導(dǎo)游實(shí)務(wù)第一章導(dǎo)游服務(wù)概論(參考版)
2025-01-23 23:11本頁面
【正文】 2023年 2月 9日星期四 1時 48分 6秒 01:48:069 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 9日星期四 上午 1時 48分 6秒 01:48: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :48:0601:48Feb239Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , February 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 9日星期四 1時 48分 6秒 01:48:069 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :48:0601:48:06February 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :48:0601:48Feb239Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 9日星期四 1時 48分 6秒 01:48:069 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :48:0601:48:06February 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :48:0601:48Feb239Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。但小張回旅行社報賬時卻被經(jīng)理狠狠批評了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個景點(diǎn)的門票費(fèi)用。為了讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒有意見，小張答應(yīng)了。旅游團(tuán)到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊(duì)商談日程安排。 2．應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作有： 1）問明具體情 ? 況； 2）請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，看是否有變更計(jì)劃的可能； 3）落實(shí)好車、餐的安排； 4）強(qiáng)調(diào)觀賞節(jié)慶活動的注意事項(xiàng)和安全問題；5）晚上應(yīng)在就寢之前落實(shí)游客到位情況。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導(dǎo)游員能派車接送。 ? 某旅游團(tuán) 17日早上到達(dá) K市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動，晚上 19： 00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開。 請分析：盧導(dǎo)在此過程中的行為。 ? 案例 8： 2023年“十一”黃金周期間，韶關(guān)中國旅行社派盧導(dǎo)帶一個 32人的旅游團(tuán)參加廣州一日游，本來路線安排有去上下九步行街參觀，時間 1小時，考慮人多又怕堵車，盧導(dǎo)就決定帶團(tuán)去廣州大學(xué)城參觀，一來節(jié)約時間，二來這是一個新景點(diǎn)。導(dǎo)游 ? 員既要推銷商品，更要讓游客滿意； 3．拒絕幫助游客退換殘次商品?！?13： 30赴機(jī)場途中，數(shù)名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間了。王表示不可能退換。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，王小姐表示將可以安排。 16： 40旅游團(tuán)游覽某景點(diǎn)。 ? 案例 7：某旅游團(tuán)在 N市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，說：“店主是我的好友，保證價廉物美。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動手續(xù)。消除這種因“誤會”而遭致投訴的方法其實(shí)非常簡單，小陳只要事先與游客聲明，他將用中英文交替的方式為游客講解即可；若要完全平等，則可采用轉(zhuǎn)換講解法，在甲地“此時”英語講解在先，到了乙地“彼時”則英語講解在后。本案例中，分析小陳遭受投訴的原因，其實(shí)并非他真的崇洋媚外，只是服務(wù)過程中在實(shí)施“為大家服務(wù)”的原則時工作欠細(xì)致，周到而己。正因?yàn)槁糜螆F(tuán)是臨時組織起來的，因而團(tuán)員經(jīng)常是來自不同國家或地區(qū)，互不熟悉，語言不通，行為各異。 ? 點(diǎn)評：這是一次由誤會而遭致的投訴。到了一游覽點(diǎn)時，小陳考慮到團(tuán)員中講英語的較多，便先用英語進(jìn)行了講解，沒想到他講解完畢想用中文再次講解時，講中文的游客已全都走開了，因而他就沒用中文再做講解。旅游團(tuán)共 13人，其中 8人英語， 5人普通話。 3)游客在游覽過程中，可能會提出各種問題和要求，導(dǎo)游人員在可能的情況下盡量的滿足游客的合理要求，如果因?yàn)樽陨淼氖虑槎鴮χ弥焕?，是完全錯誤的。陳導(dǎo)有哪些不妥？ ? 分析提示： 1）旅游業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)行業(yè)，就是滿足游客的要求。為此，旅游團(tuán)客人十分不滿。導(dǎo)游人員陳某本擬第二天上午訪友，故對安排座談會不感興趣，遂以行程計(jì)劃上無此項(xiàng)內(nèi)容，且聯(lián)系安排座談會不屬導(dǎo)游職責(zé)為由予以拒絕。 ? A— Action繼續(xù)努力，促使 談話 對主采取占有商品的行為， ? 案例 3：游客至上 ? 某國際旅行社接待一個香港紡織業(yè)者旅游團(tuán)來長沙旅游，委派導(dǎo)游員陳某為旅游團(tuán)的導(dǎo)游。 ? I— Interest(通過進(jìn)一步展開已經(jīng)引起對產(chǎn)注意的談話 )激起 談話 對方的興趣。從而提高游客的滿意度?！? ? ? 分析： ? 那位導(dǎo)游員的目的是希望通過自己豐富而又全面地講解，讓游客獲得更多的知識，但由于不顧天氣炎熱，讓游客在太陽底下直曬，再加上滔滔不絕地講個沒完，結(jié)果事與愿違。在寶塔下他滔滔不絕地講解著，開始時，游客們津津有味地聽著， 10分鐘后，游客走掉三分之一， 15分鐘后，游客又走掉一半，當(dāng)他講解 20分鐘后
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