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服務(wù)營銷第一章-文庫吧在線文庫

2025-02-11 19:43上一頁面

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【正文】 產(chǎn)品差異性的重要來源! ? 服務(wù)生產(chǎn)模型-其它顧客 其它顧客的影響:主動或被動 解決方法:管理顧客行為 ?服務(wù)生產(chǎn)模型-無形的組織和系統(tǒng) 組織賴以生存的規(guī)章、制度和流程 ?服務(wù)生產(chǎn)模型-顧客 顧客是服務(wù)過程中不可或缺的組成部分 為什么研究服務(wù)業(yè) ?服務(wù)部門工作機會的巨大增長 ?服務(wù)部門對世界經(jīng)濟的貢獻不斷增大 ?服務(wù)企業(yè)如何組織公司的管理哲學(xué)發(fā)生了革命性的變化 服務(wù)革命:經(jīng)營哲學(xué)的改變 ?工業(yè)管理模式 (工業(yè)制造部門): -銷售點選擇戰(zhàn)略,銷售促進和廣告推廣驅(qū)動銷售收入 -盡可能降低勞動力和其他運營成本 ?市場導(dǎo)向模式: 企業(yè)的目的-服務(wù)顧客! 服務(wù)三角 服務(wù)戰(zhàn)略 顧客 系統(tǒng) 人員 1. 5. 4. 3. 6. 2. Karl Albrecht and Ron Zemle, Service America (Homewood, IL: Dow JonesIrwin, 1985), ?市場導(dǎo)向管理模式: :員工流失率,員工滿意率,員工培訓(xùn)價值,顧客滿意度等等 ? 第二節(jié):產(chǎn)品與服務(wù)之間的基本差異 :營銷困難及可能的解決方案 特性 營銷問題 解決方案 無形性 無法進行儲存 使用有形線索 沒有專利保護 使用人員信息資源 展示和傳播服務(wù)過程中存在困難 建立一個強大的組織形象 服務(wù)定價的困難 :營銷困難及可能的解決方案 特性 營銷問題 解決方案 不可分離性 服務(wù)提供者與服務(wù)的實際關(guān)系 接觸人員的甄選和培訓(xùn) 生產(chǎn)過程中顧客的參與 顧客管理 生產(chǎn)過程中其他顧客的參與 利用多地點生產(chǎn) 大規(guī)模服務(wù)生產(chǎn)中的特殊挑戰(zhàn) :營銷困難及可能的解決方案 特性 營銷問題 解決方案 異質(zhì)性 很難對服務(wù)和質(zhì)量控制進行標(biāo)準(zhǔn)化 顧客定制 標(biāo)準(zhǔn)化 :營銷困難及可能的解決方案 特性 營銷問題 解決方案 易逝性 高于最大供給水平的需求 需求戰(zhàn)略:創(chuàng)新定價 高于最佳供給水平的需求 預(yù)訂系統(tǒng) 低于最佳供給水平的需求 補充性服務(wù)的開發(fā)
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