服務(wù)營銷 第一章-全文預(yù)覽
【正文】 服務(wù)提供者：核心服務(wù)的主要提供者 服務(wù)人員扮演著雙重角色：顧客 內(nèi)部組織 服務(wù)人員 是產(chǎn)品差異性的重要來源！ ? 服務(wù)生產(chǎn)模型－其它顧客 其它顧客的影響：主動(dòng)或被動(dòng) 解決方法：管理顧客行為 ?服務(wù)生產(chǎn)模型－無形的組織和系統(tǒng) 組織賴以生存的規(guī)章、制度和流程 ?服務(wù)生產(chǎn)模型－顧客 顧客是服務(wù)過程中不可或缺的組成部分 為什么研究服務(wù)業(yè) ?服務(wù)部門工作機(jī)會(huì)的巨大增長 ?服務(wù)部門對(duì)世界經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)不斷增大 ?服務(wù)企業(yè)如何組織公司的管理哲學(xué)發(fā)生了革命性的變化 服務(wù)革命：經(jīng)營哲學(xué)的改變 ?工業(yè)管理模式 （工業(yè)制造部門）： －銷售點(diǎn)選擇戰(zhàn)略，銷售促進(jìn)和廣告推廣驅(qū)動(dòng)銷售收入 －盡可能降低勞動(dòng)力和其他運(yùn)營成本 ?市場(chǎng)導(dǎo)向模式： 企業(yè)的目的－服務(wù)顧客！ 服務(wù)三角 服務(wù)戰(zhàn)略 顧客 系統(tǒng) 人員 1. 5. 4. 3. 6. 2. Karl Albrecht and Ron Zemle, Service America (Homewood, IL: Dow JonesIrwin, 1985), ?市場(chǎng)導(dǎo)向管理模式： ：員工流失率，員工滿意率，員工培訓(xùn)價(jià)值，顧客滿意度等等 ? 第二節(jié)：產(chǎn)品與服務(wù)之間的基本差異 ：營銷困難及可能的解決方案 特性 營銷問題 解決方案 無形性 無法進(jìn)行儲(chǔ)存 使用有形線索 沒有專利保護(hù) 使用人員信息資源 展示和傳播服務(wù)過程中存在困難 建立一個(gè)強(qiáng)大的組織形象 服務(wù)定價(jià)的困難 ：營銷困難及可能的解決方案 特性 營銷問題 解決方案 不可分離性 服務(wù)提供者與服務(wù)的實(shí)際關(guān)系 接觸人員的甄選和培訓(xùn) 生產(chǎn)過程中顧客的參與 顧客管理 生產(chǎn)過程中其他顧客的參與 利用多地點(diǎn)生產(chǎn) 大規(guī)模服務(wù)生產(chǎn)中的特殊挑戰(zhàn) ：營銷困難及可能的解決方案 特性 營銷問題 解決方案 異質(zhì)性 很難對(duì)服務(wù)和質(zhì)量控制進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化 顧客定制 標(biāo)準(zhǔn)化 ：營銷困難及可能的解決方案 特性 營銷問題 解決方案 易逝性 高于最大供給水平的需求 需求戰(zhàn)略：創(chuàng)新定價(jià) 高于最佳供給水平的需求
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1