為游客著想，始終牢記賓客至上的原則。由選擇性旅游的散客組成的旅游團是指原來分散住在不同飯店，因為目標一致 (選擇了同一景點或同一線路 )，而由旅行社門市工作人員臨時組織成的旅游團。地陪思考片刻后說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧！” ? 請根據(jù)地方導游員的工作規(guī)范，分析： 該團地陪哪些方面做得不妥？ 案例 1—— 分析答案 ? 不應為游客辦理住店手續(xù)，而是應協(xié)助領(lǐng)隊辦理住店手續(xù)； ? 不應向游客分發(fā)房卡，房卡應由領(lǐng)隊分發(fā)； ? 沒有具體介紹飯店的服務設(shè)施和位置； ? 沒有照顧游客行李進房； ? 沒有宣布用餐時間，沒有陪同游客進第一餐； ? 沒有留下足夠的時間處理游客進入房間后可能出現(xiàn)的問題，而是急著回家； ? 未立即著手幫助游客聯(lián)系、辦理其親屬隨團活動的有關(guān)事宜。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關(guān)系，進店逛一圈也可以。 ? 導游上團前要作好承受抱怨和投訴 的心理準備； 導游應按合同進行旅游活動；如果有必要改變旅游路 ? 線，應與領(lǐng)隊或全陪商討決定，或與游客商量征得他們絕大部分人的同意才行； 當游客抱怨時，要微笑傾聽、耐心解釋和妥善處理，多使用柔性語言 。在商談過程中，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊手中計劃表上的游覽點與自己接待任務書上所確定的游覽景點不一致，領(lǐng)隊的計劃表上多了兩個景點，且堅持要按他手上的景點來安排行程。 01:48:0601:48:0601:48Thursday, February 9, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 01:48:0601:48:0601:482/9/2023 1:48:06 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 1時 48分 6秒 上午 1時 48分 01:48: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 1時 48分 :48February 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 01:48:0601:48:0601:48Thursday, February 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 9日星期四 上午 1時 48分 6秒 01:48: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 1時 48分 :48February 9, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? 作業(yè)：導游服務的作用與原則 ?下次再見！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 針對此種情況，導游員應怎樣處理 ?應做好哪些工作 ? ? 1．導游在未請示旅行社領(lǐng)導做好變更安排之前，切勿答應游客的要求。游客要求退換所購商品，導游員應積極協(xié)助； 4．沒有滿足客人的購物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實現(xiàn)；5．強行推銷，多次安排購物，影響游客在該市的游覽效果。因景點即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去。從案例中我們可知，無論是動機上或行為上，小陳本人都沒有不想為這些講中文的游客做講解 (在車上小陳就是用中英文交替的方式進行講解的 )，但是由于他沒有與游客講明自己的服務方式，沒有考慮到自己先用英語講解會給講中文的游客帶來心理上的不平衡，結(jié)果導致了游客對他的投訴。在旅游車上，小陳用兩種語言交替為游客講解。旅游團再三向?qū)в稳藛T陳某反映，請其予以協(xié)助，但陳某仍然不允。它提醒我們，每個旅游者都是人，在服務時就不僅需要規(guī)范的操作，而且需要細心的關(guān)懷。武夷山每個峰都很高，爬上去很不容易，由于導游業(yè)務不熟，使游客誤跑了很多冤枉路。 下次再見！ ? 作業(yè)：導游服務的概念及內(nèi)涵？ 導游服務的性質(zhì)、特點、地位和作用 —— 導游工作是一種服務 —— 向旅游者有一定文化內(nèi)容的有特色的優(yōu)質(zhì)服務 —— 導游工作被社會認可 —— 獲得報酬、為企業(yè)做貢獻、為國家創(chuàng)收。打了無數(shù)電話，手機一上午就用光兩個電池 !…… 。于是又得把財務找回來，拿一本空白發(fā)票讓我?guī)е@東西要是不小心丟了，我又責任重大。 ? 后來歐洲及北美諸國和日本紛紛仿效托馬斯．庫克組織旅游活動的成功模式，先后組建了旅行社或類似的旅游組織，招募陪同或?qū)в?，帶團在國內(nèi)外參觀游覽。旅行社為每個成員發(fā)了一份活動日程表，還為旅行團配置了向?qū)?。出于宗教信仰的原因，他極力主張禁酒。 （ 3） 產(chǎn)業(yè)革命加速了科學技術(shù)在工業(yè)中的應用 ， 特別是蒸汽機技術(shù)在交通運輸中的應用 ， 出現(xiàn)了速度快 、 運載量大的火車和輪船 ， 使大規(guī)模人員流動成為可能 。 實地口語導游方式，亦稱講解導游方式， 它包括導游人員在游客旅行、瀏覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導游活動，以及在參觀游覽現(xiàn)場所做的介紹和講解。 目 錄 第1章 導游服務概論 第2章 導游人員概論
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