服務(wù)營銷第一章-文庫吧在線文庫
【正文】 產(chǎn)品差異性的重要來源！ ? 服務(wù)生產(chǎn)模型－其它顧客 其它顧客的影響：主動或被動 解決方法：管理顧客行為 ?服務(wù)生產(chǎn)模型－無形的組織和系統(tǒng) 組織賴以生存的規(guī)章、制度和流程 ?服務(wù)生產(chǎn)模型－顧客 顧客是服務(wù)過程中不可或缺的組成部分 為什么研究服務(wù)業(yè) ?服務(wù)部門工作機會的巨大增長 ?服務(wù)部門對世界經(jīng)濟的貢獻不斷增大 ?服務(wù)企業(yè)如何組織公司的管理哲學(xué)發(fā)生了革命性的變化 服務(wù)革命：經(jīng)營哲學(xué)的改變 ?工業(yè)管理模式 （工業(yè)制造部門）： －銷售點選擇戰(zhàn)略，銷售促進和廣告推廣驅(qū)動銷售收入 －盡可能降低勞動力和其他運營成本 ?市場導(dǎo)向模式： 企業(yè)的目的－服務(wù)顧客！ 服務(wù)三角 服務(wù)戰(zhàn)略 顧客 系統(tǒng) 人員 1. 5. 4. 3. 6. 2. Karl Albrecht and Ron Zemle, Service America (Homewood, IL: Dow JonesIrwin, 1985), ?市場導(dǎo)向管理模式： ：員工流失率，員工滿意率，員工培訓(xùn)價值，顧客滿意度等等 ? 第二節(jié)：產(chǎn)品與服務(wù)之間的基本差異 ：營銷困難及可能的解決方案 特性 營銷問題 解決方案 無形性 無法進行儲存 使用有形線索 沒有專利保護 使用人員信息資源 展示和傳播服務(wù)過程中存在困難 建立一個強大的組織形象 服務(wù)定價的困難 ：營銷困難及可能的解決方案 特性 營銷問題 解決方案 不可分離性 服務(wù)提供者與服務(wù)的實際關(guān)系 接觸人員的甄選和培訓(xùn) 生產(chǎn)過程中顧客的參與 顧客管理 生產(chǎn)過程中其他顧客的參與 利用多地點生產(chǎn) 大規(guī)模服務(wù)生產(chǎn)中的特殊挑戰(zhàn) ：營銷困難及可能的解決方案 特性 營銷問題 解決方案 異質(zhì)性 很難對服務(wù)和質(zhì)量控制進行標(biāo)準(zhǔn)化 顧客定制 標(biāo)準(zhǔn)化 ：營銷困難及可能的解決方案 特性 營銷問題 解決方案 易逝性 高于最大供給水平的需求 需求戰(zhàn)略：創(chuàng)新定價 高于最佳供給水平的需求 預(yù)訂系統(tǒng) 低于最佳供給水平的需求 補充性服務(wù)的開發(fā)
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